物业客户心理学PPT.ppt

物业客户心理学欢迎您 测试题：你的敬业程度有多高40分以下：敬业度很低40---59：敬业程度一般60---80：敬业度上等80分以上：敬业度优秀 你的执行力如何 10分以下：你做事情拖拖拉拉 11----16分：你的执行力一般 17----18分：你的执行力较好。 你对工作尽职尽责了吗 你是一个有责任感的人吗？ 10----15分：非常有责任感的人 3----9分：大多数情况下有责任感 2分以下：完全不负责任的人 你对工作精益求精吗 4----5个是：工作中在认真负责，追求完美； 2----3个是：具有一定的上进心和责任感，还须臾奥进一步严格要求自己，做事情要更加认真，才能精益求精。 0----1个是：工作中缺乏认真负责的敬业精神，马马虎虎，得过且过，对自己疏于约束，很容易子啊小事情上犯错误，以后要逐渐改正这些缺点。 服务心理 弗洛伊德：人的身上保存着动物的本能。人们去做备种事情的最基本动力，是满足那些人与动物所有的本能欲望的冲动。 控制的方法：升华——让人把原本用于做坏事情的心理能量用来做好事情。 行为主义 创始人是美国心理学家华生。认为人的种种行为来自己环境的种种刺激和反应。 好行为——及时奖赏；坏行为——姑息和奖励会旺坏方向发展。 人本主义 美国心理学家——马斯洛 生理——安全——社交——尊重——自我实现 两个因素 心理因素——是通过自己的行为在社会生活中起作用，发送自己的内心信息的。 驱动作用 导向作用 制动作用 环境因素—— 诱发人的行为：如夏天道饭店中休闲娱乐 制约行为的后果：前因后果　　不满意则之后不再光临 三种感觉 新鲜感 亲切感 自豪感 客户的个性特点以及服务对策 急躁型：胆汁质。对人热情，感情外露，自信，自控力差，容易激动，言语行为直率快捷，不拘小节丢三落四。 接待技巧：不与其争论，激怒他们，迅速准确，一次到位，不计较他们感情冲动时间的不礼貌语言，冷静后再与其好好协商。热情周到，微笑和温和的态度提醒东西不要丢失等安全事项。 活泼型 活跃好奇，喜欢新奇。 接待技巧扬其长，避其短。 稳重型 粘液质。稳重 ，喜欢清洁，表情少外露，让人举得不容易接近，鱼人交谈实际=应该客气诚恳，简单明了，语速要慢，圣迪奥要低。不催促。 忧郁型 沉默寡言，自尊心强，敏感，好猜疑。 技巧：不能过分热情，默默服务，谈些要愉快的话题，尊隐私。（艺术家和女生） 意志型——做事情有目标，行动更具有主动性，使自己的目标，有主动性。做决定后不轻易改变。（不同文化背景的人） 物业客人的性格特点 理智型——喜欢讲道理，追问为什么；（学者） 情绪型——感情用事，不太计较利害得失， 独立性程度 独立型——独立思考，有主见。发现问题解决问题的人； 顺从型——按照别人的意见办事。 心理现象 心理过程：认识过程 感觉 知觉 注意 记忆 思维 想象 情感过程 意志过程 个性心理：个性心倾向 需要 动机 理想 信念 世界观 个性心理特征：能力 气质 性格 一般心理规律 首因效应：最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响。 近因效应：某人或某事的近期表现在头脑中占据优势。 晕轮效应：某人或某事由于其突出的特征留下了深刻的印象。 设防心理：与陌生人初次打交道时间，我们不免会有些防范的心理。 物业管理员需要提高心理素质，掌握沟通技巧： 注重个人形象 端正服务态度 1）面部表情 2）姿态表情（身段表情） 3）言语表情（表达情绪的重要形式） 努力营造积极的情绪影响因素： 1）需要是否得到满足 2）环境的影响 客服中： 1）坚持微笑服务 2）保持谦逊的态度 3）拥有娴熟的服务技能 4）尊重每一业主 案例：记住业主的姓名 个性心理——气质 胆汁型——兴奋型 多血质型——活泼型 黏液质型——稳重型 抑郁质型——忧郁型 个性心理——性格 性格指个人对现实的态度和在社会性行为中表现出来的人格特征。 1、性格表吸纳出稳定的习惯化的态度特征，是一个人对周围现实的一种翁图的态度以及与之相适应的习惯行为方式。（遇到危险的表现） 2、表现出一定的意志特征。（独立 依赖 主动 被动 顽强 脆弱） 3、表现出一定的情绪特征。（不易冲动 缺乏理智 ） 4、性格的理智特征。（客户的气质与性格是相互作用、相互促进和密不可分的。 客户类型 1、D型客户——要求型客户　　１８％ 畅言无忌 马上会买下来 遇到什么问题的话马上会与你争吵 特征：对身份敏感 爱好溢于言表 喜欢获胜 有竞争力 不愿意与软弱的打交道 服务：要直接了当 要声音洪亮 清楚 自信 直接 I型客户——影响型客户 他们有一种鱼人交往并能得到肯定的强烈愿望。 特征：乐观 说话有说服力 对人非常i型男人 谈话充满热情