第5讲 听技巧.pptVIP

倾　听　与　回　馈 　 　　　游戏：你聪明吗？ ⒈有一辆公共汽车,车上有28位乘客,到了一站上了18人,下了3人 ⒉到了另外一站上了5人,下了20人 ⒊然后又上了16人,下了2人 ⒋到了另一站又上了4人,下了18人 ⒌之后上了7人,下了4人 ⒍到了下一站上了2人,下了5人 ⒎最后上了6人,下了10人 请思考: 现在车上还有多少人? 游戏启示 听的准确与否直接关系到我们的行动准确与否 我们每一次是否都真正听清楚顾客的要求了吗? 细心的聆听即是对自己负责也是对他人负责 生活工作中是要不得想当然的 沟通的方式 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写 接 电话 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？” 乙：“是客户服务部吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。 接电话的技巧 铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 接电话的原则 （1）应在电话铃响3声内接起，这会使对方明白你是讲效率的。如超过4声，则应致歉； ?（2）拿起话筒应先问好，接着主动表明身份，声音大小适中,声调愉快； ?（3）? 养成左手拿话筒，右手拿纸笔的习惯，及时记录顾客来话陈述的要点，包括时间、地点、产品要求等重要事项； （4）来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会。 （5）在和客户谈话时，要适时回应，表示认真听对方说话。如遇其他客户来电，应向客户致歉后，再去接电话。此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等。 （6）应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒。 正确 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？” 乙：“谢谢。” 打电话 甲：“喂，老刘在吗？” 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“刘国栋” 乙：“他现在不在，您需要。。。” 甲：算了（挂机） 打电话的技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 打电话原则 （1）? 打电话前应注意确认对方电话号码、姓名，以免打错电话； （2）? 给客户打电话，应选择对方乐于接听的时间，以不打扰对方为原则。 （3）? 应准备好所需用到的资料或提纲，如牢记5W1H，以便使通话更简洁，给客户留下办事干练、高效的印象； （4）? 讲话的内容要有次序，简洁、明了，时间不宜过长； （5）? 如发生电话中断等情况，应主动立即再拨打过去，并致歉。 正确 甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？ 乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？ 乙：可以，没问题。 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。 乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。 对方不在 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。” 　　---清楚报出双方姓名 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” 甲：“请问，他等一下会回来吗？” 　　—询问下次的联系方法 乙：“是的，他大约四点钟回来。” 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时个电话。谢谢！ 　　——预约并表示欢迎随时联系。 乙：好的，再见。 转接电话 姓名 口信 通讯方式 代接电话 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？ 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。 乙：好的。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见 电话注意事项（1） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉