营业员向顾客介绍商品操作标准.docVIP

文件名 营业员向顾客介绍商品操作标准 电子文件编码 SCFW-B02-015 页 码 5-1 □总则 ◆介绍商品要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍商品，不夸大商品的优点，也不隐瞒商品的缺点。 ◆不张冠李戴，为迎合顾客购买心理，将杂牌货说成是名牌产品。 ◆不以次充好，不将积压滞销商品说成是紧俏商品。 ◆尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍商品，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。 □针对不同商品的特点进行介绍 凡商品均有的特点，像成分、性能、造型、花色、样式、质量、价格、用法等方面，就可以突出其某方面的特点进行介绍。 ◆侧重介绍商品的成分、性能 ●对有特殊效能商品的介绍，应从其成分、结构讲起，再转到其效能。 a.对健儿钙饼干的介绍，应先讲其成分（结构）是是由优质面粉加入蛋、奶、维生素和适量的优质钙而成。因而其效能（特点）具有营业丰富、容易消化和帮助儿童牙齿和骨骼生长的作用； b.对某种塑料杯的介绍，要先讲其成分（结构）是以密胺和醛为主要原料，加入适量的纸浆纤维为辅助填料制成，因而其效能具有耐酸、耐碱、无毒无味；经着色后，其外观和手感如同瓷器，但却比瓷器耐用且不易碎的特点。 ●食品、副食品、饮料、日用化工产品、化纤类呢绒类纺织品等商品，宜从商品的成分、性能方面入手介绍。 文件名 营业员向顾客介绍商品操作标准 电子文件编码 SCFW-B02-015 页 码 5-2 例如，洗衣粉有中性的、碱性的和酸性的；洗发水有油性的、干性的；化妆品有中性的、微碱性的和微酸性的。 ◆侧重介绍商品的造型、花色、式样 ●以造型、花色、式样取胜的商品，要侧重介绍商品的造型、花色、式样。 ●工艺品、玻璃器皿、暖瓶、布匹、时装等商品，往往独树一帜，别具风格，在介绍这些商品时宜侧重介绍其风格特点、艺术价值。如石湾美术陶瓷，所绘各种鸟兽人物，形态惟妙惟肖，栩栩如生，格调朴素凝重，具有艺术欣赏价值；装饰布、塑料花，应从其造型、式样、花色图案等方面入手介绍。 ◆侧重介绍商品的质量特点 具有精密性、技术性的高档商品和一些耐用消费品，顾客对其质量都有一定要求，营业员要特别抓住构成商品质量的主要因素、商品质量的标准等方面给予积极地介绍，让顾客更好地作出选购决定。 ◆侧重介绍名牌产品的特点 ●享有盛誉的名牌商品，要侧重介绍它的产地和信誉。 如湖南的湘绣、杭州西湖的龙井茶、贵州的茅台酒，这都是享誉世界的名牌产品。营业员应主要介绍这些商品的产地、历史、工艺等。如北京的景泰蓝，应将其在铜胎上进行掐丝镶嵌，之后注入珐琅加以烧制这一复杂高超的工艺加以介绍。 ●有的是地区性名牌也要积极介绍，着重介绍它的质量、产地、特点和信誉，从而吸引顾客慕名购买。 ◆侧重介绍商品的独特风格、独特风味 有些商品，具有独特的风格；有些商品，具有独特的性能；有些商品，具有独特的风味。在介绍时，侧重介绍这些独具一格的地方，引起顾客的兴趣，促使顾客购买。 文件名 营业员向顾客介绍商品操作标准 电子文件编码 SCFW-B02-015 页 码 5-3 □侧重介绍商品的用途 顾客购买商品的目的就是为了使用，因此，营业员应抓住商品的用途，向顾客进行介绍。比如： ◆对多种用途商品的介绍 有些商品，具有多功能用途，营业员在介绍商品时，应突出介绍其多功能的方面，如介绍电视机，便要突出介绍其功能、特点，其图像清晰如何，其音质效果如何，还可结合示播，引起顾客的兴趣。 ◆对有特殊效能商品的介绍 有些商品，具有特殊效能，营业员在介绍商品时，应突出介绍其特殊效能方面。如有的药物牙膏，不仅具有洁齿作用，而且有防龋、防酸或滋养牙齿、防治牙病等不同功效。在介绍时应突出其特效方面，说明其含氟含钙、防蛀健齿的与众不同之处。 ◆对连带商品的介绍 有些商品在用途上有相互关联性，枕套与枕巾、枕芯，录音机与录音带，手电筒与电池，照相机与胶卷等等。营业员在成交某一方面的商品后，要随即向顾客推荐关联的商品。介绍时要注意措词得当、委婉，依据顾客的言谈举止，有的放矢地诱导顾客，切忌强行推销商品。 ◆对代用商品的介绍 ●顾客需要某一商品而本店暂时没货时，营业员要从顾客的实际需要出发，主动、热情地向顾客介绍可以代用的商品。 ●在介绍代用商品时，要注意与原定商品在规格、型号、用途以及价格等方面相接近，切勿信口开河，介绍出差异性很大的商品，以免引起顾客反感。 ●营业员在介绍代用商品时，可考虑以下几个方面： 文件名 营业员向顾客介绍商品操作标准 电子文件编码 SCFW-B02-015 页 码 5-4 a.某产地的商品缺货时，介绍另一产地的同类同质商品； b.某种商品缺货时，介绍用途