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由于业务系统本身故障原因导致MM客户端/开发者社区/WWW门户业务完全中断、系统遭攻击、页面被篡改导致系统崩溃或者业务可用性低于70%，则视为重大故障。 客服紧急流程 客服紧急流程-业务系统故障 客服紧急流程-客服系统故障 客服紧急流程-客户重大投诉 客服系统故障导致客服工单无法正常创建、流转或回复的情况，则视为客服系统故障。 一线客服判断客户投诉属系统平台问题、客户投诉故障覆盖面超过十个以上或判断认定此投诉紧急，可能导致升级投诉的情况，则视为客户重大投诉。 处理方式：工单+电话 处理方式：邮件+电话（本省接口人） 业务改善流程 业务改善流程的目的是，提升业务质量、增强客户体验感知，更好地让业务服务于客户。 所有反馈问题需要提供的共性信息 　 填写示例 1、用户号码： 　2、手机型号（行货/水货）： 　 诺基亚 N95（行货） 3、故障时间： 　 2009.10.11 7、操作途径： 　 搜狗手机输入法－下载到电脑－输入验证码－确认－下载 8、有何提示： 　 弹出错误页面：HTTP Status 404 - file is not found! 下载和安装客户端需要提供的共性信息 　 填写示例 1、下载方式（www、wap、短信）： 　 短信 2、下载的是哪个手机型号的MM客户端： 　 诺基亚 N95（行货） 3、下载的文件名和格式（例如：***.sis）： 　 mm_online_006_08_Signed.sis 提交MM客服工单需要提供的问题信息 品牌培育案例 各类不同业务问题需要提供的信息 　 填写示例 1、在线听音乐还是下载后听音乐： 　 下载后听音乐（发现内容不符） 3、具体书名、章程： 　 三国/第三章 4、具体哪个具体业务无法评论 导航犬 下载各类业务需要提供的共性信息 　 填写示例 1、MM客户端版本号: 查看版本号的办法：打开MM客户端，按左键弹出菜单，选择“关于” 　 03.35 2、是通过www网站还是MM手机客户端下载业务： 　 www网站 3、业务名称以及所属频道： 　 搜狗手机输入法/软件 4、下载的文件名和格式（例如：***.sis）： 　 mm_online_006_08_Signed.sis 提交MM客服工单需要提供的问题信息 一、点击“受理请求”按钮 类别：投诉申告→自有业务→Mobile Market →书城→资费→计费错误 MM客服系统目标方案-受理界面 首先登录本省SPOA平台： MM客服系统当前过渡方案 品牌培育案例 “MMARKET业务投诉受理”通道，适用于投诉用户在下载软件、主题、游戏等应用类业务问题。 MM客服工单提交界面 “MM基地业务客服系统”的“投诉工单管理”通道 适用于提交音乐、视频、书城等基地类业务问题，以及S60、Windows Mobile、OMS等各平台手机客户端出现的问题。 平台 品牌 机型 平台 网络 WM DOPOD S700 WM 6.1 TD LG KT878 WM 6.1 SAMSUNG i688 WM 6.0 S60 SAMSUNG SGH-G818 E S60V3 GSM SAMSUNG SGH-i458 S60V3 SAMSUNG i450 S60V3 SAMSUNG i550 S60V3 SAMSUNG G810 S60V3 NOKIA N95 4G S60V3 NOKIA N95 8G S60V3 NOKIA N97 S60V5 OPHONE DOPOD A6188 OPHONE1.0 联想 O1E OPHONE1.0 DELL MINI 3I OPHONE1.0 MM基地客服系统工单提交界面 品牌培育案例 MM基地客服系统用户记录查询界面 MM基地客服系统-业务使用记录查询界面 品牌培育案例 MM基地客服系统-业务局数据查询界面 直接通过SPOA系统--〉输入“客户资料”，查询业务订购关系。 注意：MM业务的业务类型为：MMARKET 通过业务类型区分是否MM业务 查询用户订购的软件/主题/游戏业务 品牌培育案例 2、通过spoa系统，查询订购关系列表中，点击“投诉”按钮，直接发起投诉工单即可。 直接点击“投诉”，页面跳转下一页 客服系统使用问题 注意：虽然此方式发起工单的“sp信息”并不是“卓望数码”，但工单将自动发送至MM二线客服工单系统。 客服系统使用问题 品牌培育案例 客服常见问题-查询用户订购关系 移动客服如何查询用户的基地类业务订购记录： FAQ 5 MM业务介绍 1 MM业务发展状况 2 MM运营支撑情况介绍 3 近期服务质量状况及重点服务问题 4 常见故障处理指引 6 品牌