如何使用客户投诉处理的技巧.docVIP

如何使用客户投诉处理的技巧 课程描述： 营销过程当中，总不免因为产品或服务的质量等问题处理不当，而引来客户的投诉。在面对客户的投诉时该采取何种态度和方法去面对、解决，成为营销过程中一门很大的学问。如果处理不当，则会造成客户的不满，影响产品的销量以及企业的信誉，造成客源流失、信誉降低、盈利减少等严重后果。 本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述如何使用客户投诉处理的技巧，以及在这个过程中需要注意的若干问题。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同行业使用客户投诉处理的技巧都有不同之处，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！ 营销过程当中，总不免因为产品或服务的质量等问题处理不当，而引来客户的投诉。 面对客户的投诉，如果处理不当，则会造成客户的不满，影响产品的销量以及企业的信誉，造成客源流失，信誉降低，盈利减少的严重后果。 因此必须要学会使用客户投诉处理的技巧。这包括三个方面： 1.学会处理情绪； 2.学会有效沟通； 3.学会及时、主动解决问题。 面对客户的投诉，首先要学会如何处理情绪： 1.学会疏导客户的负面情绪。 之所以会有客户投诉，多数时候是因为客户所购买的商品或服务未达到其心理预期，所采取的回应。在客户决定采取投诉行动之前，在情绪的对抗上，他们已经做好了心理准备。在客户的情绪已经到了一个临界点的时候，客服人员需要做的绝对不是情绪上的角力，而应该将工作的首要重点先放在处理客户的情绪上，客服人员应该学会疏导客户的负面情绪。客户有情绪时，客服人员不应该抵触，更不应该逃避，相反更应该以一种积极的态度面对。让客户感受到你的诚意，客户的抵触情绪首先就可以减轻一些，也就为后面处理问题奠定了一个良好基础。 2.学会处理个人情绪。 客服人员首先需要学会处理个人情绪，其次重点才是处理投诉。客服人员每天需要面对形形色色的客户，处理的是或简单或重复或繁琐的问题，情绪上也很容易陷入懈怠﹑茫然﹑焦躁或者自我否定的状态。在这样的状态下，人的情绪本就已处于高度敏感状态，外来的任何刺激都可能直接挑起自我保护的本能，很多时候这种本能就会变成与客户的言辞对抗。这个时候，客服人员就需要按捺住自己内心的躁动，甚至对于顾客的蛮不讲理也要平静面对。自己先镇定下来，才有可能使问题得到圆满解决。 3.保持积极乐观的心态。 在日常的工作中，客服人员需要有一种积极乐观的心态，首先不要将客户视为麻烦的制造者，不要将他们视为假想敌，而应该学会换位思考。学会感谢客户的投诉，正是因为有投诉，自己才能有机会发现自己的种种不足，才能有机会改进。其次，客服人员应该学会从工作中找到个人成就感，要认识到自己的工作绝对不是繁琐而无价值，正是因为有你的存在，才能让问题完美解决，才能为公司创造了有形的经济价值以及无形的品牌价值。 面对客户的投诉，应当学会与客户进行有效沟通： 1.认真聆听客户问题的陈述。 碰到客户反映问题时，首先要学会给客户充分陈述的时间，给客户一个你很关注他，很重视他反映的问题的信号。哪怕这些是你一天要重复听上十次几十次的雷同问题，也不能忽略这个过程，切忌在客户正在陈述时突然打断。如果是电话沟通，也不能因为客户看不见你而有懈怠。在客户陈述稍顿的间隙，要回应客户表示你在听，请他继续。切记，在与客户的沟通中，不要使用“不可能”之类的话语。其次，要为客户营造一个良好的倾诉环境。如果碰到周边环境很嘈杂，影响了听的效果，可以礼貌性地同客户讲明原因，请他再陈述一次。也不要因为客户的语速或者语气影响了你，你需要以一种柔和稳定的语速来回应对方。而且，听的过程中除了专注客户所讲，还要注意筛选过滤有效信息，并记录下来。 2.和客户进行充分有效的沟通。 投诉很多时候其实是因为信息的不对称产生了理解上的差异而造成的，所以一个充分有效的沟通过程是非常必要的。这个过程不是漫无目的无所事事地听，要学会带着问题去听，学会梳理主次，学会找到解决问题的着力点。 3.与客户进行有效互动。 在确认客户已经充分陈述了所有问题后，可以先将你所得到的信息一一反馈给客户，每陈述一个，要注意询问客户是否是这样的，得到客户肯定答复后继续下一个陈述。然后来一次总结，并询问客户是否还有需要补充的。而且，在与客户的互动过程中，尽量避免使用过多专业术语，要确保客户能尽可能了解你所讲。这个互动的过程非常重要，一来可以确保客户说了想说的，二来可以确立问题点所在，为后面解决问题提供方向。 4.面对客户投诉，应当学会主动、果断解决问题： 在与客户初步沟通后，要尽量给出客户大致的解决方案，让客户清楚到实际操作需要的各个步骤以及可能需要的时间，对关键问题不能刻意隐瞒或者回避，要做到与客户信息的同步，使客户能感受到你解决问题的诚意。约