天猫新风尚 - giordano.ppt

页头+坑位（无海景房） 默认图片：海报+品牌LOGO Hover图片：品牌LOGO+XX款商场同款商品+行动按钮 * 2012年 报道见：http://www.ipc.metao-bao-gong-lue.html * * 客服团队遇到最大的问题是什么？引发这些问题最核心的因素是什么？ * * 售后数据：30% * 解释： 横：时长 竖：流失率 * * 目录 14年天猫无线现状 男装无线现状 14年男装无线规划 商家成长（无线TOP冲锋团） 无线资源 商家成长（无线TOP冲锋团） 什么是无线TOP冲锋团？ 类目通过数据指标，挑选无线精英商家，参与类目共创无线店铺工具及玩法。 top冲锋团商家拥有无线工具需求提案权， 内测优先权， 无线商家联合活动优先权， 手淘猫客类目小二手把手辅导。 无线TOP冲锋团目的： 发现无线端的优秀商家和好的创意玩法，寻找无线明星，标杆商家。 给予有潜力的商家确定流量支持，保证这些品牌能够在无线时代出现快速增长 提升男装类目商家对于无线端的了解和认识程度，优先抢占无线的市场蛋糕。 商家成长（无线TOP冲锋团） 近28天无线成交占比大于40% 有专人（团队）运营无线 预计招商300家 Top奖励制，末位淘汰制 参与店铺营销工具共创会，方案被采纳且实现的商家，类目通过无线资源奖励 每个营销工具，小二培训，案例分享，类目组织专题活动，活动后复盘，数据表现top的商家，奖励资源。数据垫底商家将淘汰，无法进入下堂课培训。（每次淘汰10%） 全程培训结束后的TOP3商家，类目颁发水晶奖杯。 每个子课程数据结果高于类目平均N%，不同子课程，N的标准不同。 每个子课程的top3商家需在喵言喵语中贴出运营心得和总结，最终沉淀为男装无线运营宝典，以此推广给更多类目商家。 商家成长（无线TOP冲锋团） 考核方式： 通过多种内容的商家培训， 同时匹配平台资源给到活动商家，实现三个阶段的不同考核方式和商家筛选机制。 时间：一月一次。可根据类目整体的无线端水平来决定次项目的时间长短 。 目录 14年天猫无线现状 男装无线现状 14年男装无线规划 商家成长（无线TOP冲锋团） 无线资源 无线资源 周三分享日：/file/downloadFile.htm?spm=.i6pBW8shareLink=iEeqTrx 男装无线总部：1448664171（旺旺群） 需要身份验证加群 管理员：泉玉 Thank you! 男装商家会议程 会议目录 男装商家会议程 会议目录 天猫客户满意部-商家服务提升部 Jul.2014 售后服务综合指标介绍 目录 | contents 前 言 背 景 需 求 方 案 影 响 FAQ 前言 品牌时尚化 行业垂直化 会员价值化 无线个性化 服务分层化 2014 天猫战略发布 主打时尚牌 “五化”战略助升级！ 背景 服务分层化 消费者购物决策前服务感知较弱 商家服务考核指标单一 平台没有统一的监管 核心价值 需求 愿景 帮助消费者做出更好的购物决策 消费者需要的是什么？ “快” 数据来源：2013年天猫NPS调研 净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100% 2013年天猫用户忠诚度调研 售后问题处理时间长 NPS-贬损者(Detractors）最不满意点 1 3 4 2013年1-6月退款时长和流失率对比图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！ 2 服务显性化，统一前后台商家服务相关指标 白金售后服务：未来会应用在前端展现中 建立售后服务综合指标库 1、退款纠纷率； 2、退款完结时长； 3、退款自主完结率 1、退款纠纷率：客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数 2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数 3、退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数 近28天 1:1:1 白金售后服务：给予优秀商家的标签 如何获得标签：三个分值 均达到白金值 领先百分比：领先同行越多越好，当小于30%时，需及时关注 数据对比：同一级类目商家 子指标值：呈现“售后服务综合指标”下三个“子指标”的具体值； 白金标准值：同一级类目下优秀的行业值 行业平均值：同一级类目下行业的平均值 白金售后服务：呈现内容 数据展示 数据展示 数据展示 影响 颠覆 “1111”招商 影响退款效率的因素总结如下： 客服数量 客服架构职能 客服的考核、激励 客服的权限 响应流程 退款流程 内部衔接流程 物流配合标准 各部门间的对接时效标准 各种退款问题的处理标准 方法 提能方案-问题定位 也许现在还没有很好的重视