投诉处理行为.docVIP

企业对客户投诉行为的反应 一 及时反映反映了客户感知的企业答复或投诉反应的速度，表现为从客户直接投诉至企业开始处理投诉的时间 企业对客户投诉做出回应及处理所花费的时间所越少，客户感知到的企业反应就越及时 二、所所 “简化处理”指企业对客户直接投诉和解决其直接投诉所提供的政策、程序和工具进行简化处理，即提供更便利的投诉条件以及简单的投诉处理政策与程序 若客户觉得投诉所处理的政策、程序未超出他们所能容忍的限度，他们就会对处理的程序满意；政策程序越简单，客户对投诉处理过程越满意 “道歉”是指企业的工作人员向客户就已经发生的负面事件表达歉意的行为，包括口头道歉与书面道歉 若客户觉得道歉是真诚、公平的，不管是得到赔偿，都会提高其对企业处理直接投诉这一过程的满意度 “补偿”包括物质补偿和精神补偿。例如，通过退换商品、打折、退还修暗金、修理商品及赠送礼品，表现出尊重、礼貌、同情、努力、道歉等 当企业对客户做出的补偿超出客户的期望时，客户就会米娜一；超过的程度越大，客户的满意度也就越高，并会采取有利于企业的行为 五， “解释”是企业员工就投诉问题所做出的说明。解释只是说明问题发生的原因，并不是向客户承认错误或道歉等 解释可以澄清客户对产品的一些误解，这在一定程度上能够消除客户对产品的不满 “关注”是指企业员工在处理客户直接投诉时对客户以及客户所反映问题所表现出的尊重、努力、同情和倾听意愿 关注可以使客户在心理上感受到反映的问题，这不仅能够缓解客户心中的不满，而且还能获得客户的新人，提高客户满意度。 投诉原因有三点： 销售人员说明欠缺、未履行约定、态度不诚实 由于客户本身的疏忽或误解所引发的 由于商品本身的缺点和设备不良所引起的 解决方案： 冷静判断投诉事件的责任单位 了解处理该类投诉人员的全责 预估时间节点和投诉处理结果 客户投诉原因 投诉意愿 客户不满意程度：客户不满意程度通过影响客户的投诉意愿来影响客户投诉行为 对投诉的态度：客户头申诉的态度与投诉意愿正相关 投诉成本 投诉成本是客户进行投诉时在时间、金钱上的付出及心理压力等。投诉所花费的时间、金钱、经理越多，投诉心理压力越大，客户投诉的可能性越小 投诉成功可能性 1）当客户认为投诉成功的可能性大时，会采取投诉行为，反之，则会选择口头传播 2）如果客户认为企业一贯愿意做出补偿，那么也会愿意去投诉 4、产品重要性 1）产品的价格越高，当产品出现问题时，客户投诉的意愿也就越强 2）如果产品不重要，客户即使对其不满，也不一定会向企业投诉 投诉处理步骤： 接受投诉 要求客户投诉迅速处理、绝不拖延，避免对客户说：请您等一下，应当在第一时间记录客户投诉事项。 平息怨气 客户投诉时，带有强烈的感情色彩，具有发泄性质。因此，客服必须能够在客户盛怒的情况下充当客户的出气筒，采取低姿态，承认错误，平息客户的怒气，使客户回复到理智的状态下分析，解决问题。 澄清问题 客服用提问的方法吧投诉带入事件。 通过提出开放式的问题，引导客户讲述事实、提供资料。 当客户讲完整个事情的过程后，通过提出封闭式的问题总结问题的关键。 四、投诉调查内容： 客户投诉内容（数量、金额等）是否属实。 投诉目的 投诉理由是否合理 投诉调查分析 客户要求是否正当 探讨解决 主动征求客户解决方案，了解客户想法 责任确认 对客户投诉资料进行整理，分析，确定责任部门 投诉解决 根据客户要求，结合各部门处理意见，箱客户提出企业的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，直到客户与满意。 感谢客户 感谢客户是维护客户的一个重要手段，客服需要用三句话来表达不同的含义 再次对客户带来的不便表示歉意。 感谢客户对企业的信任和惠顾。 向客户表决心，让客户直到我们会努力改进工作。 特殊客户应对处理： 脾气暴躁、易怒的客户 酗酒的客户 霸道的客户 喋喋不休的客户 爱争辩的客户 矜持的客户：一般来说，矜持的客户会保留一些自己的想法，不愿意说出来，这类客户很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。 古怪的客户：经常会提出一些炒出客服人员难以想象的问题 使客服人员难以摸清它们的思路。 应对方法： 1、说话不触及个人 客户不是对你有意见，而是对公司产品有意见 对事不对人 工作的原则是解决问题 征求对方意见 目的：了解客户的实际想法 礼貌重复 当客户坚持无理要求时，客服不要直接回绝，应当不断重复告知你能做什么，而不是我能不能做什么，如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果客户依然不放弃，那就可能需要报告上级主管来进行解决。 客户信息管理体系： 客户信息管理是最基础、最重要的工作，建立完善的客户信息管理体系，对各方面的信息资料进行及时的收集、汇总、分类建档，针对特殊客户进行分析。 客户信息管理从职责、流程、制度、工具、表单和方案六个维度来进行设计。 客户信息收集渠道来源