《关键时刻MOT》读书心得(沟通).pptVIP

LOGO 产品研发室 《关键时刻MOT》读书心得 目 录 《关键时刻MOT》作者简介 1 《关键时刻》原则及案例分析 2 本章理论运用于实际工作 3 作者职场经历 26岁—获得斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士， 加入瑞典平安旅行社。 32岁—担任平安旅行社总裁， 扭转公司利润下滑危机。 36岁—接任濒临倒闭的瑞典灵恩公司总裁职位， 一年内将公司转为高额盈利。 38岁—担任巨额亏损的北欧航空公司总裁兼最高主管， 同样，一年内将公司转为高额盈利。 40岁—撰写《关键时刻MOT》， 风靡全球的管理界和企业界。 牛 卡尔森的管理之道 两者的差异主要在于其作用的基础不同。因此，在组织中，当一个人仅仅利用职能的合法性采用强制手段命令下属时，他充其量只是管理者，而不是领导者。 管理者 管理者的主要职能是在合法、有报酬和强制性权利的基础上对下属发号施令。 领导者却更多的靠个人魅力形成影响力，去引导下属为实现目标而努力。 领导者 《关键时刻》十原则 ●创造顾客比创造利润更重要 ●用提高营业额代替降低成本 ●领导少些决策力多些综合力 ●了解顾客真正需要把握多变市场 ●一线员工比管理团队更了解企业 ●该冒险的时候必须勇敢一跳 ●“沟通”能提升执行力与利润率 ●让董事会了解公司的整体战略 ●保持绩效评估和顾客需要的一致性 ●奖励让顾客满意的“自作主张” 任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。 ——Jan Carlzon “沟通”能提升 执行力与利润率 关键时刻的原则之七 沟通的作用 萧伯纳（George Bernard Shaw，1856年7月26日－1950年11月2日），直译为乔治·伯纳·萧，爱尔兰剧作家，1925年「因为作品具有理想主义和人道主义」而获诺贝尔文学奖，是英国现代杰出的现实主义戏剧作家，是世界著名的擅长幽默与讽刺的语言大师。 你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换，则各人手里还是一个苹果。 你有一种思想，我有一种思想，彼此交换，两人则拥有两种思想 1＋1≥2 案例分析－公司内的沟通 北欧航空公司 筹划战略改革 创新 “沟通”式组织结构 传统 金字塔式组织结构 具体措施： 发放“小红册” 管理层树立榜样 塑造广告形象 结果： 领导管理层与员工信息沟通不畅 结果： 提升执行力与利润率 北欧航空的解决方案 噪音：所有对理解造成了干扰和影响的因素 ●发出的信息简单明确 解决方案：小红册子 ●让发出的信息更有可信性 解决方案：树立领导层榜样，尽量减少特殊化政策 ●确保沟通渠道顺畅 解决方案：撤除主管餐厅，与员工共进午餐，增进沟通机会。 ● 文化水平的提升 ● 工作态度的提升 ● 积极的反馈 民生 民生 北欧航空 北欧航空 北欧航空 民生 帮助解释公司的远景、战略，并具体说明公司对员工的期望。每一页都急着几个大字并附有生动的漫画形象，用最简单的方式传递着重要的信息。 小红册子 排在队尾最后登机，在免费杂志数量不够时，首先想到的是乘客。主动脱下皇帝的外衣，是树立榜样的好方法。 时时刻刻树立榜样 培训机制 企划部的培训形式多样内容丰富在领导的带领下，2009年部门培训让我们了解了各室的核心工作，互通有无，让部门内的沟通更加顺畅，提高了工作效率 分中心调研 主动走访分中心，有针对性的进行调研。在制定活动与产品时更有据可依，同时增进了总部与各分中心的同事友谊，提升执行力。 取消主管餐厅 取消主管餐厅，让公司领导与普通员工一起用餐，这样不仅有效消除了不同职级间的隔阂也增进了管理层与基层接触交流的机会 工单系统 最平凡的一项工作，可是意义却非一般，小小的一个工单是整个卡中心各部门沟通的桥梁，也是了解客户需求与不满的重要工具。 内部沟通 改进内部沟通的具体措施 现代沟通方式 普通 员工 顾客 领导 管理层 顾客：可随时了解公司的新举措，并积极反馈 方式： 图片、表格 对象： 广告公司、内部同事 简单的表达 对待同事的态度 对待产品的态度 对待领导指示 沟通渠道 1：让其他部门觉得没有增加他们的额外负担 2：对其他部门的同事应该和对待客户一样从服务 的角度思考问题 1：在产品上线前与客服部召开会议，了解他 们关注的问题，防患于未然。 2：从产品诞生那天起，要时刻关注，产品负责人定期与一线同事沟通。 1：准确无误的执行 2：积极反馈有价值的建议 1：邮件沟通确实很重