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导购员服务礼仪培训 培训目的 灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，提升企业整体形象。 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 礼仪的概念和分类 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系；礼仪=礼节 + 仪表。 孔子曰：不学礼，无以立。（2000多年前，孙子说过“做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！”） 礼仪包括五类：社交礼仪、涉外礼仪、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、 礼仪和重要性 “三秒钟”印象，当导购员出现顾客面前时，他的外表和声音决定了他在顾客心目中的第一印象： 60%―― 外表 仪表 40% ―― 声音 谈话内容 培训内容 一、服务仪表 （一）头 1、头发 头发要干净、没有刺激性气味（如丝般秀发，会给人清爽宜人感觉）。颜色以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。清洗标准：油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤1星期清洗2—3次。 2、头型 头型标准：男员工：前发不覆额、后发不触衣领，侧发不盖耳。 女员工：不准留奇异发型，不准披头散发，短发要梳理整齐，不过颈；长发应盘起，或束于脑后，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！会让人很不舒服。） （二）面部 1、注意清洁 2、面部化妆： 女士：上岗前一定要化淡妆（体现对顾客和他人的一种尊重，给人焕然一新的感觉）。 A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。 B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。（如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。） C、涂上深颜色的睫毛膏。 D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。（嘴部要画唇线、涂口红，若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的） 男士：除了保持面部清洁之外，可以适当使用一些护肤或防晒产品，以简洁、大方为主；男士不允许留鬓角或胡须，不准剃光头。3、特别注意： 工作前一定要将妆化好，不要在卖场当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人（防止皮肤过敏）。 早、中餐忌食豆腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。 （三）饰品的佩戴 随着社会的发展，经济水平的提高，每个人尤其是女性朋友都渴望展示自己独特的魅力和与众不同，但是作为服务行业来说，佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌。 试想一名穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉？顾客首先会在心理上感觉不舒服，失去了作为上帝的优越感，也会使自尊心受到伤害，造成角色上错位；其次，服务不是财力展示，如果我们打扮的珠光宝气的来接待顾客，顾客会想，他们比我们还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得赚我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，给最终带来障碍。 （四）手、足、颈 手部：1、讲究卫生，勤洗手。 2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。 可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。（原因：在劳动的过程中很容易折断长指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。做美甲容易分散顾客注意力。）足：1、袜子 女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子（防止三截腿），丝袜不得有任何的花纹。不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，忌光脚穿鞋。 男士：袜子要常洗常换，颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色或深灰色。不允许穿尼龙丝袜。 2、鞋 女士：（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。 （2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。 男士：皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋、运动鞋。（五）服装 1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。 2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。 3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上，配带领带或领花 4、衣服不得有破损、补丁和丢扣子的现象。 5、不准穿短裤和超短裙，不准穿奇装异服。 二、服务形体、体态 （一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿夹紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上） （二）蹲姿：左、右膝盖一上一下