酒店基本礼貌服务用语研究.ppt

基本礼貌服务用语 用语言服务客人时，应面带微笑， 保持双眼望着客人，精神饱满，女服务人员要求声音甜美，男服务人员以低音为主，以客人听得清楚为准。 1、基本礼貌用语10字： 您好、请、谢谢、对不起、再见 2、常用礼貌用语11词： 您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您 3、服务中杜绝的“四语”： 蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。 4、对客服务过程中的“七不问”： 不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。 5、说礼貌用语前应先称呼客人，且尽量采用姓氏称呼： “先生/**先生”、“女士/**女士”、“*夫人/*太太”、“老板/*老板”、“*首长/*教授/*总/*经理”。 6、称呼第二人称时，应称： “您”，而不是“你”。 7、称呼第三人称时，应称： “这位或那位先生/女士”，而不是“他”/“她”。 8、想知道客人的姓氏时： “您好，先生/女士，请问您贵姓？”、“您好，先生/女士，请问我该怎么称呼您？” 9、当客人问服务人员的姓氏时，应回答： “您好，先生/女士，免贵姓**”、“您好，先生/女士，我姓**” 10、宾客来时要有迎客声： “您好、欢迎光临！”、“欢迎您入住本酒店”等 11、遇到宾客时要有问候语： “您好”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”、“您一路辛苦了” 12、节日期间要有祝贺声： “恭喜您”、“祝您节日愉快”、“祝您端午节愉快”、“祝您中秋节愉快”、“圣诞节愉快”、“新年愉快”、“祝您新春愉快”、“生日愉快”、“祝您新婚愉快”等； 13、受人帮助时要有致谢声： “给您添麻烦了！”、“谢谢您的帮助！”、“非常感谢！”、“谢谢！” 14、麻烦宾客时要有致歉声： “对不起，打扰了”、“对不起，打扰一下”、“实在很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“失礼了”等； 15、对客人的问题要有应答声： “是的”、“好的”、“我清楚了”、“我明白了”、“谢谢您的好意”、“不客气、没关系、不用谢”、“这是我应该做的”、“这是我的工作职责”等； 16、对客人到来要有询问声： “您好，请问有什么可以帮您、“您好，请问我能为您做点什么？”，“您好，需要我为您做点什么吗？”等； 17、客人走时要有送别声: “谢谢、请慢走，欢迎下次光临”、“祝您一路顺风”、“祝您旅途愉快”“再见！”等。 18、客人询问地点时，尽可能引导客人到达 “请跟我来。”、“这边请！”、“里边请！” 19、每次进房需敲三下门，并说： “对不起，打扰一下” 20、不知如何回答客人的问题时： “对不起，先生/女士，我帮您问一下，稍后给您答复好吗？” 无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉： “对不起，先生/女士，让您久等了，您刚才问的……” 21、当没听懂或没听清楚客人的话时： “对不起，先生/女士，请您再重复一遍好吗？”、“对不起，先生/女士，我刚刚没有听明白，请您再讲一遍好吗？” 22、接听电话时： “您好，总台/房务中心……(自报部门)，请问有什么可以帮到您？” 23、结束电话时： “先生/女士，感谢您的来电！再见！” 24、每位员工都应主动帮客人按电梯： “先生/女士，请进”、“各位，请进” 25、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立： “先生/女士，您先请！” 如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说： “先生/女士，对不起，麻烦让一让好吗？谢谢！” 26、为客人提供服务时，如果马上就能办得到的应说： “好的，我马上帮您送过来/我马上为您拿过来”，“好的，我马上为您安排”，尽量的少用“请您稍等”以免语言太过机械化。 27、客人提出问题，新员工不知道如何回答时： “先生/女士，对不起，我是新员工，这种情况我暂时还不熟悉。如果您不介意，我找主管来，我想他可以帮到您。” 28、客人投诉，而自己不能解决时： “不好意思，我马上找总监过来为您解决这件事。” 29、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时： “不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚，请原谅。” 30、对客人的投诉，不要进行反驳，而应首先致歉“对不起！”若客人确有不对，也不要指出，可说“对不起，我没有及时向您说明饭店有关这方面的规定，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作，我们将不胜感激。”结束时，主动向宾客致谢：“感谢您提出的宝贵意见。”