北京像素南区服务中心管理方案.doc

北京中弘文昌物业管理有限公司 北京像素南区客服部管理方案 二零一二年五月 目 录 一、客服部工作目标 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -3 二、客服部组织架构- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -3 三、客服部岗位职责- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -3 客服部经理岗位职责- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -3 客服部副经理岗位职责- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -4 客服部主管岗位职责- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -4 客服部楼管员前台岗位职责- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - -5 环境和绿化专员岗位职责- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -6 四、客服部工作流程 入住办理标准作业规程- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 9 报修处理标准作业规程- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -13 业主投诉处理标准作业规程- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 15 楼管员辖区巡查流程- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 17 业主走访标准作业规程- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -19 装修管理标准作业规程- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -21 客服部对客通知管理作业流程- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -24 绿化养护操作流程- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 25 保洁工作规程实施细则- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -32 社区文化活动管理工作程序值班管理制度及规定交接班管理制度及规定巡查制度 结构说明：北京像素客服部总编制23人，其中客服部经理1人，副经理1人，下设主管3人，基层管理员18人。 三、北京像素客服部岗位职责 （一）、客服部经理岗位职责 服从总经理及总经理助理的领导和工作安排，向项目总经理及总经理助理负责。 负责客服部的全面工作，制定相关规章制度、工作程序和标准，并督导下属严格按程序、标准和规范进行工作。 负责安排、布置各主管的各项工作，监督、检查各项工作的落实和完成情况。 负责巡视检查整个园区的秩序、清洁、绿化、装修等社区管理和服务情况。对发现的问题，立即处理或协调有关部门给予解决。 负责组织本部门人员办理业主入住。 负责制定本培训计划，组织进行员工学习、培训，不断提高下属的管理服务水平。 负责督导各项费用的收取，掌部门的握收费情况，解决和处理长期欠费业主或租户的问题。向总经理提出向业主/住户发催款函、律师函的建议。 负责及时处理业户的严重投诉或意见，做好重点业户的沟通工作，检查和了解主管、助理的回访工作情况。 协调相关部门，并及时组织人力、物力解决各类突发事件。 负责掌握员工的德、能、勤、绩等情况，定