医院门急诊流程管理创新与实践.pdfVIP

解放军 医 院管理杂 志 Hoso Admin JChin PI A …A 2007 D ：14(12)… L‘ ·931· Admin PL · 医院科室管理· 医院门急诊流程管理创新与实践 于启林，周素月 (解放军总医院门诊部，北京 100853) 摘 要：本文对门急诊流程管理进行了全面的探讨，从门急诊流程的基本概念、现状及存在的问题，优化门急诊流程的重要意 义、标准、基本原则、基本步骤、主要做法等方面进行了系统论述。 关键词：流程管理；门诊；急诊 中图分类号：R 197．32 文献标识码：A 文章编号：1008—9985(2007)12—0931—02 Innovation and Practice of Flow Management of Out—patient and Emergency in Modern Hospital Yu Qi—lin，ZHOU Su—yue(Out—patient Department，General Hospital of PLA，Beijing 100853) Abstract：This article made a comprehensive discussion of the flow management of out—patient and emergency． The basic conceptions，current situation and problems of the flow management were also explained．Furthm~ore， the author made a systematic exposition on the importance，standard，basic principle and procedures of the flow of out—patient and emergency． Key words：flow management；out—patient；emergency Hosp Admin J Chin PLA，2007，14(12)：931—932． 门急诊流程是医院在为门急诊患者提供一系列诊 患者的强烈愿望和要求。 疗服务活动的全过程，是一组相互关联的诊疗工作或 1．4 患者要求“易” “易”就是就医容易，而不是看 活动，是门急诊工作运转的基础。现代医院门急诊流 病难。患者希望就医的过程要非常方便、简单、顺畅， 程管理越来越受到管理者的重视，门急诊流程再造也 来医院就医越困难，患者所花费的时问、精力和金钱就 成为门急诊管理的重点和难点，是提高门急诊医疗服 越多。 务质量、强化医院门急诊管理、提升医院核心竞争力的 2 门急诊流程问题 需要，对解决患者看病难、提高患者的满意度和维护医 院声誉具有十分重要的意义 。 2．1 环节多 排队长 门急诊患者就诊流程比较复 杂，分工过细，环节较多，有人统计20次之多 。挂 1 门急诊患者要求 号、交费、取药、就诊、检查，每个环节都需要排队，都需 1．1 患者要求“快” 患者就医的心情非常迫切、急 要等待，增加了患者在医院的滞留时间。 不可待，都想尽快得到有效治疗。任何的迟缓和拖延 2．2 检查等 交费难 门急诊患者很多检查不能当 都会对患者的心情和病情产生不利影响，给患者造成 天安排，都需要预约，多则等十几天，少则等儿天，患者 巨大的负担和精神压力。[大】此，无论门诊患者还是急 等待中心情急切，而且增加了外地患者许多吃、住、行 诊患者，对诊疗过程“快”是第一需求。 的费用。收款员大多是聘用的，业务不熟