六西格玛培训-03.ppt

明确过程、产品和客户关注点 学习目的 完成这个模块培训后。您将能够…… 创造过程的IPO图。 识别您的过程的客户。 识别客户关注的问题。 创造CTQ树。 2.2.2 怎样关注客户 收集客户信息 什么是客户之声 客户之声用来描述客户的需求和对产品或服务的看法。  客户信息的典型来源 收集客户之声的步骤: 收集客户之声的步骤: 收集客户之声的步骤(续): 收集顾客意见计划概述： 收集顾客意见计划特点 Step 1:明确顾客并确定您需要知道什么 目标 明确客户 确定你需要从客户那了解什么 确定什么时候、怎样得到信息 谁是您的顾客？ 您的过程输出什么产品/服务？谁是该产品/服务的顾客？ 是否有些顾客群的需求对您的单位特别重要？ Step 2:收集数据 基本顾客意见收集方法 1. 被动收集 无论您是否采取行动都收到信息 典型的被动方法 顾客投诉（电话或书面） 问题或服务热线 技术支援电话 顾客服务电话 索赔、赊购、有争议付款 销售报告 退货资料 保修要求 网页活动 被动系统通常收集到下面的数据： 现有顾客和前顾客的问题 现有顾客和前顾客未得到满足的需求 现有顾客和前顾客对某些产品或服务的兴趣 主动的收集顾客意见方法 约谈 关注重点的客户 调查 意见卡 在销售访问或电话中收集数据 直接观察顾客 市场研究、市场监测 基准测试 质量记分卡 Step 3: 分析客户数据 目的是要产生以客户有的语言来描述的关键客户需求. 亲和图 把大量收集到的事实、意见或构思等语言资料，按其相互亲和性(相近性)归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作,以利于问题解决的一种方法 什么时候用亲和图 分析客户定性的数据(如:VOC) 分析复杂的问题或原因 组织想法,观点等 怎样创建亲和图 怎样创建亲和图 　　5）并成中组 　　将每个人所写的小组标题卡和自成一组的卡片都放在一起。经与会者共同讨论，将内容相似的小组卡片归在一起，再给一个适当标题，用黄色笔写在一张卡片上，称为“中组标题卡”。不能归类的自成一组。 　　6）归成大组 　　经讨论再把中组标题卡和自成一组的卡片中内容相似的归纳成大组，加一个适当的标题，用红色笔写在一张卡片上，称为“大组标题卡”。 　　7）编排卡片 　　将所有分门别类的卡片，以其隶属关系，按适当的空间位置贴到事先准备好的大纸上，并用线条把彼此有联系的连结起来。如编排后发现不了有何联系，可以重新分组和排列，直到找到联系。 　　8）确定方案 　　将卡片分类后，就能分别地暗示出解决问题的方案或显示出最佳设想。经会上讨论或会后专家评判确定方案或最佳设想。 Kano 模型 Kano 模型 理所当然质量。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 期望质量也有称为一元质量。当其特性不充足时，顾客很不满意，充足时，顾客就满意。越不充足越不满意，越充足越满意。 魅力质量。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。 Step 4: 定义CTQ 将顾客意见变成 CTQ (CTQ = 关键质量特性) 为什么要绘制 CTQ 树状图？ 将笼统的顾客要求转换成具体的CTQ要求。 帮助团队从宏观了解发展到详细的规格。 确保需求的一切方面都得到考虑。 如何绘制树状图 列出顾客需求。 找出这些需求的主要驱动力（“主要驱动力”是那些确保需求得到满足的驱动力） 细分每个驱动力。 当您获得足够详细的信息，能够衡量您是否满足顾客需求时，就停止每个层次的细分。 Week 2-2: Clarify the Process, Product and Customer Care-abouts Johnson Controls, Inc ? March 2007 W2-2 Clarify the Process_Inst.ppt * Week 2-2: Clarify the Process, Product and Customer Care-abouts Johnson Controls, Inc ? March 2007 W2-2 Clarify the Process_Inst.ppt * Show class the basic operation of the catapult Remember the focus is to generate the IPO - not to get the 14 feet yet – This is not about adjusting to get it there Week 2-2: Clarify the Process, Product and Custome