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礼 宾 部 操 作 程 序 目 录 礼宾部如何交接班 礼宾部开车门程序 礼宾部送留言上房间程序 礼宾部送邮件/包裹程序 礼宾部酒店代表(火车站)接车程序 礼宾部酒店代表机场接机程序 礼宾部为入店的客人搬运行李程序 礼宾部为团体入住客人搬运行李程序 礼宾部为团体退房客人搬运行李程序 礼宾部协助转房程序 礼宾部行李寄存程序 礼宾部领取寄存行李程序 礼宾部雨伞借用程序 礼宾部物品转交程序 礼宾部预定礼宾车程序 礼宾部寻呼客人程序 礼宾部贵宾入住安排电梯程序 礼宾部贵宾离店安排电梯程序 礼宾部为退房客人搬运行李程序(客人在场) 礼宾部为退房客人搬运行李程序(客人不在场) 礼宾部为客人装行李程序 礼宾部为客人卸行李程序 礼宾部内部文件的派送程序 礼宾部残疾人的入店程序 礼宾部行李遗失/损坏/误送之处理程序 礼宾部委托代办服务程序 如何交接班 执行人员职称: 礼宾员 工作地点: 礼宾部 职务代理人: 礼宾员 1.下班之前将职务内该做的事情处理好,如 果有未处理好的任何事情及特殊交待事 件,则记录于《礼宾部交班本》上,并 且签名,以交待于下一班的同事继续跟 进处理完成。 2.接班人员在值勤前即须先阅读《礼宾部交 办本》,不明之处立刻询问上一班工作 人员。 3.与上一班工作人员依据《行李寄存登记表》 内所记载的内容,清点客人行李或物品 及了解存放的位置。 开车门的服务程序 执行人员职称: 礼宾员 工作地点: 礼宾部 职务代理人: 礼宾员 1.当小车停好后. 2.门童立刻为客人开门. (1)开门时身体微向前弯,以示恭敬. (2)身体站于车门后,左手拉门,右手护着小车内. 的出口顶部,以免客人在上车或下车时撞到头部. 3.对上车或下车的客人适当的打招呼. (1)向客人打招呼时,要面带微笑,语气要和蔼亲切: “早上好”(00:00AM—12:00PM) “中午好”(12:00PM—6:00PM) “晚上好”(6:00PM—12:00AM) (2)向离开的客人说:再见 4A.协助上车的客人将行李放在车上. (1)恭送客人离开时,身体要挺直,双手放在背后. 4B.客人下车后,提醒客人勿将物品遗留在车里. (1)恭迎客人进店时,身体要梃直,双手放在背后. 5A.将车牌号码记录在便条上交给客人,确保客人与衣物在车上才可以关门. 5B.将车牌号码记录在便条上给客人,门童立刻检查有没有遗留物品,并协助客人将行李提进大堂. 送留言上房间的服务程序 执行人员职称: 礼宾员 工作地点: 礼宾部 职务代理人: 礼宾员 1.当接到接待处交来的留言,应立即送到所示房间,要看清楚房号,不能送错: (1)必须看清楚留言信封的房号,以免送错房间, 不要看客人的留言,不要卷曲,折叠或损坏 留言. 2.到客人房门外,要敲门,并说: “送信员” (1)敲门力要轻,切勿高叫 3A.客人开门后,把留言交给客人. (1)要向客人问好,并双手递上信封,以示尊敬 3B.客人不在房间,或打出DND“请勿打搅”,就把留言从门逢下塞入房间,要确保信封完全塞入房间内4.回柜台在传真留言登记表上做好登记 送交邮件/包裹上房间的服务程序 执行人员职称: 礼宾员 工作地点: 礼宾部 职务代理人: 礼宾员 1.收到送来酒店的邮件或包裹. 2.马上核对收件人是酒店的住客还是员工. 3A.是员工的,通知其到礼宾部领取邮件或包裹. 3B.是客人的,马上致电客人房间通知客人. 4B1.客人在房间,马上将邮件或包裹送到房间,请客人签收: (1)邮件/包裹送到正确的房间,并敲门说: “行李员” (2)敲门时声音要轻,不许在门外高叫. (3)征得客人的同意,才把物件送进房,否则在房门 外将物品给客人. 4B2.客人不在房间,则填写留言送上房间,通知客人到礼宾部领取. 5B2.当客人前来领取物品时,须核对客人的身份无误后将物品交给客人签收. (1)须核对客人的证件,房卡等,然后由客人签名确认领 取,并记录客人的证件资料,跟办人签名. 6. 签收记录交回柜台. 酒店代表(火车站)接车程序 执行人员职称: 礼宾员 工作地点: 礼宾部 职务代理人: 礼宾员 1.收到接车通知书后,通知车队安排车辆. (1)了解客人的姓名,国籍,入住人数,乘座火车的班次, 到达的时间等资料,并打印好接客纸牌. 2.到达火车站,等候客人的到达,并做好准备工 (1)出车前需预先了解车次
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