湖南移动——服务在经分系统应用技术总结.ppt

以投诉分析为抓手，聚焦服务过程中专业部门存在的核心问题点，提出针对性的解决方案，进行有效的改善和提升 （1）确定投诉对专业部门、满意度的影响 （3）依据不同影响类型制定方针与策略 （2）筛选重点影响投诉类型 （4）制定并实施提升计划 显著影响因素散点图 2011年分公司服务提升规划 p 重点投诉类型原因查证，减少投诉量 p 重点影响离网率投诉类型投诉量控制 p 重点影响满意度的投诉类型监控 近期计划 实施步骤 实施内容 负责人 主要要点 针对问题 监督跟踪情况 确定主要投诉类型 网络质量类投诉、市场营销类投诉、自有业务类投诉 分公司 将下月离网率、满意度、投诉量控制在某范围内，请在本月进行主要影响投诉类型跟踪解决 离网率、满意度、投诉量 已解决、未解决、正在解决；困难 确定投诉监督时间 1个月、2个月、3个月 分公司 根据不同投诉类型的影响周期不同，进行阶段性监督 离网率、满意度、投诉量 已解决、未解决、正在解决；困难 确定问题解决方案 客户关怀、问题解决、营销案完善等 分公司 根据不同投诉类型的影响周期不同，进行阶段性解决问题 离网率、满意度、投诉量 已解决、未解决、正在解决；困难 服务问题解决 措施 客户关怀 营销案 完善 营业厅服务人员 业务水平提升 网络问题 及时解决 项目创新点（2/3） 以系统为依托，首次提出在系统中实现服务分析工作对业务发展的指导效用，对客户满意度的日常管理 项目创新点（3/3） 项目成果的应用，贯穿了服务分析人员工作的始末，通过服务分析模块的系统上线固化，极大的提升分析人员的工作效率，降低因人工计算造成的误差概率，提高了服务分析报告的决策参考价值。 服务分析经分系统应用 降低了成本 提高了效益 内部工作效益 外部客户效益 释放了人力资源 降低工作难度 提升工作效率 客户满意度提升 + 服务分析模块的系统应用将为服务分析工作提供了强大的系统支撑，释放部分人力资源。 将经分系统中零散的服务分析模块整合提升成为一套独立的，完善的服务分析子系统—加强了工作的针对性，降低了工作的程序复杂度和时间复杂度。 系统分析极大的提升了服务分析的效率，加快了客户问题的反馈和解决的速率，提升了客户满意率。 客户满意率 项目成效（1/2） 成果自应用以来，通过在地市进行试点应用，效果显著—投诉量、离网客户数量降低明显，客户满意度上升显著 项目实施后，永州市离网客户数由6月份的12.5万人下降为8月份的10.96万人，降幅达到12.3%。 项目实施后，服务人员对客户投诉的反应速度大幅提升，客户满意度出现较大提升，第一期永州标准满意度为77.27，第二期标准满意度提升到79.8，增长了2.53。 通过服务分析模型的构建，对关键的影响要素进行重点把控，客户投诉量从6月份的2191件，下降为8月份的1893件，降幅达到13.6%。 项目成效（2/2） 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 建设经验 全国推广意义 可移植性 深入的基础研究是前提 ：对客户服务工作和服务分析工作的研究，为整个项目的开展提供了理论依据和方法支持。 省市联动是保障：省公司负责搭建体系框架，地市分公司负责应用优化，对整个服务分析体系持续优化起到机制保障。 竞争格局相同：全业务格局下，对客户资源的争夺和持续保有是全国移动公司面临的挑战。 经营理念相同：以客户为中心，强调对客户的维系和保有，以及追求客户满意度和忠诚度的理念相同。 客户服务工作开展方式相似 公司关键商业过程类似 客户市场成熟度相似 经分海量的数据支撑 对客户的重视程度相似 …… 本次服务分析在经分系统应用项目，充分结合了客户服务相关理论研究，通过湖南公司的有效实施和推广，显现了良好的实施效果，对于全国其他兄弟公司，也具有良好的推广性、复制性。 项目具有良好的推广性 转变业务部门的服务理念 通过将服务分析与业务发展相结合，使得服务分析工作不单单是为了服务而开展，更赋予了指导业务发展的效用。业务部门致力于改善服务，脱离了重业务轻服务的思考和工作模式，充分认识到服务工作的重要性，树立了服务工作与业务发展相辅相成的理念，从而更重视服务的改善。 从事后的结果管理转变为事前和事中的过程管理 根据研究成果及成果应用，对客户满意度和客户离网倾向可进行预期管理和评估，做到未雨绸缪，及时洞察影响客户满意度的关键要素，将服务分析工作从事后的结果分析转换为事前和事中的过程管理，将损失降低到最小的水平。 提升服务人员的工作效率，加快服务的响应速度 研究成果对影响客户满意度及业务发展的关键投诉要素进行了界定，一方面，通过管控关键要素，可实现事半功倍的收益；另一方面，工作聚焦后，服务人员通过合理调配工作重点，降低了工作压力，提升了工作效率，更加速了对服务重点问题的响应速度。 1 2 3 4 理念转变 优化