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社會工作專業、品質與管理 黃源協 國立暨南大學社會政策與社會工作系 教授兼主任 英國新堡大學社會政策 博士 福利混合經濟 專業主義(professionalism) 一套與社會行為相關之任務取向的行為模式，包括： 高層次的專門技術 監督每項工作管理的自主性和裁量權 對任務的承諾和自由 認同同儕以及一套倫理和維持標準的方法； 專業主義往往有其專業組織，以使得專業者能相互支持和提昇其專業標準，並可藉由確保其同儕的標準，以保障他們集體的聲望 科層-專業主義與社會工作 社工員被視為是一種「街頭官僚」(street-level bureaucrats)，他們使用其裁量作為防衛，以管理其難以抗拒的工作負荷。 專業裁量大部分被用來防衛而非倡導專業的理想，或彈性地回應人們個別的需求。 街頭官僚採用刻板印象將案主類別化，以簡化其回應的方式。 專業主義所賦予的自主權與裁量權，在實務的運作上受到某種程度的妥協。 新管理主義對社會服務的衝擊 從「階層控制」轉向「契約控制」：朝向購買者和供給者的分離，以及民間、志願和社區部門的興起，轉變了服務的輸送。 從「提供者」轉向「規範者」：當國家成為規範者而非提供者，菁英的專業者遭到攻擊，且被宣稱一種商業的管理觀點將會更有效率。 從「專業者」轉向「管理者」：自由市場關於營利、生產效率、成本效益、物符所值的想法，取代了傳統服務的觀念，且不斷的將壓力加諸在專業者身上，要他們展現出他們的價值。專業者和管理者之間界線的模糊，專業內的團結已進一步地遭到侵蝕。 從「守門人」轉向「顧客選擇」：使用者之權益的獲得重視，不再是被鼓的被動接受者，而是要求對其需求具有發言權。 新管理主義對社會工作的挑戰與威脅 個案是一位顧客(非服務消費者) 。 管理者(而非前線的員工)是組織中最重要的人。 員工是受雇者(不是專家) 。 管理知識(而非一般知識或專業知識)是知識的支配模式。 視市場(而非社會或社區)為環境。 效率(而非效能)是判準。 現金和契約(而非照顧和關懷)為關係的基礎。 品質等同於標準化和文件化。 新管理主義對NPO的衝擊 財源之不確定性？ 契約與慈善使命之間？ 契約之自主性之間？ 另類的無效率？ 走向商業化(營利的偽裝)？ 政治的宰制(變相的綁樁)? 何以要談品質 – 品質即是競爭力？ 意識型態與政治因素 消費主義、福利與政治 社會因素 整合性服務的需求、競爭機制 專業發展因素 品質的承諾益於專業發展 組織發展因素 責信與組織學習 品質管理 – 商業與社會服務品質 社會服務品質的要素(一) 有形資產：具備設備、設施、人員以及公共器材等物理環境。 安全性：服務的提供是在一種能適切管理風險與危險，且安全無虞的環境提供，包括保密性。 可近性：服務是易於被取得的或提供服務的機構是易於接近的。 伙伴/合作關係：不同服務提供部門能以共同合作方式提供整合性的服務，且提供者與服務使用者之間亦能建立良好的關係。 公開：提供充分的訊息以告知服務使用者、透明的決策及易於感受到民眾觀念的改變 保證性：工作人員對服務對象是有禮貌，且能夠抱持著尊重和體貼的態度。 社會服務品質的要素(二) 才能/技術和知識：工作人員具備提供服務所需之必要的相關知識與技能。 同理心：工作人員展現對服務對象特定需求的了解，並提供其個別而非刻板的關懷和服務。 溝通:服務提供者以簡單易懂的語言告知使用者有關服務的相關資訊。 參與：讓服務使用者能夠參與決策、監測和評估的過程。 選擇：讓服務使用者對其所需求的服務有選擇的權利。 可接受性/回應性：所提供的服務能夠彈性並適時回應個別使用者的需求和偏好。 社會服務品質的要素(三) 可靠性：能夠以可靠、一致和穩定的方式提供服務，並持守對服務的承諾。 公平性：服務可提供給所有潛在的服務使用者，不管使用者是甚麼樣的文化、種族或社會背景。 效率：在可用的資源內盡可能提供有效率的服務，且服務要具備成本效益。 持續性：避免因更換照顧者或服務提供者，而影響到照顧者和服務使用者之間的信賴關係。 效能：服務要能達到所欲的好處和成果。 持久性：服務方案的績效和結果不會很快就消失。 追求社會服務品質的障礙 缺乏高階管理者的領導； 沒有有效的監督和負責品質的體系； 很少投資於員工； 外部檢視和監督的結果和建議未被實施； 機構、地方服務部門與與服務使用者和照顧者缺乏伙伴關係。 社會服務品質的管理策略 專業與管理文化的改變(品質文化的建構) 新式服務體系的建構 一個開放的次體系 一個回應的次體系 一套標準途徑的次體系 一套查核的次體系 利害關係人的參與和承諾 員工的投資 社會服務品質管理策略 品質 提昇績效與品質 – 善用5Cs 挑戰績效(Challenging performance)：亦即挑戰為何某一特定的服務應被供給及何以如此提供，檢