管理资料商务礼仪3.ppt

举止礼仪 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 接待礼仪---会议礼仪 在接待室中 原则上，长沙发为客用席，带有扶手的椅子为公司内用席 离入口较远的地方为上座 接待礼仪---会议礼仪 在会议室时 一般离入口较远的地方为上座，三人时以中间为大位 若对方未用桌牌指定时按职位高低按左图次序就坐 同行中领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意 当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌 接待礼仪---接机礼仪 航班号、时间、地点、接机人、方式 电话确认 简单寒暄 相互介绍 递名片 接行李 接待礼仪---介绍礼仪 介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名 介绍他人(注意原则): 介绍集体(介绍双方/介绍单方): 介绍顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者先介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 接待礼仪---介绍礼仪 介绍礼仪的注意事项 介绍时不可以单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍着应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍着只要微笑点头示意即可。 接待礼仪---介绍礼仪 国际惯例 国际惯例敬语（姓名和职位） 如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 根据行政职位、技术职称、学位和职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士。 接待礼仪---名片礼仪 交换名片的顺序 名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法 接待礼仪---名片礼仪 名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑 名片的递交 起立 向前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方 名片的接受 起立、上前，双手或右手接，阅读一片 接待礼仪---名片礼仪 名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要讲名片放在裤袋里。 接待礼仪---握手礼仪 注意手位 接待礼仪---握手礼仪 握手必须要用右手 握手要热情。(眼神、表情） 握手要注意力度。（适中） 握手应注意时间。（3秒左右为宜） 接待礼仪---握手礼仪 握手的顺序---“三优先”原则 长者优先 女士优先 职位高者优先 接待礼仪---握手礼仪 握手礼仪的禁忌 握手时，左手拿着东西或插着口袋 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾疾病或眼有缺陷除外） 用左手或双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或左右上下抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观 乘车礼仪 主人开车的座位次序 乘车礼仪 计程车的座位次序 乘车礼仪 乘火车时的座位次序 微妙的引见技巧 介绍、带领的要点 说明目的地，右手并拢指示前往的方向 站在左斜前方带领客户 走在二、三步前，配合对方的步调前进 一定要敲门，请客户做上座 告知等候时间 提供阅读资料 接待礼仪---欢迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情应做到：眼到，口到，意到 拜访客户前的准备事项 公司文件带了吗？相关文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？ 是否随身携带足够数量的名片？ 对方地址，电话号码，联络人清楚吗？ 仪容整洁吗？ 要提前五分钟到达 居间介绍礼仪 介绍的顺序 将位低者介绍给位高者 （先称呼位高者，介绍位低者 再称呼位低者，介绍位高者） 将年少者介绍给年长者 将公司的人介绍给来宾 将男士介绍给女士 餐饮礼仪---用餐礼仪 宴请5M原则 Meeting 约会（时间、对象） Media 环境（人数、类型、关系程度、 来宾意愿） Money 费用（少而精） Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、 禁忌、应时） Manner 举止（礼貌入席