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场景试题与答案
前厅部接待员技能大赛;1、对待WALK—IN的熟客,在客人想要的房型已经订满的情况下,你会怎样应对? ;场景设计:;主要考点:;参考答案:;2、当客人指定的房间无法提供,你会怎样做?;参考答案:;其他方法: ;3、骏伟公司黄小姐为陈先生订了一间豪华房,第一次入住我酒店的陈先生说应该由公司付款,但在预订单上注明的是“客人自付”,而且陈先生拒绝支付押金…… ;主要考点(仅供参考) ;参考答案:;跟进工作: ;4、 中午一位散客在前台入住,要求双人房,但双人房已满仍有可拆房时,你会如何处理?;参考答案;注意事项:;5、如何向一个WALK-IN的客人推销我们的中、高档的房间?;场景设计:;参考答案;建 议(接待员):;6、一对带小孩(1岁左右的小孩)夫妇无预订,到前台要求开房间,做为接待员该注意哪些问题呢?; 注意事项:;7、客人使用非本人信用卡刷押金时该如何处理呢?;李先生是没有预订,第一次来酒店入住,在刷取押金的时候,出示的是他妻子的信用卡,做为接待员该如何处理呢?;注意事项;参考答案;8、公司客人信用卡余额不足,接待员该如何处理呢?;场景设计;参考答案;注意事项;9、接待员如何向客人说“不”?;场景设计;参考答案;注意事项;10、一对从香港第一次来东莞旅游的老年夫妻住店,接待员在接待的时候该怎么做呢? ;注意事项;11、黄小姐到前台说自己通过携程旅行网订了一间¥448的高级客房住一个晚上,接待员经过多方查找,终于在昨天的取消预订中找到了客人的预订,原来是客人订错了日期,今天高级客房已经订完了,但是客人执意要求升级,并且说上次酒店都有安排升级给她,面对这种情况该怎么处理?;参考答案:;提示:; 跟进工作: ;12、 如果有非住客要求查询或提供在住客人的资料,你将如何应对?;主要考点(仅供参考):;参考答案:;
;场景设计:;参考答案:;提 醒
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