淘宝客户回访话术.docVIP

淘宝网店客服巧妙使用沟通用语 对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面摘取各卖家实用的旺旺标准用语供大家参考。????????????? 客服用语基本准则 / ?????????????????? 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 / ?????????????????? 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 /，淘宝开店 ?????????????????? 称呼：对客户称呼使用“您”。 / 为您提供最全面的开店信息 ?????????????????? 规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉” ?????????????????? 严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词” / 为您提供最全面的开店信息 ?????????????????????????? 2，知道，我不大清楚，我找不到人问” ?????????????????????????? 3，己选吧，我也不懂” ?????????????????????????? 4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 / ?????????????????? 应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。 ????????????? 欢迎语????????????????????????? ——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈????????????????? *×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。????????????????? *×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动。????????????????? *您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 *×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。????????????? 对话用语????????????????????????? ——在对话过程中的标准对答?????????????????? *亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。?????????????????? *×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。?????????????????? 哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 /?????????????????? *您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。???????????? 议价的对话????????????????????????? ——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本??????????????????? *×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）??????????????????? *×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等…… /??????????????????? 您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。??????????????????? *×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。??????????????????? 我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。??????????????????? 好的，领导哭着点头同意了。 这里我小小的讲解一点关于议价的说明： ??????? 如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。 / 为您提供最全面的开店信息 ??????? 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的