百大新员工手册.docxVIP

员工手册一、仪容仪表 1、上岗着工装，佩戴工牌在左胸前 2、女生前发不遮眼，不披肩散发，不留长指甲，不染发，不染指甲，不浓妆艳抹 3、不佩戴有色眼镜 4、着装统一整洁，不敞露胸怀，不得穿拖鞋上岗 5、精神饱满，站姿端正，举止大方 6、不面对顾客咳嗽、打喷嚏二、服务行为规范 1、微笑待客，正确使用文明用语 2、顾客至上，信誉第一 3、服从安排，至诚敬业，遵守规章制度 4、不得在在岗会客长谈，遇到亲戚朋友只能简单打招呼，时间不得超过三分钟，两人间距离不低于两米 5、不得在卖场内吸烟、吃东西、梳头、剪指甲、干私活 6、上班时间不得在卖场内聚堆聊天、嬉戏打闹，大声喧哗 7、不准与顾客顶嘴、吵架、辱骂、围攻、背后议论顾客 8、如有顾客无理辱骂刁难、殴打营业员时，不得回骂、回手，应当回避，由其他同事劝慰顾客到办公室解决问题 9、不得因手中的工作怠慢顾客，应停止手中的工作，优先接待顾客 10、不得在超市内读书看报、哼歌曲、吹口哨 11、不得倚靠商品、货架 12、上班时间不得玩手机、发短信、打与工作无关的电话，如有急事需要打电话时应向经理请示 13、未经经理同意，不准带离超市的任何商品，包括赠品 14、负责区域内若有积水或污垢，应及时清理，并用干拖布擦干 15、在狭窄的地方遇到顾客，要请顾客先通过 16、行走时步伐要平稳，不得奔跑，不大声呼叫 17、保持负责区域、商品清洁无灰尘，货架商品要丰满 18、不牵手，不搭肩搂背 19、业务忙时，要做到接一、答二、招呼三 20、接待顾客时应精神饱满，有问必答，语言得体，有礼有节 21、坚守岗位，合理站位，做到一人中间站，二人分开站，三人以上距离站 22、站姿端正，双手轻握于身前或自然垂直，不准叉腰 23、熟悉所在部门的商品用途及其他操作细节，要做到耐心周到，有问有答，有问必答，多挑不厌 24、购买家用电器时，应向顾客验看商品外观是否完整，功能是否完好，配件、附件是否齐全 25、做到一价一签，检查物价签与商品是否相符 26、注意商品保质期，所有商品要在三分之一保质期前上报 27、如有顾客在卖场内吸烟，应礼貌的说：“对不起，先生，我们这里不能吸烟，请您谅解” 28、要有先来后到的次序观念，先来的顾客先服务 29、店员不得刁难或索要供应商的财物，即使是供应商自愿赠送也不能接受，除非经过经理同意 30、服从经理的工作安排 31、上班时间不得购物，如有需要，可在员工购物时间购买，不得瓜分特价商品或者提前预留商品 32、称重人员如有亲戚朋友前来称重，为避嫌，应让他人代为称重 33、员工出入卖场均由费购物出口进出，不得从入口离开卖场 34、不得用自己的会员卡积顾客的分三、礼貌用语口号：服务只有更好，没有最好? ?满意只有起点，没有终点常用词：您好、对不起、没关系、谢谢、不客气、请稍等一下、请稍等马上过来、请到这边来、请问需要帮忙吗、我能帮您做些什么吗在什么情况下使用一下词语： 1、您好：在接待的第一时间说 2、谢谢：在顾客帮助我们或配合我们，必须要说谢谢 3、对不起：要求顾客，碰到顾客，不能满足顾客的要求时，要说对不起开头，再分析原因与情况 4、没关系：顾客致谢我们，我们回以没关系或不客气 5、指点方向：应右手伸出，五指合拢，手心朝上，请往这边走 6、语气要有亲和力，表情要和气，微笑时露出牙齿四、应变用语 1、上班时如有顾客特别热情，要你的手机号码或要请你吃饭、喝茶，要和悦诚恳的说：对不起，目前没有手机或超市规定上班时间不允许谈工作以外的事情 2、顾客异谈怪论或提出正常思维无法解答之问题，要一笑置之，保持良好的笑容和愉快的心态 3、顾客发牢骚或出言不逊时怎么办？应保持冷静权当没听见，禁止顶嘴，但可以和悦解释 4、对于人物的称呼 5、顾客与员工发生争执时怎么办？1、当事人借口走开；2、其他员工前去解围；3、安抚顾客，好言相劝。如解决不了应说：对不起，请稍等我找经理过来。禁止帮腔搭势 6、顾客购买商品要求优惠或打折怎么办？对不起，暂时没有优惠和打折活动五、商品退换 1、顾客退换商品，应与购买时同样热情接待，倾听顾客退换的理由，凭购物小票，符合退换要求的商品，要上报经理，当即予以退换；如商品部影响二次销售，销售超出七天后不予以退换2、在处理退换商品时，应做到不说斗气话，不说过头话，不说不在理的话，不说不负责任的话3、凡是不能退换的商品，有责任和义务向顾客耐心解释不能退换的原因，请求顾客原谅，确属疑难问题，报请经理予以处理4、如按规定商品不能退换，顾客又不能谅解，无理刁难、辱骂、殴打时，不得回骂、回手，应当回避，由其