场景试题与答案.ppt

前厅部接待员技能大赛;1、对待WALK—IN的熟客，在客人想要的房型已经订满的情况下，你会怎样应对？ ;场景设计：;主要考点:;参考答案：;2、当客人指定的房间无法提供，你会怎样做？;参考答案：;其他方法： ;3、骏伟公司黄小姐为陈先生订了一间豪华房，第一次入住我酒店的陈先生说应该由公司付款，但在预订单上注明的是“客人自付”，而且陈先生拒绝支付押金…… ;主要考点（仅供参考） ;参考答案：;跟进工作： ;4、 中午一位散客在前台入住，要求双人房，但双人房已满仍有可拆房时，你会如何处理？;参考答案;注意事项：;5、如何向一个WALK-IN的客人推销我们的中、高档的房间？;场景设计：;参考答案;建 议（接待员）：;6、一对带小孩（1岁左右的小孩）夫妇无预订，到前台要求开房间，做为接待员该注意哪些问题呢？; 注意事项：;7、客人使用非本人信用卡刷押金时该如何处理呢？;李先生是没有预订，第一次来酒店入住，在刷取押金的时候，出示的是他妻子的信用卡，做为接待员该如何处理呢？;注意事项;参考答案;8、公司客人信用卡余额不足，接待员该如何处理呢？;场景设计;参考答案;注意事项;9、接待员如何向客人说“不”？;场景设计;参考答案;注意事项;10、一对从香港第一次来东莞旅游的老年夫妻住店，接待员在接待的时候该怎么做呢？ ;注意事项;11、黄小姐到前台说自己通过携程旅行网订了一间￥448的高级客房住一个晚上，接待员经过多方查找，终于在昨天的取消预订中找到了客人的预订，原来是客人订错了日期，今天高级客房已经订完了，但是客人执意要求升级，并且说上次酒店都有安排升级给她，面对这种情况该怎么处理？;参考答案：;提示：; 跟进工作： ;12、 如果有非住客要求查询或提供在住客人的资料，你将如何应对？;主要考点（仅供参考）：;参考答案：; ;场景设计：;参考答案：;提 醒