客户信息管理2008.10.8.ppt

OR 08-09-18 什么是客户信息管理？ 客户信息管理的中心思想 首先尽量得到大量精确的客户信息； 其次迅速准确的分析客户信息并进行客户细分； 然后根据实时客户信息作出最优决策使得客户终生价值最大化。 客户信息管理的目的 跟踪销售线索，留住现有客户； 管理客户信息，分析客户价值； 维系客户关系，提升品牌忠诚度。 客户信息管理的本质 是一个基本的经营方法； 以客户为重点，以需求为导向； 提供专业、高品质和及时的产品与服务。 颜色、用途 通讯地址 其它信息 第一次接触 的时间 意向级别 意向车型 客户姓名 + 联系电话 最基础、最核心的线索信息 如何管理客户信息？ 销售线索是销售人员通过展厅的客户接待、信息收集、跟踪服务等获得的销售信息，这些销售信息具有不稳定性，可能会产生销售成交，也可能不会产生销售成交。为便于销售线索的后期跟踪，销售顾问应尽可能获取更多的有效信息，一般应包括客户的姓名（或姓氏）、联系电话、意向车型和客户意向级别 第一步：获取销售线索 销售线索包括哪些信息 什么是销售线索 如何管理客户信息？ 客户信息管理的工作重点 获取销售线索（留档率） 意向客户跟踪（意向级别变化） 成交客户/战败客户分析（成交率） 客户定期回访 （回访率） 潜在客户接触 意向客户促进 成交客户管理 基盘客户维系 客户是网点的重要资产，客户信息管理是网点销售部门的重要工作 客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销售顾问的客户资源转换为网点的客户资源 第二步：管理客户信息 客户信息管理必备工具——“三表一卡” ?《来店（电）客户登记表》……………………… 第1张表 ?《意向客户级别变化状况表》…………………… 第2张表 ? 《営业活动日报表》 …………………………… 第3张表 ? 《客户管理卡》 ………………………………… 1卡 意向客户分级方法: 根据客户购买的可能性，我们将意向客户（未签署订购合同）分为4个级别-H、A、B、C，级别越高，成交时间越近，具体见下表： 1次/月 预计3个月~6个月内成交客户 C级 1次/2周 预计1个月~3个月内成交客户 B级 1次/周 预计7日~1个月成交客户 A级 1次/1~2日 预计7日内成交客户 H级 至少1次/周维系回访 已预收订金客户 订单（O） 跟踪频率（建议） 购买周期 级别 如何管理客户信息？ 如何管理客户信息？ 意向客户分级判断标准 客户联系方式不完整，但必须有客户的姓氏 C级 已经知道客户的名字、地址、电话或得到客户的名片 有谈及客户的公司情况或个人学历、背景等话题 知道客户的兴趣、爱好 了解客户对欲购车辆的基本要求 提及目前用车的状况 B级 与客户商谈超过1小时 相谈甚欢甚至能开玩笑或主动叫出销售顾问的名字 约好下次洽谈时间 客户有明确的意向车型 客户详细咨询车辆的参数、配置、功能 A级 已谈到交车细节及期限 客户已确定车辆颜色 客户主动告知具体竞争对手情况（车型、价格、比较） 主动咨询到车辆装饰、旧车处理、付款方式、上牌手续问题 主动再次来电，再次来店 H级 判定标准 级别 对于意向客户的分级，可以遵循以下特征描述进行判断，其中具备每个级别所列5条标准中的3条者，即可判断属于该级别；另外，网点可以根据既有销售经验进行辅助判断 如何管理客户信息？ 第三步：维系客户关系 客户管理卡应经常更新，定期盘点，确保资料的正确性 各类（各级别）客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式 有效的客户信息管理，对销售目标的达成有巨大的功效 付款作业 交车作业 回访作业 试乘试驾 定期意向跟踪 购车作业说明 相关产品资讯提供 相关活动资讯提供 关系维护 售后服务 报价成交 保险作业 领牌作业 附件装备作业 需求分析 产品介绍 异议处理 商品信心强化 建立信心 介绍公司、产品 介绍自己 收集客户资料 对意向客户预约下次再访时间 工作方法及内容 来店（电）客户登记表 结交的“新朋友” 潜在客户接触 意向客户级别变化状况表 営业活动日报表 客户管理卡（正面） H、A、B、C级客户 意向客户促进 VIP 保有客户（自销/他销） 战败客户 O级客户、成交客户 维系对象 客户管理卡（反面） 基盘客户维系 成交客户管理 应用工具 阶段 来店(电)客户登记表 ——范例 返回 意向客户级别变化状况表 ——范例 返回 营业活动日报表 ——范例 返回 客户管理卡（正面） ——范例