2课 规划我的职业礼仪.pptVIP

任务二 规划我的职业礼仪 掌握职业礼仪的内容、意义，以及培养职业礼仪的途径，争做优秀的职业人。通过学习，完成“职业礼仪自我规划”和“电话礼仪情景模拟训练”的内容。 一、职业礼仪概述 1．职业礼仪的含义 职业礼仪是指各行业的职业人员在工作需要的人际交往中应遵守的交往艺术，是职业人员必须要讲究的自尊敬人的行为规范。它包括言行举止的规范和美两个层次。 职业礼仪的基本目的是塑造良好的个人职业形象，进而维护良好的组织形象，维护民族的尊严，维护国家的利益。 2．职业礼仪的意义 1）讲究职业礼仪能有效地提升个人素质，塑造良好的职业形象，如图1-3所示。 通过不断学习，有效地提升个人内在素质，由内而外彰显良好的综合素质；通过不断培养，有效地提升个人外在形象，自然地流露出职业的精神和素养。 礼貌的举止有利于自己事业的发展，并提高自己的职业威望；而不礼貌的行为可能会使升职从此与你无缘，甚至会让你失去工作的机会。 2）讲究职业礼仪，有利于人际沟通与交流。 职业活动中，每时每刻都离不开与人交往。要使人际交往有效、高效，必须善于建立良好的沟通渠道。讲究职业礼仪，给人以有教养、有能力的感觉，备受社会公众的尊敬和欢迎，能够打通人际交往的阻碍，把尊重、重视、真诚和友好传达给交流的对方，建立起良好的沟通渠道，方便我们的人际沟通与交流。 3）讲究职业礼仪，有利于维护所在组织的形象。 在工作中，职业人员并不仅仅代表个人，而更多地代表组织整体。每一个个体都是组织的形象代表。社会公众对该组织每一个个体形象的评价，直接关系到社会公众对该组织的评价和取舍。职业人员重视、讲究职业礼仪，会产生良好的实际效果。塑造良好的职业人员形象，会有利于维护所在组织的形象。 二、职业礼仪的内容 1．电话礼仪 电话已成为现代职场使用频率最高的通信工具。毫无疑问，接、打电话的质量反映了一个人对待工作的真实态度。对方通过你接、打电话的方式、表现，对你的形象、性格、素质就能有大致的了解。 （1）基本注意事项 1）要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 2）要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要一边想一边说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 3）要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 4）要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，禁忌让客户去猜谜语。 5）勿假公济私。单位电话当然是为了因公使用，不应用来处理私人事情，这同样是基本的职业操守。有些外企在走廊或休息区专门配置了供员工拨打私人电话的投币电话，目的是让大家明白每个人办公桌上的电话仅限于因公用途，而不是可以随意聊天或处理私人事务的。 （2）打电话 就打电话的实际流程来看，要注意以下三个方面。 1）事先准备。为了获得最佳的通话效果，每次打电话之前都要做好充分准备。比如，把受话人的姓名、电话号码、通话要点等内容列出一张“清单”。这样一来，通话的时候就可以以此办理，不至于出现边说边想、缺乏条理、丢三落四的情况了。 2）打电话时间。按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间。如果不是遇到十万火急的情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给别人打工作电话。如果是打国际电话，必须要考虑时差。 3）通话长度。既然电话因公而打，就必须对通话的具体长度有所控制，基本的要求是：以短为佳，宁短勿长。作为因公的电话，刚开始基本的寒暄是必要的，但要点到为止，不要没完没了、本末倒置。然后就开门见山、直奔主题。交谈完毕后，再简单复述一下通话内容，然后就结束电话。 （3）接电话 1）态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切，保持微笑、宽容的表情。 当对方听到礼貌的称呼时，喜悦、被尊重的感觉油然而生，双方将在愉快的气氛中开始交谈，这一天的心情也因此倍感兴奋与快乐。适当的表情可以使说话的语气变得亲切，令对方在听筒里感受到你的礼貌和专注。 2）声调、音量适中，速度不急不缓，并融入感情。 试想我们的嘴巴说谢谢，但心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必定也能感觉出你的心不甘、情不愿。 3）使用简单、直接的语言。 例如“是的”、“好的”、“谢谢您”等，咬字要清楚，例如“许”、“徐”，“董”、“总”，在电话中很容易混淆。 4）声音与名字结合在一起。 要学会辨识来电者的声音，经常来电，我们认不出对方的声音，总是制式地问：“您哪位？”对方心里的感觉会很不舒服。 5）常将“请”、“谢谢”、“对不起”挂在嘴边。 礼貌用语应该常用，但注意不要凡事都用“对不起”，过分的道歉会让人觉得太虚伪。 6）常说“您”取代“你”，多说“我们公司”，少说“你们公司”。 让对方有一种被认同的感受，一下子缩短了彼此的距离。相信做进一步的要求与其深谈会比较容易。 7）挂断电话时要