营业员岗位实训.pptVIP

* 7 营业员商品介绍训练 训练要点 · 寻找顾客需求 · 学会商品介绍 7．1．营业员商品介绍用语概述 随机向顾客介绍商品招呼用语；指导顾客介绍用语；顾客选购商品时用语；当顾客犹豫不决时用语；当顾客需要诱导时用语；询问商品方面的用语。 训练16 寻找顾客需求 训 练 目 的 训 练 内 容 7．2．营业员介绍商品训练 通过训练，要明确顾客的购买意向源于他们自己的想法，而非我们的想法。作为营业员，如果不寻找顾客的需求，那么不管你的销售技巧有多高，都不可能真正创造出好的销售业绩。 营业员要寻找顾客的需求，必须了解顾客的期待。通过销售专家总结的26项顾客期待，走进顾客的心里，清楚他们到底在想什么。站在顾客的角度，换位思考，设身处地地为他们着想。寻找顾客需求的过程包括从观察中发现顾客的喜好，学会诱导顾客说话，在倾听中拉近与顾客的关系，最终实现购买商品。 组织学生下 企业调查并 召开学习 体会汇报会 学习了解 顾客的期 待寻找顾 客的需求 个人进行案 例资料分析 编写下企业 调查题纲 分组进行 案例交流讨 论及下企业 各项准备 训 练 步 骤 训 练 方 式 1．案例分析方式 （1）学生根据训练资料所提供的案例，结合个人学习收获，写出案例分析体会， 字数不限。 （2）分组进行案例分析讨论，重点围绕如何寻找顾客需求进行交流。要求每人发 言，深入具体。 2．企业调查方式 （1）要求同学分成若干小组，利用周六、日休息时间，分别到百货商场、连锁超 市、专卖店等商业企业进行调查，重点观察了解一线营业员是如何寻找顾客 需求，进行商品销售的。 （2）根据企业调查情况，撰写调查报告，字数不得少于1000字。同学们可以上网 查询、图书馆阅览、向企业咨询等。 3．班级学习体会交流方式 （1）由学生店长负责组织班级学习体会交流汇报会。各组推荐学生代表，分别就 下企业调查和案例分析进行汇报交流。 （2）指导老师进行现场讲评，并根据学生发言情况评出优秀案例分析和最佳企业 调查报告。 返回 训练17 学会商品介绍 训 练 目 的 训 练 内 容 通过训练，让营业员明确，要想把商品卖出去，就必须激起顾客的购买欲望。而顾客产生购买欲望的前提是了解商品，这个让顾客认识商品的过程就是商品介绍。 学会商品介绍，营业员要对商品有具体的了解，熟悉商品的构成，掌握商品的基本知识，商品质量的鉴别。同时，在日常销售中，根据不同商品的种类，提炼出商品的卖点：以品质设卖点，以功效妙卖点，以品牌造卖点。通过正确有效的商品介绍，激发顾客的购买欲望，满足顾客的需求。 训 练 步 骤 召开班级 学习体会 及成果 展示会 学习商品 介绍相关 资料进行 个人自测 个人准备 案例分析 材料及分组 模拟训练 组织学生 到商业企 业了解商 品的卖点 训 练 方 式 1．案例分析交流方式 （1）学生在学习训练资料的基础上，认真进行案例分析准备，写出不少于500字发 言题纲。 （2）分组进行案例讨论，重点分析商品介绍对商品销售与满足顾客需求的关系。 教师分组进行指导、讲评。 2．情景模拟方式 （1）由学生自由组建若干个销售团队（3—5人）。选择一种特定商品进行销售。 设计合理的商品介绍方案，选择合适的商品展示来营造卖点。模拟训练时， 指导老师先做示范，然后学生分组自选商品演练。在此基础上，由指导老师 组织同学互相观摩，评比打分。 （2）组织学生利用节假日到百货商场、专卖店、连锁超市等商业企业现场观摩， 学习了解一线营业员商品介绍的成功经验，提升自己的商品介绍能力。 3．学习成果展示方式 （1）在分组训练的基础上，以小组为单位，每4人1组，1人扮演营业员，其他3人 扮演顾客，模拟商品介绍的过程和商品展示的卖点。 （2）由指导老师现场点评，肯定学习成果展示的亮点，指出不足，明确改进措施。 返回 8 营业员处理顾客异议训练 训练要点 · 顾客异议的处理方法 · 处理顾客抱怨的技巧 8．1．顾客异议的类型概述 在实际销售过程中，营业员会经常遇到：“对不起，我不感兴趣”、“很抱歉，我没有时间”、“这商品真的像你说得那样好吗?”、“价格太贵了”等被顾客用来作为拒绝购买商品的意见或问题，这就是顾客异议。 顾客异议的类型：需求异议；财力异议；权利异议；质量异议；价格异议；购买时间异议；服务异议；虚假异议。 训练18 顾客异议的处理方法 训 练 目 的 训 练 内 容 8．2．营业员处理顾客异议训练 通过训练，要明确顾客异议是销售活动过程中必然现象。销售是从顾客的拒绝开始的，作为营业员要善于从