宜家家居客户关系管理示例资料.ppt

宜家家居 Home Furnishing 生活，从家开始。家，世界最重要的地方。 客户关系管理分析报告 发言人：黄奥 2015.09.28 团队介绍组长：黄奥 负责分工、资料整合、PPT制作组员：李辰 负责企业概况部分资料、组织结构部分资料 袁佩佩 负责会员管理资料 、 负责整理视频资料 目录 企业背景 宜家管理模式组织结构 宜家集团注册于荷兰的斯地廷英格卡 基金会所。与在世界各地的每一所宜家商场签署授权经营协议。宜家集团是宜家国际系统有限公司的最大的授权经营者。 宜家的整个供应链 1、商店 经营理念 1、美好生活：宜家商业理念是提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品。 2、产品系列：宜家产品系列种类繁多。 3、价格低廉：以低价格制造好产品。 瑞典传统：瑞典设计方法是宜家产品系列的基础。 客户识别  关于产品 宜家强调产品“简约、自然、清新、精美、实用、耐用”。 产品矩阵 一、根据产品的品类进行分类 二、根据家具风格进行分类 三、根据价格进行分类 宜家产品最具有竞争力的核心因素。 设计要求： 1、收纳性特别强 2、易搬动和自行拆装 3、所用材料不贵重 4、时尚简单不繁杂，设计一定要实用性强，简单而巧妙 5、符合年轻人对生活的品味追求 6、适合中产阶级人群 门店陈列 “冷—热”区域的划分 门店由家具展厅、家居展厅、仓库、收银台以及餐厅组成。 从消费者进入宜家商城的那一瞬间，就被安置在天花板的摄像头秘密跟踪，摄像头记录下了消费者进行路线、停留时间，通过大量数据分析，得出“冷—热”区域分布图。 畅销商品 “热点” 非畅销商品 “冷点” 客户满意管理 宜家的服务类型： 1、便利性服务：订单服务、账单服务、付账服务、信息服务。 增强型服务：特殊服务、保管服务、接待服务、咨询服务。 2、收费项目：用餐服务（便民的自助餐）、送货服务（达到指定金额也可免费）、安装服务、设计服务 免费项目：接待服务、退户服务等。 服务特点： 有效的服务展示和沟通、灵活的定价方式、自助式的购物形式、科技技术的大量投入、对服务需求的有效预测、有效的补偿措施。 针对客户的个性化服务 宜家专门配备了一整套依靠CRM系统实现的业务流程，所有的会员数据都存放在瑞典总部，以此对客户进行评估。 消费流程注重“参与环节”、感受环节“、设计环节”、个性化环节“、运输环节”。 信息交流 销售部门 俱乐部 客户 “参与环节” 为客户配发了尺子、铅笔、纸张等物品，让客户参与到个人家具的设计和规划的过程中。 “感受环节” 每个宜家店，客户可以在沙发等物品上体验，亲身感受。 “设计环节” 管理方案 1、卖场的人性化布局： 主通道旁边为展示区，深度不超过4米，保证顾客不会走太长距离。 从客户习惯出发展示厅按照客厅、饭厅、工作室、卧室、厨房、等顺序排列（利于连带购买，降低购买时间成本） 2、鼓励顾客体验： 在宜家，除了床所有能坐的商品顾客都可以坐上去试一试，从而向你销售一种消费观念：一定要体验过做出决策