围绕满意度调查深化服务内涵.ppt

围绕客户满意度调查深化服务内涵;公司简介;一、全面开展各项工作提升客户满意度 二、开展内部满意度调查寻找问题发生根源 ;态度;;全面开展各项工作提升客户满意度;针对提升CSS客户满意度的工作步骤;;;发现问题后，必须首先对问题进行针对性的分析，将客户的抱怨与我们日常工作进行对应，找出客户不满意的根本原因;公司定期召开关于CSS满意度调查整改措施落实会议，各部门针对工作中的不足制定相应提升方案，在下一步工作中落实整改。;制订统一销售工具包,搜集销售所需相关信息,于洽谈过程中,针对客户所需,提供完整分析讲解,展现销售顾问专业性。 针对竞争品牌信息,主动搜集,同时对对手的促销方案,制订统一应对话术。 利用每日早夕会时间, 每日一位销售顾问,进行销售流程（展厅接待、试驾、交车等）话术演练,提升整体销售水平。 利用夕会时间,提供各销售顾问经验分享,主管适时机会教育。 经销商内部培训后,进行考核,针对落后同事,加强辅导。 在保证销量的前提下，合理布局销售区域及车型分布，从而为售后服务提供保障。 通过CRM管理有效客户信息，实现对客户的定期维护和有效沟通，保持良好的客户关系。 交车后48小时内，销售顾问及时与客户联系，客服监督。;二、做好销售与服务的衔接工作;售后设立专职服务顾问负责钣喷业务，组成钣喷工作小组。其他服务顾问和车间维修人员组成机电小组。 实施小组模式，突出服务顾问职能。根据实际工作情况和小组工作模式的特点，将现有服务顾问与车间维修人员结合分组，每组服务顾问对应三个维修小组。为了提高服务顾问效率，为每组服务顾问安排一名组长，协助服务顾问进行路试、疑难故障排查，做到服务顾问接车故障初步判断达75%以上。缩短了客户的维修时间,减少了客户的抱怨。;;;四、制定服务顾问内部评审细则;五、开展CRM电话抽查工作;处理办法： 1、对于涉及的考核项目，如一条未做到，将处以接听人10元罚款。 2、部门经理按要求对服务人员进行抽检，并做好记录，缺少一项，将处以20元罚款。 3、服务总监应每月与部门经理，对不合格的通话记录查找责任人，并做出整改措施，未落实此项工作处以服务总监40元罚款。;1、保证维修质量;2、车间维修人员培训及考核;车辆整洁保证措施： 叶子板防护罩 方向盘套 座椅套 　脚垫 操纵杆套 ;保证措施： 各项维修保养工作做到 “三到” 维修工人检查并指到 客户看到 客户听到 使用专用工具 提供建议性维修为客户节省费用 按照派工时间准时交车 为下一次的维修/保养做建议性的提醒;专用工具的规范管理;专用工具使用检查记录;5、维修车间6S管理;七、做好终检/交车工作;月质量分析表;八、开展内部飞行检查;预约的信息来源： 客户的主动预约。 维修工人在维修保养的过程中口头提醒客户。 客户不更换/维修的问题记录在派工单上，并请客户 签字确认，做为提醒预约的第一手材料。 利用小R3电脑记录主动提醒维修保养。 利用客户关系部的回访信息。 客户车辆备件的定货信息。 ;保证措施： 除正常回访外，开展特殊提醒服务（如在阴雨、大雾、大风等恶劣天气给客户发短信提醒谨慎驾驶），让客户感觉到我们的关爱与呵护。 短信节日祝福，保险到期、车辆年检等相关提醒。 定期举行免费检测活动。 开展丰富多彩的俱乐部活动。 附加服务让客户得到实惠。 ;俱乐部安全知识讲座;联通大客户开发;欧亚集团免费检测;开展内部满意度调查寻找问题发生根源 ; 每一期CSS满意度调查结果都是不包括最近一个月送修或购车客户的调查信息。所以经销商不能通过此调查结果来了解内部最新的流程运营情况，况且CSS满意度调查结果只反映经销商内部存在的一些问题，却无法查找问题发生的具体责任人，从而无法去实施具有更针对性的整改措施。因而，开展内部满意度调查就显得尤为重要。;调查方法： 客服专员每日对三天前所有进站维修（保养）客户进行回访，分为常规回访及问卷调查回访。 客服专员每日对七天前购车客户进行回访，分为常规回访及问卷调查回访 ;回访信息由客户关系部做汇总分析，每日上传服务经理，周总结报服务总监。;处理状态： 1、已上报：反映服务人员工作流程或细节上做得不到位的。上报服务经理、服务总监，结果纳入员工绩效考核，必要时，由服务经理或服务总监亲自回复客户。 2、处理中：客户车辆的问题没有得到彻底解决或车辆出现新问题，需要我站人员跟踪处理。前者由客服专员填写《回访问题解决措施登记表》，同时填写电子版《回访问题解决档案》，后者填写《主动预约档案》。 3、已处理：客户的问题已经得到解决，何时、由何人处理，都要填写完整，三日内客服专员要对客户进行再次回访确认。 ;电子版《回访问题解决档案》;投诉处理;08年2月份回访各类问题占问题总量的百分比图 ;二、问卷调查回访; 内部