酒店礼宾部服务程序研究.ppt

礼 宾 部 操 作 程 序 目 录 礼宾部如何交接班 礼宾部开车门程序 礼宾部送留言上房间程序 礼宾部送邮件/包裹程序 礼宾部酒店代表(火车站)接车程序 礼宾部酒店代表机场接机程序 礼宾部为入店的客人搬运行李程序 礼宾部为团体入住客人搬运行李程序 礼宾部为团体退房客人搬运行李程序 礼宾部协助转房程序 礼宾部行李寄存程序 礼宾部领取寄存行李程序 礼宾部雨伞借用程序 礼宾部物品转交程序 礼宾部预定礼宾车程序 礼宾部寻呼客人程序 礼宾部贵宾入住安排电梯程序 礼宾部贵宾离店安排电梯程序 礼宾部为退房客人搬运行李程序(客人在场) 礼宾部为退房客人搬运行李程序(客人不在场) 礼宾部为客人装行李程序 礼宾部为客人卸行李程序 礼宾部内部文件的派送程序 礼宾部残疾人的入店程序 礼宾部行李遗失/损坏/误送之处理程序 礼宾部委托代办服务程序 如何交接班 　　　　执行人员职称：　　礼宾员 　　　　工作地点：　　　　礼宾部 　　　　职务代理人：　　　礼宾员 1．下班之前将职务内该做的事情处理好，如 　　果有未处理好的任何事情及特殊交待事 　　件，则记录于《礼宾部交班本》上，并　　　　　 　　且签名，以交待于下一班的同事继续跟 　　进处理完成。 2．接班人员在值勤前即须先阅读《礼宾部交 　　办本》，不明之处立刻询问上一班工作 　　人员。 3．与上一班工作人员依据《行李寄存登记表》 　　内所记载的内容，清点客人行李或物品 　　及了解存放的位置。 开车门的服务程序 　　　　执行人员职称：　　礼宾员 　　　　工作地点：　　　　礼宾部 　　　　职务代理人：　　　礼宾员 1．当小车停好后. 2．门童立刻为客人开门. 　（1）开门时身体微向前弯,以示恭敬. 　（2）身体站于车门后,左手拉门,右手护着小车内．　　 　　　　的出口顶部,以免客人在上车或下车时撞到头部． 3．对上车或下车的客人适当的打招呼. 　（1）向客人打招呼时,要面带微笑,语气要和蔼亲切： 　　　　“早上好”(00:00AM—12:00PM) 　　　　“中午好”(12:00PM—6:00PM) 　　　　“晚上好”(6:00PM—12:00AM) 　（2）向离开的客人说:再见 4A.协助上车的客人将行李放在车上. 　（1）恭送客人离开时,身体要挺直，双手放在背后． 4B.客人下车后,提醒客人勿将物品遗留在车里． 　（1）恭迎客人进店时,身体要梃直,双手放在背后． 5A.将车牌号码记录在便条上交给客人,确保客人与衣物在车上才可以关门. 5B.将车牌号码记录在便条上给客人,门童立刻检查有没有遗留物品,并协助客人将行李提进大堂. 送留言上房间的服务程序 　　　　执行人员职称：　　礼宾员 　　　　工作地点：　　　　礼宾部 　　　　职务代理人：　　　礼宾员 1.当接到接待处交来的留言,应立即送到所示房间,要看清楚房号,不能送错： 　（1）必须看清楚留言信封的房号,以免送错房间,　 　　　不要看客人的留言,不要卷曲，折叠或损坏　 　　　留言． 2．到客人房门外,要敲门,并说: “送信员” 　（1）敲门力要轻,切勿高叫 3A.客人开门后,把留言交给客人. 　（1）要向客人问好,并双手递上信封,以示尊敬 3B.客人不在房间,或打出DND“请勿打搅”,就把留言从门逢下塞入房间，要确保信封完全塞入房间内4.回柜台在传真留言登记表上做好登记 送交邮件/包裹上房间的服务程序 　　　　执行人员职称：　　礼宾员 　　　　工作地点：　　　　礼宾部 　　　　职务代理人：　　　礼宾员 1．收到送来酒店的邮件或包裹. 2．马上核对收件人是酒店的住客还是员工. 3A.是员工的,通知其到礼宾部领取邮件或包裹. 3Ｂ.是客人的,马上致电客人房间通知客人. 4B1.客人在房间,马上将邮件或包裹送到房间,请客人签收： （１）邮件／包裹送到正确的房间,并敲门说: “行李员” 　　（２）敲门时声音要轻,不许在门外高叫. 　　（３）征得客人的同意,才把物件送进房,否则在房门　 　　　　　外将物品给客人. 4B2.客人不在房间,则填写留言送上房间,通知客人到礼宾部领取. 5B2.当客人前来领取物品时,须核对客人的身份无误后将物品交给客人签收. 　（1）须核对客人的证件,房卡等,然后由客人签名确认领　 　　　　取,并记录客人的证件资料,跟办人签名. 6.　签收记录交回柜台. 酒店代表（火车站）接车程序 　　　　执行人员职称：　　礼宾员 　　　　工作地点：　　　　礼宾部 　　　　职务代理人：　　　礼宾员 1．收到接车通知书后，通知车队安排车辆． 　（1）了解客人的姓名,国籍,入住人数,乘座火车的班次, 　　　　到达的时间等资料,并打印好接客纸牌. ２.到达火车站,等候客人的到达,并做好准备工　 　（1）出车前需预先了解车次