5.10顺丰速运与营销发展思路建议.ppt

启示之五：简单、优化、责任是操作环节三要素 抛开体制、机制的因素，在操作层面来看，邮政EMS落后顺丰有三点很明显：一是简单，顺丰按业务量来推进揽投网，全省的终端营销和服务两方面能力优于邮政EMS，发达地区尤为突出。二是优化，操作环节流程优化，减少层级管理，减少操作环节，而邮政EMS在内部处理浪费了过多资源，反而降低了效率。三是责任，顺丰各环节有严格的责任划分，而邮政环节责任不分，责任不明，失责者获利，守责者受损，导致全环节运行效率低。 4、下一步经营发展的思路建议 我对湖南速递物流营销组织架构设想和建议 现有的营销体系必须实行改革：一种思想；一支团队；一个平台 ——树立“新速度、新形象、新体验”的指导思想 ——打造一支专业的客户开发、服务团队 ——建立一个快速、高效、健全的揽投网 * 1.搭建“一支团队，一个平台”的营销组织架构的目的 快递市场的高速发展带来了快递使用主体及需求多样化。 搭建“一支团队，一个平台”营销组织是为了： ——满足不同市场领域的客户需求 ——提升专业服务水平 ——保证业务发展 ——产品品质的保证：时限、稳定、安全 * 特级客户 一级大客户 二级大客户 三级大客户 小微客户、 散户 揽投人员 客户经理 首席客户经理 市场部 揽投部站、营业部、专业团队经理 战略维护、重大问题协调、危机公关 一级客户深度维护、危机公关、问题协调 片区内所有大客户的基础维护、售后跟进、情报收集、新业务推广 小微及现金客户的销售、产品宣传、日常揽投、客户资料搜集、收款 1.辖区内二级以上客户关怀维护 2.除上层领导维护外二级以上大客户深度维护、危机公关、问题协调 可结合实际确定客户分等分级维护标准，不同层级开发维护人员上下兼容。 * 1 团队——客户分层开发维护模式 （1）政务市场 简化、固化流程 “团队+项目”运营 突出运营质量 以简化流程、提高效率，便民利民，改变政府部门形象为切入点。 突出抓好项目运营质量，不断完善服务流程，实现“政府部门放心，老百姓满意”。 采用“团队+项目”运营模式，强化团队派驻和项目复制，以点带面，深度开发。 2 紧抓重点客户，开展精准营销 加强与政务客户高层间的沟通，客户经理要定期拜访 重视对政务项目的日常维护，对运行中的问题及时改进 加强对政务服务新业态的跟踪、研究，满足需求 关键工作 * 组建大客户开发团队 建立省级大客户开发团队 各市州成立大客户开发团队 项目的统一营销策划及全省上下联动拓展 建立大客户质量管控体系 省级项目组、源头项目组、各市州服务组三级质量管控体系 大客户月例会制度 跨部门重点客户协调拜访机制 （2）项目经济和总部经济 总部经济：金融、保险、通讯、服装快消品、制造业、积分礼品配送、产品售后、行政文件等； 项目经济：确定的统一营销策划的大项目 关键工作 * 广泛调查，锁定目标 1.全方位调查，掌握客户入驻、用邮现状，对楼宇进行分类 2.将用邮量大、市场占有率低的楼宇作为开发目标 派驻营销，服务跟进 1.重点楼宇强制派驻，提高揽投响应速度 2.宣传优势线路，延长服务时间，提供增值服务，改变客户印象 政策引导，加强管控 1.以“先期重扶持，后期靠业绩”，提高驻点人员积极性 2.强化对派驻驻点人员的业绩、运营质量和服务水平管控考核 持续培育，稳步提升 1.制定派驻人员每日工作要点及客户服务要点，培养客户对EMS的服务依赖 2.适时增加楼宇派驻数量和派驻人员数量，逐步提升市场占有率 （3）商务写字楼 * （4）重点专业市场 产业集群市场、电子城、服装城、商超百货、批发市场、工业园区、茶叶市场等 1 制定专业市场解决方案 专业市场流向集中，需求同质，制定统一价格和服务解决方案，建立标杆客户，以点带面。 2 强化人员投入 结合专业市场快递容量，适度超前投入揽投人员，可采用派驻服务或者成立营销团队，加强市场开发。 3 做好宣传推广 一方面要关注重点流向运营质量，不断优化提升；另一方面要将优势线路向客户宣传推广，推动客户试用。 4 实行主动客服 主动为专业市场客户提供邮件跟踪反馈、客户投诉处理等服务，改善客户体验。 * （5）小微企业客户及零星客户 充分利用新促销政策，提升散户揽收量 增强小微及零星客户服务能力 推出EMS省内即日达、特殊安全件等高端产品，丰富产品体系 推广多种渠道（11183、手机APP客户端、微信），提高客户下单、邮件查询的便利性 “地毯式”向客户发放宣传卡片，加强宣传 1 2 3 * 平台——揽投网是业务开发的基础和保障 一是为什么建，解决统一思想的问题。揽投网建设是一个需要耐心和毅力的基础性工作。 二是如何建，解决建设规范和标准的问