员工服务破坏行为 - myweb.PPT

4.2 研究限制與未來研究方向 四、結論與意涵 * 4.1 理論與實務意涵 本研究所提出的理論架構，對於當前員工偏差行為、服務破壞、以及惡質顧客行為的研究有具體的貢獻。 本研究的具體理論貢獻 第一：重視第一線員工產生服務破壞的各種前因；更具體發展架構驗證Harris and Ogbonna (2002)所主張的惡質顧客行為與服務破壞間的關係。 其次，本研究對於惡質顧客行為的研究亦有貢獻。 本研究之架構藉由實證資料的驗證，將可以強化Harris and Reynolds (2003)研究中所發現的惡質顧客行為長期心理效應。 服務破壞行為對於組織的績效與顧客滿意度皆有負面的影響，進一步確認惡質顧客行為、服務破壞、以及組織績效所可能存在的負向循環關係。 對於組織而言，除了對於員工從事行為控制機制之外，如何對於顧客的行為亦做控制，將會有助於惡質顧客行為研究的發展。 * 研究限制 未針對不同的服務類型建立不同的惡質顧客行為分類與強度的前測。 文獻中大多未針對航空產業或其他服務產業的惡質顧客行為從事研究。因此，不同產業之間的所得到的結果難以進行具體的比較，從而降低了不同產業研究結果之間的一般化能力。 * 4.2 研究限制與未來研究方向 * * * 惡質顧客行為對第一線員工服務破壞意圖之影響~Jaycustomer Behavior and Its Impacts on FrontlineEmployee’s Service Sabotage Intention 銘傳大學觀光事業學系 楊俊明 助理教授 嘉義大學行銷所 凌儀玲 副教授 銘傳大學觀光研究所 黃慧心 碩士研究生 長榮航空公司 助理事務長 指導教授：胡凱傑 老師 服務業行銷研討 第八組 李欣樺 湯雅淳 2010/08/04 簡報大綱 * 緒論 1 結論與意涵 4 文獻探討 2 研究架構 3 摘要 本篇的研究摘要 質性→實證 強調員工所知覺到的組織行為控制機制與個人的道德價值觀會共同調節員工面對惡質顧客時的服務破壞行為反應 強調惡質顧客的行為強度會藉由員工所知覺的人際不公平程度中介，而對服務破壞行為的嚴重程度產生影響 提出一個具體可實證的架構與相關假說，預備在未來對本國籍空服人員施行質性訪談，並用角色扮演法為設計的量化二階段研究進行假說驗證 * 一、緒論(1/2) 研究背景與動機 * 服務破壞：員工有各式各樣的異常行為，甚至蓄意的破壞行為來干擾服務傳遞的流程，Harris and Ogbonna (2002; 2006)將這種蓄意對服務傳遞的過程進行干擾與阻礙，使組織無法順利傳遞允諾的服務給顧客的行為稱之 惡質顧客：Lovelock (1994)以惡質顧客(Jaycustomers)稱這類型的顧客，將其定義為不當使用一項服務或是不當消費一項實體產品，之後再不當處置這項產品、造成企業、員工及其他顧客困擾之顧客 ㄧ、緒論(2/2) 研究動機 希望以觀光產業作為研究脈絡，了解觀光產業中的第一線員工可能有什麼樣的服務破壞行為 惡質顧客行為如何具體影響員工從事服務破壞的行為之研究相當有限,以觀光餐旅業為背景，探討惡質顧客的行為如何影響員工，造成員工對顧客產生員工服務破壞行為 觀光餐旅業這種與顧客高度互動與接觸的產業上缺乏組織可以如何透過控制機制以及訴諸員工個人道德觀，降低惡質顧客行為對於服務破壞意圖的影響相關的實證 * 二、文獻探討 * 2.1員工偏差行為與服務破壞 2.2惡質顧客行為 2.3內外部影響機制 2.1.1員工偏差行為(1/4) 定義 Robinson and Bennett (1995)：職場偏差行為(Workplace Deviance) 員工自願的行為，而此行為違反了組織的規範、政策或制度，並且威脅到租支或組織內成員的福祉 Jaworski and Young (1992)：員工反功能行為(dysfunctional behavior 員工故意違反組織已建立的控制系統、規則與程序， 而此行為對不利於組織之功能 Atuahene-Gima (1997) 和 Otley and Peirce (1995) 銷售員之反功能行為是「有利於自己卻不利於長期銷售績效的活動」 合計人員的反功能行為是「降低工作品質之行為」。 Robinson and Oleary-Kelly (1998)：反社會行為(Anti-social behavior 是一種對公司內其他人或對公司財產造成傷害的行為，為一種刻意/故意違反規範和攻擊的行為 * 2.1.1員工偏差行為(2/4) 類似概念 組織不良行為(organizational misbehavior) Moberg（1997)：組織不道德行為(organ