服务意识培训2014.2.19.ppt

* 　　大家觉得游泳和骑自重车难吗？不难是吧。因为只要我们去学，不管是男的、女的，老的、少的，我们都可以学会，所以就象我们今天的课程，只要我们愿意花时间去学、多在实际工作中体会，愿意去花时间去运用，相信大家会成为出色的营销服务人员。 　　比如竖起一个鸡蛋就是需要耐心。因为鸡蛋里有一个鸡蛋黄，你慢慢地等鸡蛋黄稳定了之后，鸡蛋就立起来了。其实这与我们面对顾客是一样的。只要我们当顾客提出自己的要求、自己的意见，我们想方设法帮助顾客，去想法解决，就一定能够使顾客满意。 　　在接触顾客的时候就是了解顾客的需要是什么？ * * 有时候，我们听到顾客的要求，我们曾经也尝试过，或是我们曾经在脑海中构想过，但是尝试的的结果是办不到，或者失败，这时候我们就没有办法满足顾客，让顾客流失，但是只要我们想得多一些，尝试得多些，多为顾客想一些，或是多与顾客沟通一下，就不会让顾客流失。 练习： 顾客：　　　　　　　　　　　　企业： 22受到重视　　　　　　　　　　7让客户得到满足　 17全心处理个别顾客的问题　　　22让客户受到重视 14站在顾客的角度看问题　　　　19让客户感到放心 11产品具有吸引力　　　　　　　14站在顾客的角度看问题 23有合理的处理顾客抱怨的渠道　23有合理处理顾客抱怨的渠道 * Placeholder - presentation title | Date - 6 April, 2006 满足结果需要（事）的能力是促使顾客光顾的原因； 满足关系需要（人）的能力才是促使顾客再度光顾的关键。 * Placeholder - presentation title | Date - 6 April, 2006 * Placeholder - presentation title | Date - 6 April, 2006 知识点回顾： 1、 * Placeholder - presentation title | Date - 6 April, 2006 * * * * 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 * 一个不满的顾客 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中20%还会转告20人之多 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补 化抱怨为玉帛 将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临 当场圆满解决，95%会再光临 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人 好事不出门 坏事传千里 * ? l???????? 一个满意的顾客会告诉1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l???????? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l???????? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???????? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l???????? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 　　　并且对价格也不敏感 l???????? 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 * 顾客要什么 * 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 * 1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择 14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度 关键因素 * 顾客服务的等级 * 顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 我们的位置在哪里？ 七、战略伙伴 顾客服务的规范 一、 积极、主动为宾客提供服务 关注客人的动向 服务人员的眼睛，从客人踏进大门的那刻起，就应落在他的身上，分析客人的需求 理解客人的想法 假如我是那位老者，我需要实用、便宜….换位思考 解决客人的问题 急客人