3.2 沟通原理及实务一：情景模拟 - 市场营销、客户咨询及申请受理中的沟通技巧.ppt

贷款调查中的一些沟通技巧 强调已达成的一致: 容忍不同意见 避免误解: 确定你正确地理解 寻求共识: 共识是达成更多一致意见的基础 就事论事: 保持客观,不要进入长时间无意义的交谈 圆满结束交谈: 总结对话, 并在友好气氛下道别 贷款调查中的沟通 谢谢大家！ 分组， 客户背景 与行里的管理者交流时，他们认为信贷人员在营销时主要的问题是：1. 缺乏社会经验 2. 对产品不了解。信贷人员怎么认为？ * 分组， 客户背景 * 分组， 客户背景 * * * * * * * * * * * * * Seite * 沟通原理及实务一： 情景模拟 - 市场营销、客户咨询及申请受理中的沟通技巧 沟通的原则 一、讲出来 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 三、互相尊重 四、绝不口出恶言 五、不说不该说的话 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 七、承认我错了 八、说对不起！ 九、真诚、耐心 销售过程有六大关键步骤，无论它持续几分钟还是几个月，几乎所有的销售互动都经过这些步骤： 寻找客户 首次接触 推销 处理拒绝 结束推销 继续销售并追踪 GTZ China, Name 信贷员直接营销的步骤 如何建立沟通的桥梁 - 首次接触 市场沟通前准备工作 观察 思考 说的第一段话！ 自我介绍 抓住客户吸引力 市场营销的步骤 问候客户，表明自己身份－来自柳州银行 询问客户是否知道微小贷款 在客户阅读宣传单时，简要介绍产品的主要特点：金额， 期限，还款方式 介绍申请贷款的流程，提醒客户带上身份证，最好也带上其它相关证件去银行申请 若客户感兴趣，介绍申请条件（主要生意在柳州，主要居住地在柳州，投资在柳州，生意一般需经营6个月以上，需提供合适的担保人）和贷款流程（带上身份证和相关文件来银行申请 - 信贷员去经营地点分析 - 需要去客户及担保人家里了解情况） 您好，我是柳州银行的。。。 我们银行新推出了一个针对像您这样的小企业的贷款产品。。。 比如，适合您的旺季备货。。。 没需要， 走吧 。。。 知道了，需要找你们 。。。 有钱，不用贷款 。。。 。。。 如果客户愿意听你说话，你就成功了一半！ 推销时的沟通 明了客户的需求 – 强调产品所针对的优势 了解市场上的其它产品及你的产品的相对优势 抓住重点展开介绍 激发客户的潜在需求 – 提示性的问题 了解我行的其它产品及金融行业的基本政策 …… 如何处理拒绝 做好准备 – 最常见的最困难的问题列表及对应回答 不亢不卑 但，不要尝试从石头里挤出水来 产品的优势 抵押灵活，可用存货，车辆进行抵押，甚至不需抵押 无任何手续费 处理时间快，审批流程快 担保灵活，担保人只需有柳州户口，稳定收入并和客户生意经济上独立，上班拿工资或做生意都可 优质服务 专门面向个体工商户和小本生意经营者 帮助客户与金融机构建立长期合作关系 分期还款减少客户还款压力 借款人是否拥有当地户口不限 观察与准备 给客户思考空间 抓住重点 展开介绍 问候与自我介绍 总结 避免与客户产生“形象”隔离 着装 不要穿西装，但也不能穿太前卫的衣服 干净整洁，普通人的着装！ 明白客户的需求 抓住客户的需要（如，便利店，年前备货） 语言 平等,不亢不卑! 真诚 不要试图含糊回答客户（如 利率问题） 不要做无法保证的承诺 如何解释我们的产品 优点: 职业, 耐心, 不回避问题, 解释具体, 适当运用表扬等沟通技巧 缺点: 不应该在利率高低方面做负面评价,附和客户,应指出相对于这笔贷款 带来的回报,利率是合理的; 不应过分强调手续简单,造成客户错误认识 未恰当地解释分期还款方式: 应介绍分期还款的好处,并说明我们的产品 是不断完善的,谢谢您的建议,以后我们将积极考虑采纳 应该避免消极的情绪,要积极的说服: 不要用“违约”等字眼让客户却步 注意肢体语言: 不卑不亢, 大方得体, 自信自豪 谨慎解释调查时间, 对于多久能拿到贷款等问题,不要做过于具体的承诺 做市场阶段不要过于/过多提及具体的贷款流程: 如看账本,点存货等等 请注意 有礼貌，但是要不卑不亢。任何时候保持职业化形象！ 对每个客户采用不同的方式。 如何客户很忙，不要试图和客户长时间对话！ 如果不是决策者（不是老板），不要耗费太多时间！ 给客户或潜在客户留下良好的印象，因为： 和你谈话的人也许今天不能成为你的客户，但是，也许他将来会有贷款需求，成为你的客户! 和你谈话的人也许不是你的客户，但是，他的亲戚朋友可能是！ 结束推销时的沟通 不要给客户压抑感，给他思考时间 留下宣传单 指明具体业务联系地址 告诉客户怎么能找到你，留下你的联系方式 您先看看我们的介绍，如果您有需求可以到 XXX找到我。我们支行在...，我姓... 继续销售并追踪 误区