服务延误航班旅客也需要“心、诚、则、灵”.pdfVIP

6 JIANGSUAVIATION 2o14年第2期 服务延误航班旅客也需要 “心 诚 则 灵 ◎姜智厚 ／南京禄 口国际机场 “心诚 则灵 ”本是 街头 算命术 士 常用 的一 句广告 词 ，但 后 续 服务 工作 打下 良好基 础 。可 能 有 人 会 觉 得 航 班 延 误 是 近年 来 经历 了多起 航 班 延误 诱 发 的旅 客情 绪 过 激 事 件 时服 务员 心理 压力 和劳 动强度 都那 么 大 ，再 要求 她 们一 刻 的处 置 以后 ，归 纳一 下正 反 两 方 面 的经 验 教 训 ，感 觉 如 果 不停 地保 持微 笑太 过理 想 ，根 本就 没人 能做 得 到 。其实 不 把 这个 词 拆分 成单 独 的 四个字 “心 、诚 、则 、灵 ”，大 体 上 就 然 ，正所谓 “相 由心生 ”，员 工 如果 从 心 底 里 热 爱 服 务 工 作 是 妥 善处置这类 事 件的基 本原 则 。 并 能做到 前 面提过 的理解 、同情 旅 客 ，笑 容 自然 就 不难 在 首 先 是 “心”，即心里 能 容 得 下旅 客 ，处 置过 程 中也 能 脸 上流露 出来 。笔者 曾熟 识 一位 东航 江 苏 公 司 的地 服 小 考虑 一下旅客 的感 受 ，也 就是 人们 常说 的换 位思考 。在碰 同事 ，平 时就 很 以 自己的服 务工 作 为 荣 ，每 次 见她 为 延 误 到航 班延 误旅 客情 绪激 动时 ，如果 民航 员工 只是 一味 地 暗 航 班旅客 服 务时都是 一副 亲切 自然 的微笑表情 ，后 来再 经 自抱 怨 “现在 的旅 客素质 差 ”，那么 自己的情 绪也 会变 得越 过 她 自己 的努力 又如 愿 以偿 地 当上 了空 中乘务 员 。 来越 差 ，局面 只会 越来 越 糟 糕 。反 过 来 ，如 果 能 够多 想 想 第 三是 “则 ”，就是 该坚 持 的原则绝 不 能放 弃 。在航 班 自己出门在外遭 遇不便 时那种 无 助和 焦急 的感 觉 ，相 信就 延 误处 置工 作 中安抚 旅客情 绪 不激化 矛 盾很重 要 ，但 不刺 会对 旅 客看起 来 “过 激”的言行 多一份理解 和体 谅 了。想 激 旅客 不等 于无 原则 地 迁就 、讨 好 旅 客 ，在 前 面 有话 好 好 当年 笔者 刚调到候 机 楼派 出所 头几 次参 与 处置 这类 事 件 说 、矛盾 得到 缓解 的基 础 上 ，对 有 时 旅 客 主 动送 到 眼前 的 时 ，看着 旅客 声色 俱厉 的样 子 ，心理 上 自然 地 就 把他 们 划 正面开 展法 治教 育 的机会 一定要抓住 ，不 能错 失 良机 。例 为 自己的对 立面 了 ，和旅 客 三句 话 不 和 就 正面 争执 起 来 ， 如 ，经 常会有 旅 客 当面夸 奖善 于做群 众工 作 的警察 ：“还是 结果 往 往是 火上 浇油 。后来 随着参 与 处置 的事 件多 了 ，逐 你 说话 中听 ，你们 刚才那 个 警察 讲 话 就 不讨 人 喜欢 ，对 我 渐 了解 了保 障和 服务工 作也 难免 有一 些不 周 之处 ，尤 其是 们 像对 犯人 一样 。”其 实 说这 话 的旅 客 对 自己 刚才 的过 激 自己几 次到外 地 旅游遭 遇麻 烦 的亲身 经历 ，我 开始慢 慢 觉 行 为也 有些 心 虚 ，正 是 想 借 此 话 题 转 移 处 置 民警 的关 注 得在 航 班延误 时 旅客情 绪激 动是 可 以理解 的 了 ，这 时哪 怕 点 ，同时博取 围观者 的 同情 ，进 而 占据 “道 义制 高 点”。所 旅 客对 我说 几 句 过 头 话 ，但 只 要 没 有 碰 触 法 律 和 政 策底 以 ，作 为 民航 警察 ，听到这 种话 时 ，千万不 能 表现 出得 意 忘 线 ，我也 不觉 得刺 耳 了 。这 种情况 如 果打个 高 攀一 点的类 形 甚 至对旅 客感 激涕 零 ，而是应 该抓 住这 一 稍纵 即逝 的难 比 ，就像 毛 泽东 同志 《在 延 安文艺 座谈 会上 的讲 话 》中说 过 得 机 遇 ，用严 肃认 真但 又不失 文 明礼貌 的语 气婉 转地 答 复 的 ，当年他做 学生 时 ，也跟 当时 的流行 思 潮 一 样 觉 得 工 人 说 ：“您夸 奖我 的好意 我 心领