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第3章识别客户;案例 迪克超市的秘密;学习目标;3.1 客户基本概念;顾客包括了现实顾客和潜在顾客 其中现实顾客是指对企业或者个人的产品或者服务有需求、并且与企业或者个人直接发生交易关系的组织或者个人。 潜在顾客是指对企业或者个人的产品或者服务有需求而没有购买能力、或者是有购买能力但是因为种种原因无法与企业或者个人发生交易的组织或者个人。 从狭义的角度，顾客只是指与企业或者个人发生直接交易关系的组织或者个人，即广义概念中的现实顾客。;内部顾客和外部顾客之分 内部顾客是从企业内部部门的角度出发，把其他部门看作是自己部门的顾客。 外部顾客则是从企业整体的角度出发，把企业外部的、与本企业有产品、服务交易关系的组织或者个体看作顾客。;客户的含义;客户与顾客的区别;客户类型;3.1.2 客户生命周期;【案例】忽视客户生命??期的后果;客户生命周期;医药产品生命周期各阶段的特点;潜在获取期;客户成长期的特点;客户成熟期的特点;客户成熟期的特点;客户衰退期的特点;客户衰退期的特点;客户终止期的特点;客户生命周期的划分;客户关系发展的四阶段模型;潜在客户阶段的特点; 新客户阶段的特点;老客户阶段的特点;新业务的新客户阶段的特点;3.2 客户识别概述;3.2.2 客户识别的作用;定义信息;客户识别过程;3.3 定义客户信息;心理与态度信息 个人客户购买动机的信息 个人客户个性的信息 个人客户生活方式的信息 关于个人客户信念和态度的信息 行为信息 个人客户的购买频率、种类、金额、途径等 ;客户购买流程心理分析;客户购买流程心理分析;3.3.3 组织客户信息;组织客户信息;3.4 收集客户信息;3.4.2收集信息的方法;信息收集途径;潜在客户数据获取渠道;潜在客户数据获取渠道;收集信息;3.5整合、管理信息;管理客户信息;3.6更新客户信息;3.7保护客户信息安全