服务意识.ppt.ppt

 勉强成习惯，习惯成自然。 有些事情不能等达成共识才去做。 就像部队的新兵操练，头三个月，都是些最简单、最基本的“立正、稍息、左右前后转”，这么简单的动作，哪怕智商不高的人也能在15分钟内学会，为什么要练三个月?就是要将一些基本的工作技能练成一种条件反射，练成根深蒂固的习惯。 提纲 服务意识的概念 为什么要有服务意识 如何提高服务意识 我们应做到的 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。 S—smile 要给每位需要服务的人提供微笑服务。 E—excellent 要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 R—ready 要随时准备好为客人服务。 V—view 要用心观察，并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 I—inviting 在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。 C—creating　 要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E—eye　 始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。 服务意识概念 服务意识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。  良好服务带给公司和员工的益处 100-1=0的服务质量公式 其含义是： 　　　顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 服务 利润的源泉 随着人们生活水平的提升，旅游需求在增加，同时，交通的便利、网络信息的发达，给各个旅游行业带来了一定的机遇和挑战，可以说旅游行业的市场竞争越来越激烈，在供过于求的环境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，才能树立好的口碑， 吸引更多的游客。 这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。 彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等…….. 这几句话反映出了当前的一种市场状态 -------竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品高度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。 服务发自内心 ?对自己的工作感到自豪、骄傲 ?快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。 ?生活中我们无时不刻不是在享受着商品的服务，同时，我们的职业是为游客提供旅游服务。 ?而旅游服务工作者的工作价值就是为游客提供满意的服务。我们的服务就是我们所提供的商品。他人因我们的服务而感到快乐就是我们的价值。 要真诚 1、 真诚的第一原则——真诚地去关心别人 狗是唯一不用工作而能谋生的动物。母鸡得下蛋，牛得供应牛奶，但是，狗却什么也不用做，只是对主人表示亲爱。狗凭着天赋本能，能在两个月内，凭着对人表示关爱而赢得许多“朋友”；但人却很难在两年之内，由于吸引别人的注意而交到朋友。很多人终其一生都不断向别人搔首弄姿，企图引起别人的注意，这些都是枉费力气的举动。人们根本不会注意你，也不会注意我，他们注意的是自己。当你看团体照时最先注意的是哪一个人？当你看榜单时，第一个先找谁的名字？当然是自己。 如果我们只是想引起别人的注意，想给别人留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得，“要让他人感到被重视”，这是一而再再而三提到的服务观念，唯有先让人感到重视，才能慢慢将你自己的事分享予他人。 要真诚 2、 真诚的具本表现——时刻为客人的利益着想 为客人的利益着想要求你在服务中尽量让为客人觉得你在为他享受到更好的体验，为客人节省时间， 为客人的生命、财产安全考虑。 真诚对待你的客人，客人会回报你真诚的谢意。 要感恩 “谁言寸草心，报得三春晖”；“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”，“滴水之恩，涌泉相报” 感恩是快乐之源 ，很早的时候听过一句话：“一个人要学会感恩，才能真正快乐。” 英国作家萨克雷说：“生活就