GXG培训资料1.ppt

携 手 GXG 成为一个有魅力的销售明星 永远要的做得比顾客期望的更好; 顾客满意≠顾客忠诚 根据美国消费者事务办公室 调查，发现： 90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转到别的商家。 65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。 开始 当你站在店铺里的时候,销售已经开始! 顾客为什么要进店? 门头,店面和橱窗 灯光,音乐和氛围 谁在创造氛围? 你创造了什么样的氛围? 形象—第一印象 时尚、文化，25-35岁的都市男性 爱打扮和懂得打扮 爱动，各个专业领域的精英 追求国际化、都市化 对传统及保守形象有积极转变意识 形象标准 仪容 职业化 时尚 整洁 个人仪容 头发：干净整洁，不可有头屑、异味、油腻感， 女同事长发束起，刘海不遮住眼睛，可适度染烫； 化妆：女同事完整协调使用五样化妆品,妆容完整、时尚； 男同事使用洁面及润肤用品，无褪皮、干裂等； 制服：保持清洁整齐，穿着前先熨烫，无线头、掉线现象； 袜： 保持清洁和每日更换，颜色和制服协调搭配； 鞋： 清洁无污垢，与制服和谐搭配; 手部：指甲修剪平整，不长过甲肉，不涂有色指甲油； 不可戴有可能刮到衣服的手链和戒指； 项链：项链不可露在衣外； 耳环：不可戴悬挂型的耳环； 个人仪表 站立时不可倚靠任何货品，精神状态好； 不可交叉双手于胸前或背后或把手插入口袋； 不在店铺里唱歌、大声喧哗，如大声呼叫同事，或者奔跑； 当职时不可吃零食或嚼口香糖； 保持口气清新，当班时间不吃辛辣的食物，休息及饭后应先补好妆再进入卖场； 不做不雅观的动作，如：挖鼻孔、咬指甲、剔牙缝等； 不在卖场内照镜子； 不随地吐痰或扔东西； 当职时不可携带手机； 同事之间不聚堆闲聊，不议论顾客； 碰到上司、同事要用明朗的声音主动问好、打招呼及应答； 工号牌统一挂在胸口左侧显眼处； 当班时靠右行走，迎面碰到顾客主动让路并问好； 你准备好了吗? 准备心态(1)—只要进门,他就有购买可能; 准备情绪(2)—是你影响他人,还是被他人影响; 准备目标(3)—行动,就一定有成果,关键是, 你设想的成果是什么? 行动销售五步骤 第一步: 定向关系 第二步: 挖掘需求 第三步: 体验产品 第四步: 选择行动 第五步: 收银和邀约 第一步 定向关系 打招呼 目地1:第一感受价值非凡 目地2:开始留意顾客的信息 第二步 挖掘需求 目地1: 留客 目地2: 建立沟通渠道 目地3: 发问和聆听 目地4: 建议试穿 对顾客来说,我是…… 信息调查员 笑星 医生 留客方法 倒水 帮助安放手提物品 和顾客的孩子玩 招呼同行的朋友休息,给杂志 天气热时,给纸巾 …….. 建立沟通渠道 寻找可以引发话题的信息 顾客 货品 环境 发问和聆听 人类的思维习惯是被问题所牵引； 开放式问题和封闭式问题； 发问必须是有目的的； 不要问容易被拒绝的问题； 捕捉购物信号后再发问； U型拦截时使用发问； 禁忌：审问式提问或连珠炮式提问； 听-----聆听 聆听仅仅使用耳朵是不够的. 听什么?—语言内容,音调,音量 身体姿态 出发点 第三步 体验产品 第三步 体验产品 5、检查试衣室，是否正在被使用，是否有垃圾和异味； 6、如果里面有顾客正在试穿，需要和她说：“对不起，请您等一等！”也可以利用这些时间介绍其它信息或聊天，不要让他有被忽略的感觉； “我叫XX。有需要叫我一下。” 第三步 体验产品 7、准备第二套建议试穿的货品； 8、招呼顾客的同伴休息，准备杂志和水； 9、和顾客的同伴聊天（注意聊对方感兴趣的话题）； 10、试衣太久时： “先生，尺码可以吗？” “要不要出来照一下镜子，我帮您看一下。” 11、中途离开时间稍长时，注意交接给同事。 第三步 体验产品 当顾客从试衣间出来后~~ 获得允许 “我帮你整理一下好吗？” 知己知彼 百战不殆 “您觉得怎么样？” 区分顾客类型： 第四步 选择.行动 顾客进行选择,我们推动选择; 选择一定是顾客做的行为,不是你做的; 人一定选择做有利于自己事; 临门一脚 面对拒绝,你选择? 无奈 再次要求 撤退 受挫心态 伤害自己 用抱怨保护自己 失败 容易犯的错误 和顾客争论是非对错. 太直接和太绕弯 为买单而夸口,承诺会断了财路 不重视建立自己的人脉关系 用自己的经验给顾客下结论 第五步 收银和邀约 1/问好,销售员和收银员交接; 2/再一次附加销售 3/确认货品的数量,尺码和总金额. 4/收款,唱收唱付,双手递送. 5/包装,同时叮嘱洗涤