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精妙的沟通技巧 Excellent communication skills;几个关键问题;思路决定出路;客观的描述;第一题;第二题;第三题;第四题;第五题;课程内容;表达技巧;小游戏;两个问题;一个有趣的概念及工具;三种基本计划;时钟计划;举例;环球计划;练习;三角计划;桩子的要求;练习;标准格式;为什么要这样做？ ;三种主张性计划;变焦镜计划;举例;钟摆计划;举例;练习;收益计划;练习;充实表达中的思想;聆听技术;表达是知识的特权， 而倾听是智慧的特权;聆听听得是什么？;小故事;衔接技术;认可;台湾人权新闻通讯社记者：我要提的问题是环境污染问题。……我们今天的工业发展得再好，假如连民众吃的水都有问题的话，总理先生，你的丰功伟业可能就化为乌有了。 温家宝：您用极大的勇气得到了一次发言权，而且你问的问题十分重要。环境污染确实已经成为当前中国发展中的一个重大问题，这个问题至今没有得到很好的解决。“十五”计划我们大多数的指标都基本完成了，但是坦率地告诉大家，环境指标没有完成。 …… 我相信，只要我们认真、坚决地执行上述政策、措施，中国环境的状况会有改变的。如果你年年来采访的话，你可以观察，随时提出你的意见。 ;询问;例子;调整;调整;调整;拆分 例如有乘客投诉航班延误，该如何处理？ 先处理情绪 航班延误的原因有很多，有航空公司可以控制的，也有航空公司不可控的。第一影响因素可能是天气，就比如台风“麦莎”……；再例如机场原因，相信大家都听过流量控制；也有可能是旅客的原因，因为特殊情况要下飞机，于是需要找出他的行李等等 经销商投诉说：“你们产品的销量没有A公司多啊，我们销售起来没兴趣……”如何回应？ 顾客说：“这个产品实在太贵了”，该怎么回应？ ;弦外之音;提问技巧;小故事;提问技巧;开放式问题与封闭式问题的结合;永远不用反问句;沟通秘诀之——肢体语言;肢体语言（非语言交流）;;;身体的姿势和动作;职场的肢体语言;积极的身体语言;积极的身体语言;积极的身体语言;积极的身体语言;积极的身体语言;消极的身体语言;消极的身体语言;消极的身体语言;消极的身体语言;其他信号;如何解读这张照片;面对面的， 适用于讨论 不一致的观点;沟通之道;沟通之道——同理心;沟通小测试;沟通小测试;上司最不喜欢下属说什么; 报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态 解决方案：说明自己将如何处理这件事情 请求指示：请求得到上司的指示或指导;沟通不仅仅是语言的交流:;决定管理者有效沟通的基本因素;办公室与同事相处应该注意;谢谢！