客户服务与优质服务..ppt

讲座材料 服务意识 与优质服务 企业服务要素差异 生产企业 饭店 律师事务所 销售与售后服务 硬产品加载服务 纯服务 生产性强 服务性更强 服务的定义 广义的服务----? 每个行业都是服务行业。每个行业都必须根据自己的价值公式不断提升其能够提升的价值。——科特勒《科特勒新思维》 ?整个社会的活动都是“我为人人，人人为我”的服务活动。 狭义的服务----生产无形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费、并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。 酒店服务的定义 ? 供方为满足顾客需求与顾客的接触活动、内部协调活动及结果。 ?借助特定的设施和设备等物质资料，以个人行为和行为结果满足他人需求，同时满足服务人员的需要并无人格代价的活动。 ? 服务是与客人接触，充满情感色彩的互动过程。服务是一种特殊的情感式劳动。 ?替客人做事，给客人方便，让客人满意。 酒店的大服务观 一线为客人服务 二线为一线服务 上游为下游服务 上级为下级服务 服务是酒店最重要的产品 怎么卖比卖什么更重要；服务是酒店最重要的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带。随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。 从一定意义上说，硬件不一定硬，软件一定不软。服务质量的优劣最终决定酒店的声誉和品牌价值。 打造酒店品牌就是打造服务品牌。酒店应该把长远发展的着眼点放在服务品牌培育上。 服务的价值 特殊产品具有特殊价值： 1.创造与同行的差异; 2.创造产品附加价值; 3.制造销售机会 4.提升酒店效益. 服务产品的三特点 直接性----服务员与顾客面对面直接接触，服务与需求同步； 当面的服务受客人当面 检验，并对客人是否再 消费产生直接影响。 服务产品的三特点 多样性----每天接待不同地域、不同民族、不同职业、不同性格、 不同习惯的客人， 需求既有相同之 处，又有很多差 异。 服务产品的三特点 即时性----客人进店，服务开始，客人寻求得到满足，服务完成；客人离店，服务终止。 ??服务的直接性、多样性、 即时性特点，要求最大限度 地发挥语言的功能。 服务的有形性与无形性 ?一般教科书认为服务是“无形”的，因为服务所凝结的最终成果是无法看到的。 ? 事实上，服务的行为过程是可以观察和测量的，客人能够看到我们的服务和明档操作。承认服务的有形性，对服务人员“以客为镜”，搞好服务是有益的。服务人员要把服务过程看成“舞台表演”一样，一招一式都是形象塑造，必须认真做好。 服务原理 顾客需求原理——一切从从客人需求出发。只注意标准化行为，忽视客人需求，尤其是具体个人的差异需求，把服务变成例行公事，顾客不会满意。 顾客10大需求：受欢迎的需求，受尊重的需求； 受重视的需求，被识别的需求；被称赞的需求， 被理解的需求；讲舒适的需求，讲方便的需求； 亲切感的需求，安全感的需求。 服务原理 相互激励原理----即客我互动，相互交往。用优质服务激发客人对酒店的忠诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可能为酒店发展新顾客。 满意晕轮原理----当顾客有非常满意的经历，成为酒店的朋友时，就会产生非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的结果，是顾客对服务质量的感觉出现盲点，较少抱怨和批评。 服务原理 需求满足缺损的逆差原理----客人的某一需求得不到满足时，对其他方面的要求就会陡然增加。从而导致对其他方面服务质量的实际感受相对下降。从部分推论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另外的环境之中，这是理所当然的“顾客逻辑”——一叶障目，不见泰山。 服务原理 归属原理---即宾至如归原理。客人进入一个陌生的环境，都希望化解紧张，获得轻松，感受亲切。如果酒店给客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近乎谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与人的关系就会趋于紧张，极易导致挑剔、争执和不满。“会员制”正是满足了归属感的需要。有归属感的客人是酒店的宣传员。 服务原理 创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳定老顾客，吸引新顾客。 ②创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度。③创新给产品定价留下较大空间。 服务的“三个统一” 主动性与亲切性的统一-----抱有愿意和客人交朋友的心态，使用和蔼可亲的语言沟通感情，传递信息，密切关系，争取客人。 主动----不待外力推动而行