北京现代服务顾问高级-预习资料.pptVIP

宣泄型： 特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿 应对办法：花点时间耐心听；适当的道歉和安抚其情绪；热对应，冷处理。 现实型： 特征：这种客户往往带着很大的物质欲望，希望通过投诉得到一些物质上的补偿 应对办法：对待这种客户，我们必须坚持立场。属于退费范畴的，就应当按退费原则处理 习惯型： 特征：只要有任何不满的地方，都会一而再地进行投诉。本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广 应对办法：一般都是解释为主，并坚持原则立场，当然，首先必须先查证客户的问题 秋菊型： 特征：秋菊型的客户，也就是比较执著于讲道理的人 应对办法：对待这种客户，往往只能解释为主，并对客户所提出的建议及支持表示感谢 教学目标：分享获取渠道的办法 教学工具：幻灯片 教学时长：5分钟 授课方式：讲师组织互动事故车外拓及客户转介绍的本办法。 如保险公司业务员给送的车 客户把三者车留下维修的 去开拓事故车停车厂等 授课内容： 互动提问： 可能回答： 讲师小结： 背景信息： * 教学目标：明确承保业务促进的关键工作点。明确作为SA岗位，工作重点在哪里 教学工具：幻灯片 教学时长：2分钟 授课方式：讲师讲解 授课内容：流程作为保障。SA作为承保阶段的操作者要注重日常工作中和客户关于承保的沟通。 互动提问： 可能回答： 讲师小结： 背景信息： * * * * * * * * * * 可提问：在初级培训中我们学习了沟通技巧，请回忆哪些内容会与我们此处所讲的“接触”有关？ 如：73855原则，四耳模型，冰山理论，提问，倾听 * * * * * * “你要关注的不是客户的实际行为，而是利益！” 在每个行为后面都隐藏着一个利益（动机、原因）。多数情况下可通过多种途径满足各种利益 。因此与立场相关的行为相比，伴随着利益的行为更加明显，它关心的是行为的结果，从中可以产生新的解决方法。 支撑立场的是强项，但其实也暴露了弱点，因为立场源于害怕谈判得出的是坏的结果。 因此，建议： 坦率地说明自己的利益，不要与立场扯上关系。 探究对方立场背后隐藏的利益（为什么目的，为何）。 必要时讨论可以实现利益的但不牵扯立场的“意见”。 只有专注于共同的利益，才能解决利益冲突。 提问技巧 利益——如何能够谈到利益 提出问题，以便获知别人的利益 您想达到什么目的？ 您主要的要求是什么？ 如果……，会发生什么呢？ 询问立场背后隐藏的利益 您最看重的是什么？ ……有什么好处？ ……有什么作用？ 可能的答案，以便披露自己的利益 关系到我的…… 我必须这么做，因为…… 我的顾虑是…… * 例：这是一款无骨雨刷片，一般在高配置的车型上才会安装。它能使您的前挡风玻璃变的更干净，而且还超级静音。 听觉感受：更换后，使用时车内的噪音很小，非常的宁静 视觉感受：有很好的贴合度，刮擦非常的干净 触觉感受：让客户看并触摸雨刮片情况，更换后仍然可以拿起来雨刮片让客户看和触摸下 专业解释：雨刮片因老化或破损，将无法保证其除水、尘、雪的功能，所以需要定期检查和更换，以保证其正常发挥功效，这款无骨雨刷片采用进口橡胶制成，耐高温和耐腐蚀性都比一般的橡胶要好很多。 * * * * 讲解完毕后，下发散页1-9客户异议处理原则 下发散页1-10，异议处理的实际案例及分析，分析完毕后引入客户异议处理技巧 * * * 客户要求进行价格谈判，意味着客户感兴趣，客户有成交的可能 价格谈判是对一个销售人员素质的全面考验，绝不仅仅是“讨价还价” 价格谈判没有“常胜将军”，没有专家 价格谈判绝对有原则和技巧，通过不断的反复的学习、实践、交流和总结一定可以提高成功率 当客户愿意坐下来，剩下的就看你的了 * 如果价值比价格重，报价“便宜”。 如果价格比价值重，报价“昂贵”。 如果价值和价格平衡，报价就是“物美价廉”，也就是在平衡状态中，它值这个价格。 另外： 在这种关系中不应使用“便宜”或“昂贵”的概念。 售后服务顾问更应该说“特别廉价”或“价值极高”。 * * CLOSER 礼貌：礼貌是对客户最基本的尊重，礼貌会体现出我们的专业与修养 语言：声音语言与肢体语言的配合，使用声音语言来表达我们的热情，使用恰当的肢体语言配合我们的声言更容易引起客户的关注 卸下心理包袱：卸下我们的包袱，通过服务顾问的专业性体现逐步建立关系，达成了解客户需求，获得客户信任的目标 微笑 – 微笑是最富感染力的语言，也是最容易拉近距离的语言 眼神交流 –没人会拒绝我们的微笑，任何内心的活动都会通过言行展现给我们客户 放松下来