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　　网络式客户关系体系与客户属性关联规则论文 内容摘要：本文探讨了当前围绕客户概念和内涵所取得的研究成果，并在此基础上，建立了一种网络式客户关系体系，进而分析了该体系中的典型客户属性关联关系，介绍了一种基于二进制数粒计算的关联规则提取方法，并应用该方法进行网络式客户关系体系中典型客户属性关联规则提取的尝试，通过一个示例，展示这个方法的应用步骤.freelers)，其他的四个部分分别为供应商(Suppliers)，企业主或投资商(Oployees)和第三方伙伴(third Partners)。该模型的基本前提是：只有从外部客户身上才能产生收益，而其他四个方面都只是产生成本和费用，因此，将客户放在中心位置。显然，这里所讨论的收益和成本主要是指能够以货币数量值表达的企业经济效益和经济损失。事实上，在当前对企业竞争力的研究中，早已经将企业诚信度、企业形象、品牌效应、客户满意度、客户忠诚度等定性指标转化成定量数值，作为对企业收益的衡量因素，纳入到企业在价值链中短期与长期的动态收益测评体系当中来了。 例如，在某些行业或某些业务当中，如果客户的满意度主要是在与员工的互动接触中建立起来的，则企业最重要的客户是内部客户—企业员工，员工的工作满意度增高将直接或间接地导致客户满意度的提高，美国零售业的典型代表之一—西尔斯公司所建立的管理模型，用以测定员工满意度、客户满意度和公司业绩之间的关系，该模型结果显示：如果员工满意度增加5个单位，那么将会使客户满意度增长1.30个单位，从而增加收益0.50%。再如，当某个企业刚刚进人一个新市场的时候，关注的核心问题是如何与分销商建立密切的联系，借助分销商所承担的销售、物流及客户服务的角色，培养树立自身在新领域里的商业信誉，逐步提高企业诚信度，从而进一步增强企业竞争力，此时，分销商，这一供应链中的下游企业就成了该企业的最重要客户。 在实践当中，企业的客户理念倾向于把企业内部上、下游流程工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或合作伙伴，而淡化了服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实等现象频频出现；由于企业文化建设成果良莠不齐，内部客户通常对于不能预期达到或不能保质保值的服务不予正面抗议，而是将责任或不满转嫁给企业之外的客户，导致客户管理与服务水平的降低。 综上所述，基于对SCOPE模型和管理实践的分析表明：客户是相对于产品或服务提供者而言的，它应该是一个实时动态的相对性概念，无论是个体还是组织都是接受企业产品或服务的对象，因此，个体客户和团体客户（组织客户）都统称为客户。在以供应链作为基本构成单元的价值网中，客户的下游还是客户，随着业务形式和业务关注重点等环节的动态转移，企业内部上、下游流程工作人员和供应链中的上、下游企业属于现代客户观念体系中的对等节点，从而，客户内涵表达形式自然地扩展成网络式结构，形成了网络式客户体系。 网络式客户关系体系的建立 在网络式客户关系体系中，所涉及到的节点要素主要有： 投资客户，即企业主或投资商。投资客户是为某个或某些企业投入企业发展资源，并按照一定比例提取企业的收入作为对自身投入回报的个人或组织。 原材料供应企业，或称为供应商。供应商通常处于供应链的上游，从事原材料的直接销售或者粗加工后的材料销售。 生产商，即生产企业。生产商主要从事最终消费品的生产制造，通过将制成品向下游市场方向的推广销售，依靠获取的收益达到生存与发展的目的。 销售与服务企业。他们的经营活动以进行某类或某几类商品和服务向消费者传递的业务为主。销售与服务企业呈现出多样性和复杂性，包含多种分类的可能，大致来讲，主要包括批发商、物流商和零售商。 内部客户。这里的内部客户采用Nagel和Cilliers提出的内部客户定义，即组织内部任何依靠他人提供的产品或服务来履行自己职责的员工。 用户。用户是指那些最终接受消费产品和服务的人或机构。 借鉴图论中无向图的思想，将以上6个要素作为节点，以字母代码a，b，…f 表示；节点之间的连线，即“边”，代表两节点存在客户关系；特别的，以字母代码ⅰ、ⅱ、ⅲ分别代表批发商、物流商和零售商；以虚线段表示包含关系，可以建立一个无向无环的网络式客户关系体系图（本文从略）。 网络式客户关系体系反映出：当前，在具有信息快速流动、人类个体的社会角色复杂而多样、商品流通市场高度开放等特征的环境当中，客户内涵亟待以开放的、前瞻的、动态的思路加以扩展，从而建立适时的、发展的客户观念，培养灵活而快速的客户服务意识。 网络式客户关系体系中的典型客户属性关联规则 属性（attribute），在英语中，attribute 一词意为characteristic和essential quality，是备选方案的特征、品质或性能参数。在C