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Les Clefs d’Or China 金钥匙职能 金钥匙的素质要求 我的金钥匙服务案例 提　　纲 国际金钥匙组织格言： 友谊与服务 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，及至整个旅游业。  ——费迪南德·吉列特 两把金光闪闪交叉的金钥匙代表着饭店委托代办的两种职能： 一把用于开启饭店综合服务的大门 一把用于开启该城市综合服务的大门 也就是说，这此饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理。 金钥匙的服务职能 人的价值观： 舍已为人——极高的思想境界 损人利已——极为卑劣的行为 以上两种皆为人生价值取向的极致 利已利人——现代人共同的思想方式 利人利已——“将欲取之，必先予之”-----老子 先利人 后利已 满意加惊喜在客人的惊喜中打到自己富有的人生 什么是满意？ 满足人心理上产生的某种欲望 故事： 一位新婚的妻子为出差在外的丈夫买了一件高档西服，想给他一个惊喜。买回去后，请身材相仿的人试穿了一下，却不合身，到商场退换，营业员热情的接待了她，按她的描述，重新更换了一件。但她回去后，朋友们都说颜色不好看，再次到商场退换，服务员礼貌如初，毫无怨言。 丈夫回来试穿后，不合身。无奈，再次回商场退换，并难为情的对售货小姐说：“不好意思，给您添麻烦了！”售货小姐笑道：“没关系，我猜想您是刚结婚，可能对老公衣服的尺寸不了解，以后就好了。这次如果还不合身，你只管再拿来换，没有关系。” 这位女士满怀感激之情，在意见簿上写道：“我对这样的服务态度太满意、太感激了！” 先利人 后利已 满意加惊喜在客人的惊喜中打到自己富有的人生 分析： 顾客花了钱，总希望买到自己称心如意的东西，因此必会询问情况，挑挑拣拣，不满意还想换更好的。这就势必增加了服务员的工作量。但是，我们应该想到，为顾客提供便利，满意的服务，本身就是我们的本职工作。我们通过自己的劳动来为顾客创造价值，同时我们也通过顾客的购物行为获得相应的价值。我们为顾客付出的劳动越多，所花的心血越多，顾客在获得理大价值的同时，我们自己的收获也越大，这是必然的道理。 满意的服务就是靠我们自己的态度所决定的，因此，我们价值也就是为顾客提供满意的服务。 先利人 后利已 满意加惊喜在客人的惊喜中打到自己富有的人生 什么是惊喜？ 满足人心理上某种潜在欲望所产生的兴奋度 故事： 一个夏天的晚上，王先生开车经过桂林,来到一家普通、生意却很兴隆的加油站加油。 服务生加满油后，顺便帮他检查了引擎里的零件，还把挡风玻璃擦干净，动作非常熟练。王先生对他的一举一动既意外又感动，正要道谢，服务生走过来说：“先生，很抱歉。这种天气灰尘很大，我把里面的玻璃也擦一擦，好吗？” 王先生马上打开车门。等服务生擦好玻璃后，他掏出钱包说：“非常感谢你的帮忙，我想我应该给您支报酬。” 服务生微笑道：“对不起，这是我应该做的，不收服务费。” 这个小小的特别服务给王先生留下了深刻印象。后来，他每次开车经过桂林，都特意到这家加油站来加油。每一次都能享受到这种特别服务。他也由此知道，为什么当别的加油站门可罗誉时，这家加油站的生意总是那么好。 先利人 后利已 满意加惊喜在客人的惊喜中打到自己富有的人生 分析： 一点点特别的服务，就能体现出可观的业绩。这是我们从事服务行业中应该记住的一条经验，如果我们始终提供常规的服务，我们在行业竞争中就没有自己的强项。 惊喜的服务往往会给客人带来超值的感受，会让顾客留下深刻、美好的回忆。而在大厦的企业文化中，我们经常提到的就是100=100+1的服务。因此说，没有给顾客留下美好回忆的服务，不能算是完美的服务。 先利人 后利已 满意加惊喜在客人的惊喜中打到自己富有的人生 酒店不能提供洗衣服务，但在客人需要时，服务人员能主动拿回家里去洗，再熨烫好送给客人。 酒店客人想为明天父亲节买一份礼物，服务人员就在下班后，精心挑选了一分精美的礼品，还额外买了一张卡片，并在上面写道：来自爸爸的乖女儿。 当一位知名客人因故遇到付账缺少20元的尴尬局面时，服务人员借给了他30元，并说，多拿10元钱吧，以防万一。 在餐厅停车场上看到刚才一位客人在换轮胎，就说，我来帮你一把吧。直到客人顺利上路。 帮助客人费劲的搞到一张机票，并在第二天专门打电话到客人办公室确认他是否安全到家。 ………他（她）们都是“金钥匙” 先利人 后利已 满意加惊喜