服务浅谈-chris.ppt

服务部.2013.8;什么是服务;服务的含义;服务的重要性;;服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识 是把客人放在心里时刻体现在我们日常工作中的一种专 业行为。;服务意识;服务意识;服务态度;服务态度;服务态度;服务态度;服务态度;服务态度;服务态度;服务技能;关于礼仪;礼仪的作用;将礼仪成为一份内心的修养;微笑如盐;微笑的要素;微笑服务意识;仪容仪表礼仪;客服人员的形象设计;问候礼仪;介绍礼仪;奉茶礼仪;名片礼仪;听的三大原则;（2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？ ;（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。 ;语言的三个行为;“说”的技巧要求;使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 都跟你说了好几遍了，你怎么还听不懂啊 你这个人怎么这样啊; 头部： 眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑 手势： 避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。 身体： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。 ;规范的语言会更美;三A原则;赞美的力量很神奇;接待三声;热情三到;服务礼貌敬语;问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好/节日快乐 按称呼：小姐好，先生好，经理好;致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请您多包涵 ;征询语 请问，有什么可以帮到您？ 我们能够为您做点什么吗？ 您觉得满意吗？ 推脱语 非常抱歉，没能帮到您，请您见谅 很抱歉没能帮您办理，请您见谅;致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、非常抱歉、不??意思 请多包涵 ;应答语 对、好的、是的、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧 赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行;请托语 请您稍候 很抱歉，让您久等了 不好意思，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙;专业;优秀客服人员必备素质（讨论）;课程结束 谢谢聆听！