旅游体验和主客关系情境下的游客口碑传播模型构建与实证分析——以赴大连游客为例.pdfVIP

第 31卷第 l0期 (总第 238期) 系 统 工 程 Vo1．31，No．10 2013年 1O月 SystemsEngineering Oct．。2013 文章编号：1001—4098(2013)10—0081—06 旅游体验和主客关系情境下的游客口碑传播模型构建与实证分析 — — 以赴大连游客为例 武传表 ，谢春山，王丽华 (辽宁师范大学 历史文化旅游学院，辽宁 大连 116081) 摘 要 ：通过对旅游体验、主客关系质量和 口碑传播 的相关文献回顾 ．进行假设推演和模型构建，以赴大连游 客为调查对象，利用问卷调查法收集资料，借助LISREL8．7软件进行统计分析和模型检验。结果表明：精神体 验和感官体验对满意和信任的影响较大，而精神体验和情感体验对忠诚的影响较大。满意对正面 口碑意愿的 影响最大，忠诚次之 ，信任对 口碑意愿的影响不显著 。 关键词 ：口碑 ；旅游体验 ；关系质量 中图分类号：F590 文献标识码 ：A 代，国内则起始于 2O世纪9O年代 之后，旅游体验逐渐成 1 引言 为国内外旅游研究领域的核心。纵观国内外学者对旅游体 随着体验时代和泛 口碑时代 [1]的到来，旅游行业更加 验的界定虽存差异，但仍有共识，即旅游体验是旅游者旅 关注游客的体验和 口碑 ，如何使游客获得高质量的旅游体 游过程中所形成的一种感受或结果[2]。关于旅游体验的维 验，赢得游客的口碑成为新时期旅游经营管理者的重要使 度 ，两层次论的观点认为 ，旅游体验由支撑性体验维度和 命。一般认为，旅游是游客与 目的地之间的互动过程，在 高峰体验维度构成 [3；借鉴马斯洛需求层次论，有学者将 游客 (旅游主体)角度是为旅游体验过程，在 目的地 (旅游 旅游体验划分为五个层次的深度结构．自下而上分别为： 客体)角度是为服务接待过程。在旅游体验和服务接待的 感官体验、身体体验、情感体验、精神体验和心灵体验Ⅲ。 过程中，游客与 目的地接待方之间形成一定的主客关系质 本研究借鉴现有研究，将旅游体验分为感官体验、情感体 量状况。而游客的口碑则是这个互动过程和关系质量状 验和精神体验三个主要维度。感官体验是指，在旅游过程 况在游客方面的行为结果。随着研究的深人，许多文献都 中各种 目的地情景因素对游客的各种感觉器官以及身体 意识到 口碑的重要性．然而，对 口碑的前因，尤其是旅游体 的刺激所形成的体验；情感体验是指各种感官和身体体验 验 以及主客关系对 口碑传播的影响方面的实证研究却非 引起人的情感反应而形成的体验；精神体验是指经过感官 常有限。关于旅游体验、主客关系质量和 口碑传播之间关 体验、情感体验之后所唤起的精神意志、心灵深处以及人 系的研究，亟须更多的实证检验。本文通过实证研究，试 生哲学方面的体验、领会和顿悟。 图揭示旅游体验、主客关系质量和游客 口碑传播之间的因 2．2 旅游体验与关系质量 果关系，进一步夯实旅游体验和旅游 口碑实证研究的基 关系质量是指顾客对企业及其员工的信任感以及顾 石，为旅游地的经营者更有效培育顾客 口碑提供借鉴与指 客对买卖双方关系的满意程度。关系质量的维度应包括对 导。 服务提供方的信任、承诺与满意 [5 也有学者认为承诺与 2 模型与假设 忠诚是相同概念，或是将承诺理解为一种忠诚[6]。更有学 者从