电话接听礼节礼仪.doc

如一坊《电话接听礼仪标准》 为加强酒店员工接听电话的礼节礼貌，现发如一坊《电话接听礼仪标准》一份致各分店，请各分属机构尽快按此标准给本店员工进行培训，并作好记录。 前台营业区（迎宾台、吧台、各楼层、） 要求： 接听电话时应在电话铃响3声之内接听. 讲话时要吐字清晰，声音柔和，不宜太大声. 接听电话时要面带微笑.态度友好而令人愉快. 电话用语要求：简洁、文明、规范、礼貌通过电话展示公司和如一坊人的优良风貌. 接听外线电话的基本模式：问候→自报所在公司（单位）名称→所在部门名称→询问对方来电的目的. 接听内线电话的基本模式：问候→自报所在部门→讲清自己的姓名→询问对方有什么事需要帮助的. 拨打电话的礼仪标准模式：问候→自报所在公司（单位）“卡璜”（不得用力扔掷或直接扣下电话听筒）如是对方先打来的电话则待对方先挂断后再行挂机. 外线电话 “您好！如一坊，这里是吧台，请问您有什么事我可以帮忙吗？” “您好！如一坊，这里是迎宾台（预定部）请问需要帮助吗？” 内线电话 “您好！吧台，我是张玲玲，请问您有什么事？” “您好！三楼包房，我是张玲玲，请问您有什么事？” 电话预定 “您好！如一坊，这里是迎宾台（预定部）请问您需要订餐吗？” “是的” “请问您预计（需要\打算）什么时间用餐？”或者 “请问您用餐时间是今晚嘛？” “晚上5点” “先生\女士请问您一共几位？ “10个人” “先生\女士请问您贵姓?” “先生\女士请问怎么（如何）称呼您？” “姓张” “张女士，我为您安排了309包房，这是我们的大包房，您同意吗？” “好的” “张女士，请问如何与您联系？” 或者“张女士，您方便留下您的联系方式吗？ “1234567” “张女士，现在我为您复述一下您的预定：您一共10位，今晚5点用餐，您预定的包房是三楼的309包，您的联系电话是1234567，是这样的吧？” “是的” “那好，您的预定我们已经登记了，由于本店的客人较多，您的预定我们将最多只能为您保留半个小时至5：30分，可以吗？” “没问题” “ 再见，恭候您的光临” 或者 “再见，欢迎您的光临！” 电话找人 1.找员工 “您好！如一坊，这里是吧台，请问您有什么事我可以帮忙吗？” “请帮忙找一下刘艳” “对不起，先生\阿姨\女士\现在我们是开餐时间，她正忙着呢，您下午1点以后再打来好吗?” “好的，您请稍等，” （1点以后打来的电话） “对不起，她今天休息\出去了，” “如果您有事的话，您可以留下您的联系方式，待他回来后，我转告他，让他给您回电话。” 2.找领导 “您好！如一坊，这里是吧台，请问您有什么事我可以帮忙吗？” “找你们总经理” “好的先生，请问您是哪里？” “广告公司” “怎样称呼您呢？” “李主编” “好的，李主编，请您稍等，我帮您看一下他是否在办公室”然后将电话送话筒用手盖住，请示总经理是否接听 “总经理，广告公司的李主编找您，您是否接听？” “不接” 拿起听筒向对方先致歉：“对不起，李主编，我们总经理正在开会\他刚刚出去了，我能为您留言吗？或您留下您的联系方式，我帮您转告他，让他给您回话” “不必了” “不好意思，再见！” 电话咨询 在接到咨询电话的时候要认真倾听，在不违反公司保密制度的前提下尽量有问必答. “您好！如一坊，这里是吧台，请问您有什么事我可以帮忙吗？” “我想要咨询一个事” “好的，您请讲” “你们那儿的具体位置是哪啊？” “吉林市大东门恒克隆后身，信和福苑一楼” “你们人事部的电话是多少啊” “2455388” “你们要不要作广告啊？” “对不起先生，这里是吧台，这个事情由我们公司的企划部负责，请您往2450080打电话联系” “不好意思，再见！” 电话投诉 无论是哪个部门\岗位或是任何人接到投诉电话都应当先用心聆听对方的投诉内容，然后第一时间向对方道歉，给对方一个合理的解释和令其满意的处理意见或方法，并做好记录，如不能当时解决的则向对方再次致歉并请对方留下联系方式向有关部门（上级领导）通报后将处理方案回复对方，最后向对方表示感谢，。 “您好！如一坊，人事部，请问您有什么事我可以帮忙吗？” “我要找你们经理投诉” “我就是，您请讲” “我昨天来吃饭，、、、、、、、、、、、” “您别着急慢慢讲，” “在我们店内发生这样的事情，真是对不住您，对于这件事情，首先我代表公司\如一坊店全体人员，向您道歉、、、” “同时我们将认真调查清楚整件事的原由尽快给您一个满意的答复，您看行吗？” “借此我很想了解您对这件事情的想法和您的要求是什么？” “