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世代制木商务礼仪礼仪培训方案 培训目的： 培训形式：规范讲解、标准演示、场景模拟、学员互动、现场评估、理论教学与实际训练相结合、案例教学 培训对象：世代制木营销中心员工 培训课时：? 培训题纲及课时安排 培训课题 培训课时 备 注 认识自我，认识客户，知已知彼 培养良好服务意识与心理 礼由心生，态度决定一切 2课时 着职业装 讲座 职业形象规范之一：仪表、仪容礼仪规范，微笑服务及训练 3课时 着职业装 讲座 职业形象规范之三：规范化礼貌服务用语、接听电话礼仪、交谈礼仪，提高声音的技巧 3课时 着职业装 讲座 职业形象规范之四：办公室礼仪、接待服务礼仪 2课时 着职业装 讲座 职业形象规范之五：综合仪态训练、工作场景训练（工作中的各种仪姿和优雅举止训练） 2课时 着职业装 需要训练场地 讲义 第一讲 商务礼仪之认知篇（认知自我） 时间：2011-12-17上午9：00－11：30 地点：蒲江世代制木二楼培训室 人数；35人 讲义内容： 一、知已知彼，百战不殆 （一）我是谁？我是什么样的人？我为什么要努力工作？我生活和工作的意义是什么？ 一个合格的人。 罗曼.罗兰：“真正的英雄不是……” “人”字探讨 老天爷把我们生成了什么样子？ 确立目标 确立目标，认知自我、激发潜能（冰山原理：人的潜能） 人最痛苦的不是达不到目标，而是没有目标，不知道为什么而活。 马斯洛五需求—生理需求（说得出来的）、安全需求（案例：一名女士在酒店的不安全感）、社会交往（友谊）、尊重、自我价值实现 给大家一些观点—— 蒙牛座右铭：“小胜靠智，大胜靠德” （我）小胜以术，大胜以道 木匠观点：没有不可用之材 ○木匠观点；天生我材必有用，没有不可用之材（请肯定自己、认可自己，找到自己的目标） 2、知识要求，专业知识 3、行业要求 10；15 课间休息 （二）我们应做什么样的人？ 1.优秀员工 2.主人翁员工 3.方圆员工 礼仪的方与圆 大事讲原则，小事讲变通 “到什么山唱什么歌，见什么人说什么话” 因此，我们应该具备什么样的素质？ （三）我们应具备的素质 讨论：你认为你的心态怎么样？ 相由心生，“一颗阴暗的心撑不起一张灿烂的脸” 如果心态不好，为什么心态不好？（人为什么会消极？） 缺乏目标、害怕失败、害怕被拒绝、埋怨与责怪、否定现实、做事半途而废、对未来悲观、好高骛远…… 1.培养阳光心态（小故事：老婆婆的两个女儿，换一种心情，换一种心态）、积极心态（秀才的梦、一所监狱的两个人）、乐观心态、平和心态 阳光心态——换位思维、乐观态度 为什么看不惯别人？因为少见多怪 为什么老年人和有教养的人心平气和？因为见多不怪、见怪不怪 真实经历：一学生从事酒店工作后，修炼到面对指着自己鼻子骂的各人，依然面带微笑。 ——怎么做？（如何调适？）调适自己，善取舍，求平衡，知进退 角色定位（干什么像什么，商务交往中交往以对方为中心）、换位思维（站在客人的立场，“已所不欲”和“已所欲之”）、阳光心态（《明朝那些事儿》王守仁哪怕在最阴暗的炼狱，最低落的低谷，都不放弃对光明的追求） 问：谁偷走了你的微笑？ 自己的经历：去康定给旅游局的公务员上课时遇到浴佛节，不遗憾，反埋下希望的种子。 ——如果你口腔里有一颗牙齿疼，你要高兴；如果你口袋里有一根火些燃烧，你要高兴。 曾国藩的屡败屡战，屡败屡战与屡战屡败 送两句话： 遇事找客观，越找越悲观；遇事找主观，越找越乐观。 失败的人永远找借口，成功的人永远找方法。 2.应具备：职业意识、服务意识、主动意识、规则意识 所以—— ○做人不为难自己，不为难别人 “三不烦” ○建议：当我们在面对一件工作（或一种状况、环境）时， 如果你喜欢它，就享受它； 如果你不喜欢它，就避开它； 如果你避不开它，就改变它； 如果你改变不了它，就适应它。 3.应做到“七心”与“三美” （1）“七心”： 真心、热心、爱心、耐心、善心、责任心、细心 （2）“三美”： 形象美、姿态美（举止美、动作美）、语言美 4.强烈的责任心、主人翁态度，敬业精神 5.良好的沟通、协调能力，善于与人合作 6.工作能力强，独挡一面，勤于思考，富有创造性 7、职业道德和职业素养 8、礼貌礼仪礼节知识和应用 识礼、懂礼、学礼、施礼 第二讲 认知客户，认知礼仪 时间：下午2：00－5：00 （三）认知客户 客户是什么样的人？ 上帝，100－1＝0 上帝的心理：求尊重、受重视、被理解、受欢迎、受到照顾、舒适的需求 其他：得到帮助、安慰、同情、满意、支持、看到