售后服务方案详解制定流程.docVIP

售后服务方案制定流程 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1．明确售后服务的内容，指导售后服务人员更好地开展工作 2．及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度 3．塑造公司品牌，维护客户忠诚 1．掌握售后服务的基本理论知识 2．熟悉国家售后服务相关的法律法规 3．掌握服务的方法、技巧、礼仪等 1．明确售后服务目标 客户服务部根据公司的整体战略规划，确定公司的售后服务目标，指导售后服务的各项工作 2．分析客户需求 客户服务部根据公司产品的特点以及客户反馈的信息，对客户需求进行分析 《客户需求分析表》 3．竞争对手售后服务调研 客户服务部进行竞争对手售后服务调研，把握竞争对手售后服务的内容、质量标准和客户满意度等信息 《市场调研管理制度》 4．编制《售后服务方案》 4．1 客户服务部对收集到的竞争对手信息进行分析和整理，结合客户需求分析确定本公司售后服务的基本内容 4．2 客户服务部汇总售后服务各方面的信息，编制《售后服务方案》，明确公司售后服务的具体内容、方式和标准等 4．3 《售后服务方案》经总经理审批通过后生效 5．执行《售后服务方案》 客户服务部将《售后服务方案》传达给相关部门，并对售后服务人员进行培训，确保《售后服务方案》被认真贯彻执行 6．执行效果评价 客户服务部定期向售后服务人员、客户等收集售后服务执行效果信息，对售后服务的执行情况进行评价 7．改善《售后服务方案》 客户服务部对售后服务过程中存在的问题进行客观、 全面的分析，制定相应的改善措施以提高售后服务质量 《售后服务管理制度》 7．改善《售后服务方案》 6．执行效果评价 5．执行售后服务方案 4．编制《售后服务方案》 3．竞争对手《售后服务调研》 2．分析客户需求 1．明确售后服务目标