民航服务心理学-第4章- (1-7).ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 心理学实验： 社会心理学家拉塔奈(B.Latane,1979)曾在个体独自的情况下和在不同群体规模的情况下测查个体鼓掌和欢呼的声音强度，他发现与个体独自情况相比，个体的声音强度(鼓掌声和欢呼声)是随着群体规模的增大而减弱的。 群体规模与个体努力程度的关系 （二）去个体化 在群体中,人们有时会感到自己被湮没在群体之中,于是个人意识和理解评价感丧失,个体的自我认同被群体的行动与目标认同所取代,个体难以意识到自己的价值与行为,自制力变得极低,结果导致人们加入到重复的、冲动的、情绪化的,有时甚至是破坏性的行动中去,这种现象叫做去个体化。 人们在群体中,一旦面临群情高涨,情绪激动,就很容易处于去个体化状态。 当个体处于去个体化状态时,个人的行为就较少受自己的个性和意识支配,而倾向于依从于整个群体的状态。群体的规模越大,气氛越强烈,越易于引发人的去个体化状态。 去个体化状态使人最大限度地降低了自我观察和自我评价的意识,降低了个人对于社会评价的关注,因而通常的内疚、羞愧、恐惧和承诺等行为控制力量都被削弱。 导致去个体化的主要原因： 首先是匿名性，当一个群体的所有成员都穿着同样的制服时，个人是不容易被识别的，个体就被湮没了，被匿名了。 另一个原因是个体处于群体中，会受外在因素的影响，使自己的注意高度集中于他人的反应以及周围所发生的戏剧性事件，使个体进入极端的自我卷入，从而降低了自我意识。 心理学实验： 戴纳等(D.Diener,et al,1976)所做的一项研究发现了此效应,研究者让一部分儿童被试者报告了自己的姓名和地址,而让另一部分儿童被试者保持匿名状态,然后,设置两种条件,一种是使儿童处于群体状态,第二种是使儿童处于独自状态。 实验室中放着一些糖果和钱币,研究者告诉儿童,当他们离开实验室时,每人只可拿一颗糖果。然后,研究者离开了实验室,隐蔽的观察员观看并记录是否有儿童多拿了糖果和钱币。结果发现,当处于群体中并没有被记录姓名的时候,儿童通常会多拿一些糖果。 （三）从众与服从 从众指个人的观念或行为由于真实的或想像的群体的影响或压力，而向与多数人相一致的方向变化的现象。 从众在日常生活中可以表现为对特定的或临时的情境中的优势观念和行为方式的采纳，如跟随潮流、人云亦云等。 也可以表现为对长期性的占优势地位的观念和行为方式的接受，如顺应风俗习惯等。 大学生从众现象 学习从众； 考证从众； 恋爱从众； 消费从众； 作息习惯从众； 生活情趣从众； 业余爱好从众； 从众的原因 (1)行为参照。群体中的他人的行为或者观点,可以作为自己行为或意见的参照,特别是当个体处于自己对情境缺乏把握的情况下,就更需要参照他人的表现。 (2)个体对他人的信任和群体对个体的吸引力。如果一个群体是具有较高凝聚力的,或者成员之间是高度信任的,那么,这个群体就会保持较高的一致性。 (3)害怕与众不同的心理状态。当个体的表现与众不同时,他就会面临强大的压力乃至于制裁,他会感到自己缺乏社会支持,处于孤立状态,所以,人们一般都会避免这样的情境。 服从 服从：是指在他人的直接命令下做出某种行为的倾向。 从众：自愿 服从：没的选择 服从的原因： 合法权力 责任转移 服从是指按照他人命令去行动的行为,也是人际互动的基本方式之一。 服从包括两个方面： 对权威人物命令的服从； 在有一定组织的群体规范影响下的服从。 （四）顺从 顺从：是指在他人的直接请求下按照他人要求做的倾向。 创建顺从的环境、氛围： 好的情绪 行为的互惠性 合理原因 促进顺从的技巧 脚在门槛内技巧：先小后大，问题分解化。 门前技巧：先大后小，问题扩大化。 最初的要求必须很高 时效性 对象相同 折扣技巧：折扣或给予好处 滚雪球技巧：得寸进尺法 团体凝聚力：是指团体成员相互吸引并对组织目标认同的程度。 表现在团体对成员的吸引力； 成员对团体的向心力。 三、民航服务人员的团体凝聚力 如何形成一个优秀的团队 共同的目标、共同的期望是形成一个团队的首要条件，而这也正是企业文化的重要组成部分 ； 团队内部良好的沟通协调亦是形成一个优秀团队不可或缺的重要条件 ； 必须营造公平公正的氛围，创建公平公正的机制，保证团队成员得到公平公正的待遇 ； 一个优秀的团队必须具有创新能力。 影响服务人员团体凝聚力的因素 团体成员在一起的时间 加入团体的难度 团体的规模 团体成员的性别构成 外部威胁 以前成功的经验 领导 * * * * * * * * * * * * * * * * 试验结果： 选择的百分比 条件 与别人呆在一