有效沟通及投诉处理技巧.ppt

有效沟通及 投诉处理技巧 沟通的定义 沟通的三要素 1、有明确的目标 2、达成共同的协议 3、沟通信息、思想和情感 有效的沟通 定义：通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。 沟通的方式 聆听的层次 1、听而不闻：不做任何努力去聆听 2、假装聆听：做出假象聆听 3、选择性的聆听：只听你感兴趣的内容 4、专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 5、设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感 关于有效倾听 的建议 提问题 集中精神（不做其他事) 站在对方立场 鼓励他人表达自己（少批评） 不要打断对方 让对方感到轻松 控制情绪 如何给予反馈 明确、具体提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求 如何接受反馈 聆听、不打断 避免自卫（反击、争辩） 提出问题、澄清事实、寻求实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的解释 表明你将考虑如何去采取行动 沟通的互动模式 沟通是双向的 有效沟通的四个原则 1、有明确的沟通目标； 2、重视每个细节； 3、要达到至少一个你的目标； 4、适应主观和客观环境的突然变化。 案例分析 12幢某11层业主多次反映水压偏低 ，家中热水器经常无法使用，必须得等到深更半夜才能安心洗澡，天冷的时候家中孩子因为洗澡时出现停水、断流的现象导致生病发烧，因多次反映未得到解决，最终到客服中心进行投诉并出言不逊大吵大闹。 有效沟通的 四大特点 1、随时性：我们做的每一件事情都是沟通； 2、双向性：我们既要收集信息又要给予信息； 3、情绪性：信息的收集会受到传递信息的方式所影响； 4、互赖性：沟通的结果由双方来决定。 我们不想得到并不愿意承担的 无效沟通可能会导致的结果： 事业受损失，家庭不和睦 个人信誉降低，身心疲惫，失去热情和活力 产生错误浪费时间，自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力 造成沟通困难的因素 缺乏自信，由于知识和信息掌握的不够 人的记忆力有限 对重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去考虑，而忽略别人的需求 准备不足，未经过慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 造成沟通困难的因素 时间不足 情绪不好 判断失误 语言不通 如何建立信任 善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽宏大量，在别人出现错误的时候给予适当提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处 保持适合自己的优雅仪表和风度 有效沟通的方法 1、倾听 2、提问 3、表示同情 4、解决问题 5、跟踪 沟通的方向 向上沟通：让上司了解你、获得赏识 水平沟通：主动、体谅、谦让、帮助、双赢 向下沟通：尝试机会、共谋计策、接受建议、紧盯过程 大雁的故事 科学研究表明，在雁阵中大雁飞行的速度比单飞高出71%。处于“人”字形尖端的大雁任务最为艰巨，需要承受最大的空气阻力，因此领头的大雁每隔几分钟就要轮换，这样雁群就可以长距离飞行而无须休息。雁阵尾部的两个位置最为轻松，一般让年幼、病弱以及衰老的大雁占据这些省力的位置。雁阵不停的鸣叫，这是强壮的大雁在鼓励落后的同伴。如果哪只大雁因为过于疲劳或生病而掉队，雁群也不会遗弃它。它们会派出一只健康的大雁陪伴掉队的同伴落到地上，一直等到它能继续飞行。 请客之道 某人一天大摆筵席，请来一些客人。他看有几位客人还没到，就自言自语：“怎么该来的还不来呢？”已经来的客人们听了，心想：“我们都是不该来的了？”于是就有几个悄悄走了。他一看客人走了，十分焦急：“嘿，不该走的到走了！”剩下的人一听，已走的是不该走的，那么该走的就是我们了，于是又有人离开了。主人见客人都不辞而别，急得直拍大腿：“这、我说的不是他们！”最后剩下的人一听，心想：“那定是说我们了！”于是都告辞了。主人一见此场景，长叹一声：“