模块三 项目3 需求分析.ppt

需求分析的流程如右图所示： 一、倾听客户诉求 (1)从寒暄开始，选择公共话题(社会新闻、财经新闻、生活休闲娱乐等)，创造轻松的氛围，消除客户的压力。 (2)得体的赞美客户，消除客户的紧张感。 (3)积极倾听，让客户畅所欲言。 (4)表情自然，保持微笑，表现出对客户的关心。 (5)利用恰当的提问方式询问。 二、收集客户信息 (1)客户的个人信息 包括：姓名、电话、通信方式、职业、工作单位、家庭情况、业余爱好、生活方式等。 (2)客户过去的情况 包括：有无使用经验、过去购车的原因、换新车原因、对经销商的态度等。 (3)客户现在的状况 包括：购车的感性因素、购车的用途、购车数量、是否对某一车型特别感兴趣、对安全性能的要求、对车的装备和配置的需求、对车的颜色的需求、最关注的性能、对本品牌的了解程度、对竞争对手的了解、购车预算、付款方式等。 (4)客户的未来的期望 包括：需要提供什么样的特别服务、对所购的车有什么期望、供车时间要求等。 三、总结与确认客户信息 (1)应分析客户的不同需求状况，回复客户所关心的问题。 (2)协助客户整理需求，总结客户需求状况并于适当时机现场记录。 (3)协助客户确认其需求，推荐合适的汽车。 (4)若无法回答客户的问题，切勿提供不确定的信息，可请其他同事或主管协助。 (5)形成内容详细的《意向客户管理卡》。 (6)适时引导顾客进入车辆介绍。 一、有效地提问 1. 运用开放式与封闭式提问收集客户信息 开放式提问：指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地; 封闭式提问：指提出答案有唯一性、范围较小、有限制的问题，对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。 开放式提问使用时间：询问客户前期，可让客户展开话题，充分表露自己的想法和意见。 收集客户信息目的：掌握客户的购车愿望、购车目的、购买时间、现有车辆情况、个人状况等信息。 收集客户信息方法：5W2H 法 Why(为什么要做?)、 What(做什么? 准备什么?) Where(在何处着手进行最好?) When(什么时候开始? 什么时候完成?) Who(谁去做?) How(如何做?) How much(成本如何? 达到怎样的效果?) 封闭式提问使用时间： 在收集到足够的信息后，用以来确定自己的判断和理解，从而将客户的需求不断地确定下来，最后就能确认哪个产品或服务能符合客户的需求。 例如：“先生，我是否可以总结一下您的要求。您需要一款外形有特点、动力性强而又安全的车，这三方面是您考虑的重点，是吗?” 2. 运用SPIN 提问强化客户需求 需求分析真正目的：将客户的隐性需求开发成显性需求。 强化客户的需求方法： SPIN 提问 S(Situation Questions)：即询问客户的现状的问题。 例如：“您这个车是给谁开的”，“您现在用的是什么车”，“您驾龄多久了”。 注意：现状问题不能多问，只问那些必要的、最可能出现的现状问题，两三个即可，否则会使客户产生一种反感和抵触情绪。 P(Problem Questions)：即了解客户现在所遇到的困难问题。 例如：“是不是油耗比以前有点高了”，“是不是经常去维修厂，维修费用也上来了”等。 注意：不能见到什么都问有没有困难，必须建立在现状问题的基础上，确保所问的困难问题是客户现实中的问题。 I(Implication Questions)：即暗示或牵连性问题。 对客户形成心理暗示，暗示他这个问题现在很严重了，必须马上解决，不解决要给他带来很大的麻烦，让客户想象一下现有问题将带来的后果，并引发客户思考更多的问题。 N(Need Pay-off Questions)：即告诉客户关于价值的问题。 例如：“这些问题解决以后会给你带来什么好处”，让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的价值。 案例：SPIN 提问 二、积极地倾听 1. 集中精力，专心倾听 销售人员应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的神态、消极的情绪以及用来信手涂鸦或随手把玩的东西(如铅笔、钥匙串等)等，都可能让客户觉得不