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电话回访技巧 印方平 内容概要 系统应用 系统应用 系统应用 系统应用 系统应用 系统应用 系统应用 电访沟通基础 电访沟通过程 电访中的沟通技巧 开场白 1、亲切的称呼对方，表明对客户的尊重。 2、问候对方，显示我们的礼貌与专业。 3、简洁介绍自己，与顾客建立信任。 4、简单说明顾客资料来源，打消客户疑虑。 作用 融洽气氛 ； 引起客户的谈话兴趣； 明确表达电话目的 ； 寻求客户回应。 电访中的沟通技巧 寻找客户需求 1. 电访前应先了解客户资料 2. 提问：开放式（哪里、什么、为什么、怎么样）； 封闭式（有没有、能不能、哪一个）； 3. 聆听：听清楚、理解、有回应。 提问策略 1. 先了解客户基本情况，使用开放式问题入手了解客户观点，沟通容易入手，然后深入提问探讨。 2. 获取客户比较注重以及满意或者不满意的信息。 3. 盲目的提问会影响客户的接受程度，太多封闭式提问会让 人觉得咄咄逼人。 电访中的沟通技巧 判断需求与机会 1、宝宝刚出生，奶水不够。 2、宝宝体重有点轻，长得太慢。 3、宝宝总是容易感冒。 4、宝宝总是出汗，是不是缺钙啊？ 将机会与产品相联系 做出最适合客户的判断； 配方贴近母乳； 三倍/四倍组合； 营养元素强化。 电访中的沟通技巧 聆听的技巧 1、善说不如善听； 2、良好的沟通是双方面的； 3、不仅要听清楚客户说什么，更要明白他为什么这 样说； 4、用自己的语言简洁说出客户的意思，让他知道你 明白他的感受； 5、并对客户的感受作出回应。 电访中的沟通技巧 满足需求 能够打动顾客的是产品带给顾客的价值，而不是产 品本身的特性。 面对不同顾客我们的产品特性是相同的，但不同顾 客有不同的需求，选择顾客所关注的某一方面来说服 已经足够，不需要画蛇添足。 同一特性可以带来不同的利益。 辅助资源 临床研究报告； 进出口检验检疫证明； 专业人士如医师的推荐； 使用者的经验。 电访中的沟通技巧 处理反馈 1、肯定：客户满意我们的产品或相关服务。 可进一步交流使用方法与使用心得，引发顾客更 深需求。 2、否定 漠不关心：冷静自信，强调客户所感兴趣的利益。 满于现状：放慢语速，突出产品优势。 怀疑：认同对方感受，但不认同对方观点。 误解：仔细聆听，澄清原因。 电访中的沟通技巧 获取承诺 当客户表示考虑使用或决定开始使用我们产品时应 及时主动获取承诺，征得客户同意采取某种行动。 1、简要重复顾客已接受的产品利益； 2、提及产品名称及正确使用方法； 3、支持客户决定，表示感谢、支持与肯定； 4、描述行动计划； 提供样品或赠品、相关促销活动等。 电访中的沟通技巧 结束语 成功的回访需要好的开始，同样需要好的结束。 礼貌的结束电话同样是成功的开始。 回访思路 1、自我介绍 2、信息核对（家长姓名、宝宝出生日期、喂养方式、联系方式、） 3、喂养方式询问（母乳、配方奶粉、混合喂养、其他），奶粉品牌，是否使用爱迪生，使用情况 4、询问宝宝喂养情况，寻找需求，介绍爱迪生 5、活动介绍 6、结束语 电访模拟话术 CSR：您好！请问是XXX 女士/先生吗？我是娃哈哈爱迪生奶粉的育婴专员，非常抱歉打扰您了。 客户：是的，有什么事吗？ CSR：此次来电主要是想了解一下您家宝宝近来的养育情况，并为您提供一些科学育儿方面的指导。 客户：哦，好的 CSR：请问XX女士您家的宝宝是XX月X日出生的，已经5个月大了对吗？ 客户：恩，是的。 CSR：哦，那宝宝现在也非常可爱了，您近期在宝宝养育过程中遇到哪些育儿方面的疑问需要我这里帮您解答的。 客户：没有，我们家宝宝一切正常。 CSR：那宝宝也是非常乖巧的，妈妈养育宝宝也是比较省心的了，宝宝现在已经5个月了，辅食都添加哪些了啊？ 客户：恩，辅食已经添了很多种了。 CSR：恩，妈妈现在做的非常好，辅食的添加一方面可以额外补充宝宝所需的营养，因为5-6个月母乳的质量有所下降了，宝宝的营养需求会越来越多，另一方面还可以锻炼宝宝咀嚼和吞咽的能力，为宝宝以后断奶做锻炼。妈妈现在给宝宝是继续母乳喂养还是混合喂养的啊？ 客户：母乳（它牌），现在使用的都好的 1.CSR：刚刚了解到妈妈您对宝宝的营养要求也是比较高的，我这里建议在您乳汁不够的情况下，要及时的给宝宝添加母乳配方的奶粉，就象我们爱迪生奶粉，最接近母乳配方，口感更容易让宝宝接受。您以后和家人选购奶粉的时候也可以对比参考下，为宝宝选择这款最合适的配方。 2.CSR：