顾客关系管理之CRM与网路社群.PDFVIP

顧客關係管理之 CRM 與網路社群 電商三甲 4A055012 劉羽涵 指導老師 :廖顯宗 1. 網路社群口碑在商業服務上的應用 「網路社群口碑」是指消費者的經驗與意見，在網路社群中散播成的一種輿 論。現代人上網時間長，依賴網路為主要資訊來源，受到網路社群口碑的影響更 是日漸加深。 影響層面廣，特別是商業服務業 會上網蒐集口碑資訊之產品種類，前十名除 3C 家電與汽機車外，其餘皆為商業 服務業 。在於商業服務業之商品內容，多具備了「無形」、「體驗（購買才發生）」 等特性，因此網路社群上的口碑，也就是前人們的消費心得或評論，更成為影響 購買決策的重要資訊。 網路社群口碑與企業的關係 網路社群口碑就是消費者的親身經驗分享，以心得或意見的形式存在於各大討論 區、部落格與社群網站，對於企業的產品、服務、品牌，有著極大的影響力。企 業需要掌握這些龐大的訊息內容，進而分析篩選，最後產生有意義的資訊，一方 面化解危機，另方面也可帶來商機。 企業應用網路社群口碑的方式 因應企業不同的需求與目的，在商業服務與研究上，網路社群口碑目前也發展了 許多不同的應用方式。 以下列舉四項常見的企業運用網路社群媒體之具體方式： o 品牌經營 o 競爭情報 o 傾聽需求 o 議題研究 台灣網路社群口碑應用現況 在台灣，根據 IAMA發布最新的資料顯示，光是企業運用網路社群口碑做為廣告 行銷用途，佔整個網路廣告市場的 8.8% ，市場規模為新台幣10.3億元，年成長 率為23.1% ，成長速度驚人。 隨著各大企業逐漸 了解到網路社群口碑的重要性，國內也有專業廠商提供口碑監 測與分析工具。知名商管雜誌「經理人月刊」即以此為工具，蒐集大量的網路口 碑，並訂定各項觀察指標，最後打造出「網路口碑影響力 200 大排行榜」做為企 業品牌經營之參考。 2 結論 網路社群口碑的產生者，即為同樣具有消費者身分的一般大眾，加上在網路上易 於發表與擴散，這也是網路社群口碑影響力超越其他傳統媒體的原因。同時，這 些口碑保存了消費者寶貴的意見與經驗，透過監測與分析這些龐大的資訊，產生 了許多應用方式：如品牌經營、競爭情報、傾聽需求、或議題研究等。如何善用 這些寶貴資訊，做為經營決策之用，則是企業最重要的課題。 2012/10/05 資料來源 : .tw/197/%E7%B6%B2%E8%B7%AF%E7%A4%BE%E7%BE%A4%E5%8F%A3%E7%A2%91 %E5%9C%A8%E5%95%86%E6%A5%AD%E6%9C%8D%E5%8B%99%E4%B8%8A%E7%9A%84%E6%87%89%E7%94%A8 2. Dynamics CRM的新趨勢 Dynamics CRM 與社群關係發展出的行銷方案『Social CRM』 在今日資訊發達及智慧型手機發展的高峰年代,社群關係 (ex:FB)也變成最 流行的話題，企業也漸漸發現以往傳統式的DM 、媒體及靜態網站對於商品行銷 的效果已大幅被網路傳播的平行式銷售取代｡ 單使用社群網站銷售，企業卻也不容易管理相關的資料，如 會員資料、對: 於不同客層的分析管理及顧客資料運用…等，這些都需要一個強而有力的平台去 管理及收集分析 ，因而最佳的方式是透過Dynamics CRM 對於顧客資料的收集整 理且搭配了 SQL Server在於商業智慧方便的應用，就可以完整的架構出一套社 群行銷的解決方案『 Social CRM』。 3 粉絲數量不代表一切! 透過 Social Login 、Social Plugins 、Social Apps 這 三種工具不止可以強化官網媒體及行銷活動的社群互動，還可透過授權取得網友 寶貴的聯絡資訊 Social Login  便利性 : 一般網友登入社群平台後即不再登出  安全性: 一般網友對於成熟的社群平台信賴度較高 (e.