麦克唐纳快餐店的成功之道.docVIP

案例1：麦克唐纳快餐店的成功之道 1955年，52岁的克劳克以270万美元的代价买下了理查两兄弟经营的7家麦克唐纳快餐连锁店及其店名，开始了他的麦克唐纳汉堡包的经营生涯。经过几十年的努力，麦克唐纳快餐店取得了惊人的成就：到1986年，它已成为世界上最大的食品公司，年销售额达124亿美元，年赢利4.8亿美元，麦克唐纳快餐店遍布世界大多数国家和地区，达9530家，金色的拱形“M”标志和可口可乐一样，在西方国家成为不用翻译即懂的大众文化。 麦克唐纳快餐店之所以取得如此瞩目的成就，归功于其创始人克劳克执行彻底的市场营销观念。麦克唐纳快餐店懂得怎样向顾客提供适当的产品和服务，并不断地满足不时变化的顾客需要。麦克唐纳快餐店创始人克劳克的市场营销观念，可归纳为“Q”、“S”、“C”和“V”。Q代表产品质量，S代表服务，C代表清洁，V代表价值，它们分别是英文“Quality、“Service”、“Cleanness”和“Value”的第一个字母。而Q、S、C、V又都是为了满足顾客的需要。 麦克唐纳快餐的主要品种是汉堡包，以前美国人在餐厅或餐车上虽然可以买到汉堡包，但是绝大多数的汉堡包质量较差，供应顾客的速度慢，服务态度不好，卫生条件差，餐厅的气氛嘈杂，这就为麦克唐纳汉堡包的营销提供了机会。特别是随着美国高速公路的飞速建设，个人购买汽车外出旅行日渐普遍，在旅途中吃饭深感不便，存在着一个大有前途的消费汉堡包的市场。加上美国社会的一些新趋向，如夫妻都有工作，不少年轻男女在婚前有一长段同居生活，不要小孩而可尽情玩乐，从而使人们对快餐的需求有增无减。麦克唐纳针对这么多顾客对快餐的需求：在服务、质量、清洁、价值上作文章，使得其生意十分兴旺。据估计，95％的美国人每年至少到它的一家餐厅光顾一次，一般顾客每年约在麦克唐纳餐厅用餐20次，全公司每天要接待l700万名美国顾客，其中25％的人是在外用早餐的顾客。正如美国密执安大学的一位教授说的：“有人哪一天看不到麦克唐纳餐厅的金色拱顶，会感到这一天真难以打发，因为它还象征着安全。”顾客走进麦克唐纳快餐店，立刻感到餐厅内部一尘不染、服务人员态度和善，在几分钟的时间内就可以吃到美味可口的汉堡包。 麦克唐纳快餐店在美国几乎可以设立分店的地方都设了点，但它，的质量、服务、清洁都一个样，实现了标准化。经营分店的人员，必须先到11lin。is州的麦克唐纳的汉堡包大学培训10天，得到“汉堡士”学位，方可营业。因此，所有麦克唐纳快餐店出售的汉堡包都严格执行规定的质量和配料。拿与汉堡包一起销售的炸薯条为例，用作原料的马铃薯是专门培植并经精心挑选的，再通过适当的贮存时间调整一下淀粉和糖的含量，放人可以调温的炸锅中油炸，立即供应给顾客，若炸后七分钟薯条尚未售出，则将它报废不再供应顾客，这就保证了炸薯条的质量。汉堡包除了新鲜可口以外，还有个营养问题，如有人批评麦克唐纳食品中的脂肪、糖、盐的含量过高，于是这些年内，它主要提高营养成分，减少某些食品的脂肪、盐的食量。由于到麦克唐纳快餐店就餐的顾客采自不同的阶层，具有不同的年龄、性别和爱好，因此，汉堡包的口味及快餐的菜谱、佐料也迎合不同的口味和要求，人们常对它的优质赞叹不已。 麦克唐纳快餐的服务也是一流的。在这里没有公用电话和投币式自动电唱机，因此没有喧闹和闲逛，最适于全家聚餐。它的座位舒适、宽敞，有早点，也有新品种，随顾客挑选，而且服务效率非常高，碰到人多，顾客要的所有食品都事先放在纸盒或纸杯里，排队一次就能满足顾客所有的需要。麦克唐纳快餐店总是在人们需要就餐的地方出现，特别在高速公路两旁，到处都有麦克唐纳分店，在公路两旁设有标牌，吸引旅游者的注意力，上面写明十米远就有麦克唐纳快餐服务，标明醒目的食品名称和价格，有的地方还装有通话器，旅客只要在通话器里报上食品的名称和数量，车开到分店，就能一手交货，一手付钱，马上驱车赶路，也可以在店中就餐。由顾客马上带走在车上吃的食品，不但事先包装妥当，不会在车上溢出，而且还备有塑料刀、叉、匙、吸管和餐巾纸等，和汉堡包、炸薯条包在一起交给顾客，饮料杯盖则预先代为划为十字口，以便顾客插入吸管。由于如此周到的服务，高速公路的食品生意，几乎尽为麦克唐纳快餐店一家独揽。 汉堡包供应不但快，价格不是很高，而且快餐店的卫生条件还十分地好。所有麦克唐纳快餐店制定了严格的卫生标准，如工作人员不准留长发，妇女必须带发网，顾客一走就必须揩净桌面，落在地上的纸片，心须马上拣起来。因而快餐店始终保持窗明几净的清洁环境。 麦克唐纳店在服务、质量、清洁三方面的突出表现，使得顾客感到到麦克唐纳店来就餐是一种享受，感到它值这么多价值。现在，麦克唐纳公司已由44岁的总裁兼总经理迈尔鲁昆仑德领导，他不但继承了麦克唐纳的传统市场营销观念，而且在此基础上又有新的发展。 麦克唐纳公司正大力进行新产品