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服务浅谈-chris
服务部.2013.8;什么是服务;服务的含义;服务的重要性;;服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识
是把客人放在心里时刻体现在我们日常工作中的一种专
业行为。;服务意识;服务意识;服务态度;服务态度;服务态度;服务态度;服务态度;服务态度;服务态度;服务技能;关于礼仪;礼仪的作用;将礼仪成为一份内心的修养;微笑如盐;微笑的要素;微笑服务意识;仪容仪表礼仪;客服人员的形象设计;问候礼仪;介绍礼仪;奉茶礼仪;名片礼仪;听的三大原则;(2)关心
带着真正的兴趣听客户在说什么,切忌“左耳进,右耳出”。
要真正理解客户的话,这是让客户满意的唯一方式。
始终与客户保持目光接触。
用笔将客户说的关键点记下来。
听客户说话时,要自问:为什么会这样说?
;(3)不要一开始就假设明白客户的问题
听完客户的话,记住问一句:
“您的意思是……”
“我没听错的话,你需要……”
以印证你所听到的。
;语言的三个行为;“说”的技巧要求;使上帝发疯的表达方式
我已经提醒你了
我不知道你为什么要发这么大的脾气
这不关我的事
我不知道
这不是我的责任
都跟你说了好几遍了,你怎么还听不懂啊
你这个人怎么这样啊;
头部:
眼神:亲切、友善、朋友式
嘴:微笑
手势:
避免消极手势,如双手抱在胸前,食指指人等。
身体:
避免倚靠、仰躺,而是要正面朝向对方,身体略前倾,不可抖腿、翘腿等。
;规范的语言会更美;三A原则;赞美的力量很神奇;接待三声;热情三到;服务礼貌敬语;问候语
基本语:您好、你好
按时间:早上好、中午好、下午好、晚上好
节假日:新年好/节日快乐
按称呼:小姐好,先生好,经理好;致谢语
谢谢您、非常感谢、感激不尽
非常感谢您对我们的帮助
道歉语
对不起、非常抱歉、不好意思
请您多包涵
;征询语
请问,有什么可以帮到您?
我们能够为您做点什么吗?
您觉得满意吗?
推脱语
非常抱歉,没能帮到您,请您见谅
很抱歉没能帮您办理,请您见谅;致谢语
谢谢您、非常感谢、感激不尽
非常感谢您对我们的帮助
道歉语
对不起、非常抱歉、不??意思
请多包涵
;应答语
对、好的、是的、一定照办
没关系,这是我应该做的
您不必客气、请多多指教
没关系、不要紧
赞赏语
很对、非常好、非常正确
您的意见非常宝贵
您对这个非常在行;请托语
请您稍候
很抱歉,让您久等了
不好意思,打扰您一下
劳驾您
麻烦您帮我一个忙;专业;优秀客服人员必备素质(讨论);课程结束 谢谢聆听!
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