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欢迎您加入蚂蚁团队之 新员工培训 ----启动梦想 私人空间 指的是你与别人的距离（令你们感到很自在的距离）。如果别人靠近你，侵入你的私人空间，你便不假思索地自动后移。 如果你看见对方从这里向后移，你应想到他这样做是想为自己创造更多的空间。如果出现这种情况，那么你就要往后退，保持你们的距离。通过保持一个安全的范围，你们可以促进交流，使人更加舒服自在，彼此更加信任。 有经验的顾客，不需要听你在说什么，通过你的身体语言就能觉察你的内心世界。不少课程顾问穿戴整齐，却吸引不了家长的注意,说了很多，可就是提不起家长的兴趣；脸上堆满了笑容，也得不到家长的谅解……积极…… 买鞋的故事 如果你想试试40码款式的皮鞋，店员会抱来5双鞋：你要那一款有40码、40.5码、39.5码、还有两款40码的其他款式。这5双鞋基本上能找到一双能满足你。 小结 当你在说话时，你喜欢别人看着你。目光接触可以让顾客感到受尊重，目光接触还可以让你预测到顾客的需求。注目礼！ 第二项修炼：听——拉近与顾客的关系 镜 头回 放 一个人急匆匆地来到某商场的收银处　 说：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清、概不负责。” 说：“那就谢谢你多给的50元了。” 这个人扬长而去，收银员目瞪口呆。 注 千万不要打断顾客的话，除非你想让他离你而去。 信任银行：说一句话就是在信任银行里存一块钱。。。 为什么要倾听顾客的声音 1：25法则：一个投诉不满的家长，背后有25个不满的家长 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系， 如果迅速得到解决，会有90%-95%的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、献金者，我们要珍惜， 倾听是缓解冲突的润滑剂。 进阶练习∣ 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同情心地听 听力训练——听的三步曲 第一步—准备：顾客找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 给顾客和自己都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方都坐下来 第二步：记录（好记性不如烂笔头）“你说吧，我记着呢！” 具有核对功能，核对你听的与其所要求的有无不同的地方； 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了顾客的需求； 可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争 第三步：理解：理解万岁！ 不清楚的地方，问清楚为止 确认顾客谈话的内容 要让顾客把话说完，再提意见或疑问 人生下来有“两个耳朵、一张嘴”，比例是2:1 耐 心 不要打断顾客的话，当一个好听众，成为倾听的高手 顾客喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己，人人都喜欢好听众 学会克制自己，特别当你想发表高见的时候，多让顾客说话 关 心 满怀兴趣听他说，顾客的话是一张藏宝图 不要漫不经心地听，要理解他说的话，让顾客满意 让他在你脑子里占据最重要的位置 目光保持接触，观察面部表情，注意声调变化，学会用眼睛倾听 不要以为顾客说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助于你认真地听 虚 心 永远不要假设你知道顾客要说什么，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。 倾听可以让烦躁的顾客平静 第三项修炼：笑——微笑服务的魅力 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的头上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了，但是这的确不关我的事。 工作中的烦恼，偷走了你的微笑 我工作的时候，对工作不懂的人对我瞎指挥，家长或主管，真烦人，又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系，偷走了你的微笑 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不上幼儿园，上班塞车，迟到又被主管碰到，挨了一顿K，真倒霉！ 谁偷走了你的微笑？ 生活的琐事，偷走了你的微笑 防止别人偷走微笑的三条建议： 1、安装过滤器：安装情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事过 滤掉。 2、运用幽默：遇到烦恼的事从反面设想，幽默化解情绪，事情会 出现转机。幽默雕塑智慧。 3、直接面对：当你不想道歉时，想想你宁愿放掉什么关系，或压抑 自尊心。 微笑服务的魅力 ?微笑可以感染家长 世上不用花一毛钱的好事—-微笑。顾客花钱消费，不想看到愁眉苦脸。当他怒气冲天来投诉，愁眉苦脸只会火上加油。 相反，真诚可以感染给对方，以微笑调整顾客的态度，或者让他感到